Наш разговор с должником в большинстве случаев заканчивается оправданиями должника о том, что явилось причиной неуплаты. Всегда ли оправдание является действительной причиной неуплаты?
С позиции кресла и телефона, то есть с позиции сотрудника компании по взысканию долгов (немного по-другому это выглядит в случае коллектора), правильная и быстрая оценка фактической причины задержки платежей является настоящим искусством. Обычно лишь многолетняя практика позволяет профессионалу «диагностировать» и оценить конкретный случай «на слух» после первых же слов и, наподобие опытного механика или настройщика фортепиано, сразу определить, с какой «моделью» он имеет дело.
Как правило, коллектор должен, особенно при первом контакте с должником, следовать правилу, которое гласит: «У ДОЛЖНИКА ВСЕГДА ЕСТЬ ДЕНЬГИ». Почему стоит делать такое предположение? В большинстве случаев цель должника – заплатить как можно позже, в отличие от мошенника, цель которого – не платить никому и никогда.
Кислый виноград и сладкие лимоны
Стандартный разговор начинается с изложения сути дела, и в момент предъявления требования об уплате появляется вышеупомянутое оправдание. Смысл оправдания один и тот же для всех: прежде всего, оправдаться перед самим собой.
Оправдаться нам помогают наши благословенные рационализирующие механизмы, которые минимизируют угрызения совести. «Кислый виноград и сладкие лимоны» обеспечивают нам хорошее самочувствие, даже когда нам не удаётся придерживаться своих «твёрдых» решений, например, перейти на здоровое питание. Когда нам это не удаётся, мы всегда можем установить другой срок: «с понедельника», «после Рождества», «только этот пикник у Марека, и тогда»…
Хочу, но не могу
Разумеется, цель должника, чтобы заплатить как можно позже, тоже важна, но должник не хочет, чтобы его воспринимали как того, кто «не хочет», а как того, кто «не может».
Так что в принципе, оправдания не имеют особого значения. Важен только способ реагирования на них с учётом их категории. Можно выделить 4 типа оправданий должников:
1. ОТСУТСТВИЕ ДЕНЕГ – хочу, но не могу
– короткосрочный – скоро заплачу; временное отсутствие средств
– долгосрочный – мне нужно больше времени, я жду оплату по крупному контракту
– экстремальный – наложение судебного ареста, мне нужно выкарабкаться из долгов
2. ПРЕТЕНЗИЯ – я не могу этого оплатить
– не та сумма – я часть уже заплатил, был вычет
– откуда взялись эти расходы? – Я не признаю никаких дополнительных платежей
– повреждение при транспортировке – я жду решения страховщика или оплаты от клиента
3. КРАТКОСРОЧНОЕ ЛУКАВСТВО – должник не говорит, что у него нет денег, и не говорит, что он не заплатит
– обманное движение вперёд – сейчас заплачу, через час сделаю перевод
– обманное движение назад – я уже заплатил, должно до завтра поступить на счёт
– обманная ссылка на технические проблемы – закрыт банк, у меня нет доступа к интернету, я на маршруте.
4. ВЫЗЫВАЮЩЕЕ ПОВЕДЕНИЕ И ОТКАЗ ОТ ОПРАВДАНИЙ – попытка отвлечь внимание коллектора от темы.
– атака – оскорбления, агрессия, повышение голоса на коллектора
– смена темы – а для меня вы долг не взыскали, я месяц жду, когда взыщете, тогда и заплачу, это вина правительства, конкуренции, законов
– запутывание – поиск и представление незадокументированных обвинений, мнимых неясностей в деле.
Итак, если мы будем исходить из предположения, что «у должника всегда есть деньги», достаточно научиться соответствующим образом реагировать на оправдания и не бороться с ними. Они всегда будут появляться либо в переговорах о взыскании долгов, либо в ситуациях повседневной жизни, когда кто-то не делает того, что обязался сделать.
Зная о таком сценарии и схеме возможного поведения должника, сам разговор о взыскании долга станет намного проще. Такова теория. На практике же, принимая во внимание эмоции и темпы телефонного разговора, незаменимым оказывается опыт коллектора, который вместо того, чтобы анализировать отговорки, чётко подберёт аргументы и направит разговор к основной цели – получить обязательство погашения задолженности.
Фото: pixabay.com