Вокруг этого вопроса уже сломано бессчетное количество копий. С одной стороны, аутсорсинг развязывает бизнесу руки и дает ему возможность расти опережающими темпами. Но с другой стороны, как утверждают противники данного решения, сторонние исполнители услуг никогда не дадут того качества и не проявят такой же заинтересованности, как собственные наемные сотрудники. Это два полярных мнения, а истина же, как всегда, находится где-то посередине.
Целесообразность аутсорсинга логистических услуг сильно зависит от этапа развития интернет-магазина. Пока он «умещается» в квартире генерального директора или однокомнатном офисе, а количество заказов не превышает 20 – 30 в день, ни о каком аутсорсинге не может быть и речи: с таким объемом работы можно и нужно справляться самостоятельно.
Крупным игрокам рынка e-commerce так же разумно иметь собственные склады и службы доставки, но уже по другой причине: просто они уже могут себе это позволить, что дает им ряд дополнительных преимуществ в работе с клиентами за счет постоянной работы с персоналом и повышения качества оказываемых услуг. А вот магазинам среднего размера и торговым предприятиям, находящимся в стадии активного роста, аутсорсинг логистики может прийтись весьма кстати. Причем, сразу по нескольким причинам.
Преимущества аутсорсинга логистики
Во-первых, вне зависимости от продолжительности присутствия компании на рынке, она получает возможность с первого же дня предлагать своим клиентам оперативную доставку средневысокого качества, поскольку аутсорсиноговые компании (фулфилмент-операторы) имеют долгосрочные договорные отношения с профессиональными перевозчиками, курьерскими службами и располагают достаточным для решения практически любых задач штатом складских рабочих.
Во-вторых, передав логистику на аутсорсинг, интернет-магазин освобождает большой объем финансовых, административных и трудовых ресурсов от рутины, что позволяет сосредоточиться на решении задач, от которых зависит дальнейшее развитие бизнеса.
В-третьих, работа с фулфилмент-оператором позволяет заметно облегчить зарплатную ведомость компании и оптимизировать налоговую нагрузку на предприятие за счет отказа от содержания в штате ряда сотрудников, необходимых для решения логистических задач своими силами.
Так как же происходят логистические процессы, переданные интернет-магазином на аутсорсинг?
Попробуем подробно и по возможности просто разобраться в том, как действует фулфилмент-оператор с момента получения заказа и до передачи денежных средств торговому предприятию.
Колл-центр
На первом этапе работы с входящим клиентом в дело вступают операторы колл-центра, которые действуют строго по заранее утвержденным с интернет-магазином скриптам разговоров. В таких блок-схемах отражены основные пути, по которым может пойти диалог с клиентом. Одна из обязательных частей любого скрипта – попытка сделать Upsale (результативная попытка тарифицируется отдельно). Ожидаемый результат работы колл-центра – окончательное оформление заказа с согласованной датой доставки или самовывоза.
Комплектация
После того, как заказ подтвержден, он передается на комплектацию, и здесь может быть три варианта развития событий. В первом случае весь товар уже находится на складе фулфилмент-оператора, во втором – товар необходимо забрать со склада магазина, в третьем – забрать его со склада поставщика (поставщиков). И если в первых двух случаях все действия понятны и предсказуемы: товары упаковываются, маркируются и передаются в отдел доставки, то с третьим вариантом могут возникнуть неприятные нюансы.
Самая большая проблема при работе со сторонним складом – невозможность стопроцентно гарантировать наличие на нем того или иного товара. В результате нередко получается так, что заказ оформлен и согласован, а нужных позиций на складе поставщика нет. Самая большая неприятность здесь заключается в том, что отменяя такой заказ, приходится обнулять работу не одного, а сразу нескольких отделов. Поэтому среди фулфилмент-операторов немало тех, кто предпочитает не связываться со складами поставщиков.
Логистика
Если заказ благополучно укомплектован, его передают в службу доставки, которая передаст его покупателю заранее оговоренным с ним способом: отправит курьером, доставит в ПВЗ, загрузит в постамат, отнесет на почту или передаст в транспортную компанию.
Деньги
При личном вручении заказа курьером фулфилмент-оператор может принять также и оплату от клиента, переадресовав затем денежные средства на расчетный счет интернет-магазина. Но здесь нужно иметь в виду, что некоторые операторы проводят расчеты со своими клиентами не чаще двух-трех раз в месяц, что может быть критично для компаний, испытывающих дефицит оборотных средств.
Сухой остаток
Так все-таки стоит или не стоит передавать логистику интернет-магазина на аутсорсинг? На определенном этапе развития бизнеса, однозначно, стоит. Можно пытаться скрупулезно подсчитывать и сравнивать расходы на услуги фулфилмент-операторов и собственные логистические службы и так и не прийти ни к какому выводу просто потому, что добиться абсолютно релевантных условий для сравнения нереально.
Кроме того, за счет комплексного подхода и гибкости тарифных планов многие операторы в состоянии делать своим партнерам действительно выгодные предложения. Но самое главное преимущество аутсорсинга для растущих компаний заключается в том, что работая с фулфилментом, они могут быть уверены в том, что все необходимые им услуги могут быть быстро и без потери качества масштабированы.
Фот. Stock