На дворі 2016 рік, UPS оголошує в ЗМІ, що американські споживачі повернули мільйон посилок лише за один день. Звучить гасло: Національний день повернень, яке швидко входить не тільки в лексикон ЗМІ. Через рік загальна кількість повернених посилок, оброблених UPS, становить вже 1,3 мільйона. Тільки за один згаданий день.
З бігом часу Національний день повернень стає лакмусовим папірцем того, що відбувається в логістиці e-commerce. Стає зрозумілою його дата – 2 січня. День, коли американці лікують похмілля після шопінгового божевілля, повертаючи невдалі подарунки та покупки, зроблені під час передуючих Різдву свят споживання.
У 2020 році UPS оцінює, що поверне ритейлерам 1,9 мільйона посилок. Наступного року одного Національного дня повернень вже недостатньо, щоб показати масштаби логістичного божевілля. Протягом п’яти днів піку UPS очікує обробити приблизно 1,75 мільйона посилок… на день. Загалом це майже 8,75 млн. Це збільшення обсягу приблизно на 23 відс., – оцінює сервіс Yahoo.
У 2022 році в США було повернуто товарів на 817 млрд доларів – за даними платформи Statista – яка називає цю цифру «приголомшливою». Це на 7 відс. більше, ніж попереднього року. За майже ¼ цієї суми відповідає роздрібна торгівля в Інтернеті.
Нічого незвичайного. Американці люблять повертати. У 2022 році 16,5 відс. онлайн-покупок завершилися поверненням товару продавцю.
Безкоштовні повернення призвели до явища, яке називається «брекетинг», тобто купівлі багатьох різних продуктів у надлишку з наміром спробувати їх, зазвичай приміряючи вдома. Масштаби величезні. Минулого року 6 із 10 американців використовували таку тактику (63 відс. проти 58 відс. роком раніше).
Чому ми повертаємо покупки? Тому що… можемо
Згідно з глобальним дослідженням GeoPost «Delivering change. Barometer e-shopper» безкоштовне повернення є другою за важливістю причиною, після безкоштовної доставки, яка заохочує споживачів купувати онлайн.
За океаном аж 8 із 10 покупців повертають товар через його пошкодження або дефекти. Приблизно ¾ – тому що він їм не підходить, трохи більше половини через те, що опис не відповідав дійсності, – випливає з дослідження Statista.
Цікаво, що в Польщі ці причини значно відрізняються. Отримання зіпсованого товару, яке так часто спостерігається в США, в країні є причиною повернення лише в 12 відс. випадків. Найпоширенішою причиною є неправильний розмір виробу (аж 56 відс.). На другому місці – невідповідність опису (12 відс.), – йдеться у звіті Santander Consumer Bank «Поляки на шопінгу в мережі 2021».
Німеччина поряд зі Швейцарією
Але давайте залишимо Сполучені Штати. Зростаючий інтерес до онлайн-покупок і, як наслідок, збільшення обсягу повернень є глобальним явищем. Дослідження GXO Logistics, проведене у 2021 році, показало, що аж 35 відс. придбаних в Інтернеті товарів, повертаються. Приблизно 36 відс. ритейлерів помітили, що рівень повернень зріс, а 37 відс. – що це мало негативний вплив на їх операційні витрати.
Європа рухається в тому ж напрямку, що й увесь світ.
Зручність, яку вони забезпечують (покупки онлайн – прим. ред.), у поєднанні з широким вибором продуктів, захоплюють споживачів по всьому континенту. Однак, у міру того, як вони розпочали цифрову революцію покупок, зростаючі очікування зробили повернення чимось звичайним», – коментує Statista.
Рушійною силою стала мода. Саме товари з цієї категорії повертаються найчастіше, зокрема, у Великій Британії (у цьому зізналися 30 відс. опитаних у дослідженні Statista у 2023 р.) та в Німеччині (32 відс.). Остання стала лідером з повернень покупок з категорії моди в європейському масштабі, перевищивши майже вдвічі середню по Європі.
На німецькому ринку високий показник повернень – це культурне явище. Вони роками купляють і повертають дистанційно. Задовго до того, як з’явилися онлайн-продажі, німці використовували продажі за каталогом, – нагадує в інтерв’ю trans.INFO д-р Аркадіуш Кава, директор «Лукасевич – Познанський технологічний інститут». – Клієнти з таких країн, як Польща, Чехія та Словаччина, купують менше в Інтернеті, а явище повернень там не таке чітке».
Довше не означає більше
Однак, аналізуючи наведені вище цифри, важливо пам’ятати, що чисельне зростання повернень є наслідком буму онлайн-покупок.
Спостерігаючи за відсотком повернених покупок стає помітно, що ситуація нормалізувалася, позаяк ритейлери інвестували в рішення, які мінімізують масштаб повернень. Вони використовують застосунки, які полегшують підбор розміру, також чітко видно, що описи продуктів набагато ретельніші, – коментує д-р Аркадіуш Кава.
Навіть стратегії, які, здавалося б, можуть призвести до порушення цього співвідношення між покупками та рівнем повернень, не обов’язково призведуть до такого результату. Йдеться, перед усім, про збільшення часу, протягом якого клієнт може повернути небажаний товар. Останнім часом багато говориться, зокрема, про Amazon, який оголосив, що «кожен, хто купить товари в період з 1 листопада по 31 грудня, може повернути їх до 31 січня 2024 року. У випадку товарів, придбаних на початку листопада, це означає двомісячний період на повернення» – нагадує «Portal Spożywczy». Умова, що з цим пов’язана (товар має бути невикористаним, комплектним та новим) не видається важкою до виконання.
За словами д-ра Аркадіуша Кави, такі дії можна класифікувати лише як маркетингові. Дослідження показують, що продовження часу на повернення не збільшує кількості повернених товарів, позаяк на практиці клієнт повертає товар одразу після покупки, коли бачить, що він ним не задоволений. Пізніше він про це забуває. З іншого боку, рівень задоволеності споживача та його почуття до компанії, яка застосувала таку стратегію, явно покращуються, – коментує експерт.
У пошуках здорового балансу між задоволенням клієнтів і економією вантажовідправники все частіше готові пропонувати також безкоштовне повернення через поштомати, замість того, щоб забирати їх кур’єром з дому покупця. Кожна, навіть найменша, економія для ритейлера дуже важлива, оскільки саме він несе витрати на логістичне обслуговування товару, а у випадку повернення вони вищі, ніж у випадку самої доставки, адже недостатньо відправити товар назад. Він має пройти багато додаткових заходів, включаючи перевірку стану, очищення або перепакування, – нагадує д-р Кава.
trans.INFO
Логістика повернень на практиці
Залежно від типу повернень існують різні логістичні вимоги.
– Повернення пошкоджених продуктів вимагає особливої уваги з точки зору контролю якості та ремонту. Цей процес може включати сегрегацію, оцінку пошкоджень та рішення про ремонт, обробку або утилізацію. При поверненнях через помилки в замовленнях дуже важливо, щоб повернення було оброблено швидко та був надісланий правильний продукт. Для цього потрібна ефективна система управління замовленнями та запасами. Повернення через зміну рішення клієнта часто вимагає повернення продукту на склад і може бути менш терміновим, ніж інші типи повернень, – каже Пьотр Суш, генеральний директор і старший консультант у компанії «Locura», яка займається логістичним консалтингом.
Існують також повернення, які не задекларовані, непромарковані, або які не мають документації.
– Такі ситуації є викликом і можуть бути наслідком помилок у процесі замовлення, пакування чи доставки, – пояснює експерт, нагадуючи, що в таких випадках обробка повернення включає:
• перевірку товару: визначення його походження та стану,
• системи відстеження та ідентифікації, які дозволяють приписати продукти до конкретних замовлень,
• чітко визначені процедури, включаючи можливість контакту з клієнтом для отримання інформації.
Ефективне логістичне обслуговування повернень вимагає відповідного управління на складах та постійного моніторингу рівня запасів. Як пояснює Пьотр Суш, ми говоримо насамперед про системи WMS (Warehouse Management Systems), які дозволяють ефективно керувати складським простором, включаючи обробку повернень, та інструменти для оптимізації складського простору, такі як динамічні стелажі, які дозволяють гнучко адаптувати простір до потреб, що змінюються.
Експерт також згадує моніторинг низького рівня запасів, тобто автоматичні сповіщення, які допомагають підтримувати оптимальний рівень запасів. Також необхідний аналіз даних та звітність, які надають можливість моніторингу тенденцій повернень та адаптації стратегії запасів.
