Должник всегда имеет готовый ответ на вопрос, почему не платит в срок. С точки зрения сотрудника коллекторской компании важно определить, действительно ли у собеседника нет наличных денег, и говорит ли он правду.
В секторе транспортных услуг есть много предпринимателей, которые залегают с платежами. Оправданий, почему не платят, столько же, сколько у бизнесменов из других отраслей. Обычно это начинается с перенесения вины на кого-то другого: «Я не могу рассчитаться, потому что я не получил счет за перевозку»; «я бы давно это сделал, но у меня нет необходимых документов». Они также абсурдны. Я не заплачу, потому что: «у меня нет доступа к сети» и «автомобиль, который перевозил груз, был… грязный».
То, каким образом оправдываются должники, подтверждают результаты исследований. Отчет по просьбе BIG InfoMonitor (Бюро кредитных историй) ясно показывает, что предприниматели не чувствуют себя виноватыми за платежные заторы в компании. Они считают, что «цикл несвоевременности следует из несвоевременности». Должники не платят, потому что им тоже кто-то не заплатил. Такое мнение высказали 50% опрошенных.
Этот факт подтверждает Артур Мартинов, менеджер по коммуникациям компании Transcash.eu SA (владелец коллекторского бренда Transinkasso).
– Наши коллекторы часто слышат, что причиной непогашения задолженности является отсутствие оплаты со стороны клиента. Однако по просьбе документирования основы задержки платежей они не могут представить ноту от отправителя или получателя товара.
Данные показывают, что 31% опрошенных не оплачивает счетов, потому что их проблемы с поддержанием ликвидности являются постоянными (из отчета следует, что это мнение чаще выражают торговые фирмы). Удивляет информация о том, что лишь 1,5% опрошенных заявили, что суть проблемы кроется в неправильном управлении компанией.
«Качество» оправданий зависит от уровня творчества должника – улыбается Артур Мартинов и добавляет. – Правда, однако, такова, что с позиции кресла и телефонной трубки сложно правильно и быстро оценить, какова реальная причина задержки в платежах. Только многолетняя практика позволяет коллектору оценить на слух шансы на взыскание дебиторской задолженности, – объясняет. – Работа в этой профессии немного напоминает механика или строителя фортепиано. Прежде, чем приступить к работе, он должен сразу определить, с какой «моделью» имеет дело. Должен ее разработать и как можно скорее определить, каковы шансы на взыскание дебиторской задолженности.
Должник или мошенник?
Оправдания бывают разные, иногда драматические и играющие на эмоциях. Цель должника – отложить срок платежа, коллектора – привести к погашению долга. Поэтому каждый коллектор работает по принципу: «У должника всегда есть деньги». Правило, автором которого является Борис Садовский, основатель образовательно-коллекторской компании GEKKO, предполагает, что об этом факте следует помнить особенно при первых контактах с неплатежеспособным контрагентом. Руководствуясь этим принципом, можно быстро оценить, имеет ли он дело с человеком, который медлит с платежом, а его целью является заплатить как можно позднее, или с мошенником, который не хочет вернуть деньги вообще.
Кислый виноград и сладкие лимоны
По моему опыту, генезис оправданий всегда одинаков: прежде всего, оправдаться перед самим собой. – анализирует Артур Мартинов. – Запускается защитный механизм. Мы начинаем рационализировать. Действовать в соответствии с философией «кислого винограда и сладких лимонов». Мы минимизируем угрызения совести. Так, например, в случае диеты, которая завершилась неудачей. У нас было сильное намерение, но когда не получилось, то всегда можно назначить еще один срок: «с понедельника», «после праздников», «еще только этот гриль у Андрея и тогда». Именно кислый виноград – мы признаем, что цель не была столь важной. – резюмирует эксперт.
Ведь каждый должник заявляет желание платить. Он не хочет быть замечен как тот, кто «не хочет», но как тот, который «не может».
Уже упомянутый Борис Садовски выделил четыре вида оправданий должников.
Оправдания должников
Нет денег – хочу, но у меня нет.
- короткий – скоро заплачу; временное отсутствие средств.
- длинный – мне нужно больше времени, потому что я жду платежа за большой контракт.
- экстремальный – арест имущества судебным приставом, мне нужно «выкопаться» из долгов.
Претензия – этого я не могу заплатить.
- не та сумма – частично я заплатил, произошел вычет.
- откуда эти цены? – я не признаю дополнительных начислений.
- ущерб при перевозке – ожидание решения страховщика или задолженность клиента.
Краткая уловка – должник не говорит, что нет денег и не говорит, что не заплатит.
- уловка вперед – я сейчас заплачу, через час переведу деньги.
- уловка назад – я уже заплатил, должно завтра появиться на счету.
- уловка на технические неприятности – банк закрыт, у меня нет доступа к сети, я в пути.
Зацепки и «неоправдания» – попытка отвлечь внимание коллектора от темы.
- атака – оскорбление, агрессия, крики на коллектора
- смена темы – «а вы у меня этого не взыскивали», я жду уже месяц, как только вы это взыщите, я заплачу, это вина правительства, конкуренции, законодательства и т. д.
Запутывание – поиск и представление недокументированных обвинений, якобы неясности в вопросе.
Артур Мартинов встретился практически с каждым типом вышеупомянутых оправданий. – Должники на самом деле наиболее часто ссылаются на наши чувства. Придумывают тяжелые заболевания или говорят, что если сейчас заплатят, то у них не будет средств для жизни, а их дети будут голодные. Также абсурдны типично отраслевые причины неуплаты – Должник не платит, потому что водитель на разгрузке был грубым, и клиент обиделся.
Переговорщики из Transinkasso подтверждают, что в списке объяснений найдуются и такие:
Оправдание «на жену» – из-за разлуки нет доступа к счету или это она наделала долгов, и поэтому не хватило средств на погашение задолженности.
Был, есть или через момент будет в отпуске, и поэтому не может.
Это ему кто-то не заплатил, и поэтому он теперь задерживается со своим долгом и сначала мы должны ему помочь.
Он уже заплатил. Вина лежит на стороне банка или беспорядка на почте (но в ответ на просьбу предоставить копию перевода меняет тему).
Однако независимо от типа оправдания, наиболее важным в конечном итоге является получение декларации о погашении обязательств от должника. – Сценариев разговора и возможных схем поведения должника может быть много. Просто переговорщик не может дать волю эмоциям и должен быть всегда в курсе правил игры, в которую его пытается втянуть должник, который, как мы знаем, всегда имеет деньги, – заканчивает Мартинов.