Aveți o știre nouă? Spuneți-ne și nouă despre aceasta!

Cumpărăturile sunt din ce în ce mai convenabile, mai rapide și, datorită tehnologiilor mobile, pot fi realizate de oriunde și oricând. Lanturile comerciale globale se concentrează pe vânzările pe mai multe canale (omnichannel).

Nu este întotdeauna ușor pentru comercianti, provocarea fiind, de exemplu, introducerea întregii game de produse disponibile în vânzările tradiționale în canalul on-line. O altă problemă este organizarea retururilor.

Odată cu creșterea numărului comenzilor online, a crescut și tendința de returnare a produselor. Ideea de omnichannel are printre beneficii și faptul că puteți depune reclamații online cu privire la bunurile achiziționate într-un magazin tradițional sau puteți returna o achiziție online într-un magazin din apropiere.

Un studiu realizat în 2018 de specialiștii de la Lizard Media despre funcționalitățile sistemului omnichannel arată că există diferențe semnificative în ceea ce privește nivelurile de implementare a funcționalității omnichannel între  magazinele online și magazinele tradiționale.

Studiul a acoperit următoarele industrii: articole sportive, bijuterii, produse farmaceutice și aparate electrocasnice).

Problema de bază este actualizarea stocurilor din magazine, care în unele cazuri are loc de mai multe ori pe zi, sau chiar o dată pe zi, la sfârșitul zilei. Nu fiecare magazin dispune de soluții tehnice avansate pentru a automatiza funcționalitățile omnichannel. Multe activități sunt efectuate manual.

Există de asemenea o lipsă a unei legături între sistemul ERP/CRM și platforma de e-commerce, fapt care poate afecta întregul flux de achiziție.

Studiile au arătat că 32% din magazinele online nu oferă posibilitatea returnării bunurilor achiziționate online într-un magazin tradițional.

Sistemul omnichannel trebuie să se dea posibilitatea clienților care cumpără on-line să facă retururi în mod eficient sau să returneze produsele în magazinele tradiționale. Acest lucru este confirmat de un studiu realizat de GfK Polonia, în care 96% dintre respondenți au declarat că doresc să aibă posibilitatea să returneze bunurile achiziționate online într-un magazin fizic.

Consumatorii se așteaptă la servicii ireproșabile în ceea ce privește reclamațiile și retururile, în special prin posibilitatea depunerii unei reclamații cu privire la bunurile cumpărate într-un magazin tradițional prin intermediul unui formular on-line și invers. Este importantă transparența și disponibilitatea informațiilor pe care clientul să le poată verifica din contul său în cadrul magazinului online.

Același lucru se aplică retururilor: este vorba despre posibilitatea returnării produsului în orice mod (on-line sau off-line), indiferent de cum a fost acesta achiziționat.

Specialiștii din i-Systems confirmă faptul că gestionarea gratuită a retururilor, plângerilor și schimburilor este una din trăsăturile cheie ale multi-channeling-ului. În opinia lor, nu numai posibilitatea de a cumpăra în diferite canale de vânzări construiește încredere în brand în ochii consumatorului.

Există soluții care permit o implementare eficientă a proceselor de reclamații precum aplicațiile mobile dotate cu sistemul de gestionare a mesajelor din e-commerce sau utilizarea de webkioscuri în punctele de vânzare tradiționale.

Comerciantul cu amănuntul trebuie să decidă cine și unde va gestiona retururile (inclusiv evaluarea stării produselor, decizia cu privire la utilizarea sau eliminarea ulterioară a acestora). Această activitate poate fi externalizată unei companii sau poate fi realizată de către comerciant, într-un centru de distribuție sau într-un magazin tradițional care acceptă retururi.

Companiile de îmbrăcăminte se luptă cel mai mult cu problema unui număr mare de retururi (adesea 40-50% din comenzi).

Potrivit unui raport elaborat de HRC Advisory, metoda de abordare a retururilor și gestionarea acestora reprezintă una dintre principalele provocări pentru comerțul electronic.

Sistemele IT, soluțiile moderne de depozitare, precum și centrele care facilitează returnarea bunurilor comandate și reintroducerea acestora în vânzare, sunt indispensabile pentru acest lucru.

Deschiderea unei noi locații în Zielona Góra,în vederea gestionării retururilor, vine ca răspuns la cererea crescândă a clienților în ceea ce privește un serviciu eficient, dinamic și flexibil al industriei de comerț electronic (e-commerce). Locația atractivă și know-how-ul dobândit vor permite lansarea unui centru rentabil. Procedurile elaborate, experiența și optimizarea proceselor vor reduce la minimum numărul de erori în manipularea și accelerarea procesului de gestionare a retururilor – spune Piotr Kohmann, CEO în cadrul Fiege.

comentarii

comments0 comentarii
thumbnail
Pentru a vedea notificările de la comentarii, mergeți la profil