Оптимизация работы склада и складских технологий нередко становится камнем предкновения в отношениях поклажедателя и логистического оператора. Какими попугаями измеряется качество работы склада в отношениях с внешним заказчиком его услуг? Какие существуют механизмы предъявления взаимных требований в рамках заключенного договора на оказание складских услуг? Об этом я расскажу в данной публикации.
Итак, вы приняли решение о переводе на аутсорсинг складской логистики с товарами вашей фирмы. Как правило, логистические операторы (ЛО) предлагают свой вариант договора с поклажедателем (т.е. с Вами). При этом, вопросы качества складских услуг в них оговорены чрезвычайно поверхностно и не конкретно.
Условия договора с логистическим оператором
Для начала, давайте определим круг Ваших интересов, который вы хотели бы «защитить» условиями договора.
1. Качество непосредственно складских операций
Как правило, по условиям договора, ответственность ЛО заканчивается в момент передачи набранного заказа от представителя ЛО представителю Клиента на пандусе при погрузке в транспортное средство. Но как быть в ситуации, когда у вас 30 проц. объема заказов – розничный набор? А количество единиц товара, набранных в розницу по каждому заказу – от 100 до 1000 единиц.
Соответственно, розничные заказы упакованы в произвольном порядке в нестандартные коробки. И таких заказов день – от 20 до 100… Если вы будете принимать от представителей ЛО эти заказы поштучно в момент отгрузки, то вам понадобится либо очень много времени, либо очень много своих работников для приёмки-передачи заказов и принятия на себя полной ответственности (перед конечными получателями заказов) за соответствие заказа и фактического количества отгруженного товара.
Поскольку ни тот, ни другой вариант как правило, не устраивает Поклажедателя, необходимо изначально договориться, что приемка-передача товара на пандусе производится по количеству мест, без проверки внутритарных вложений. А в случае предъявления Получателем Груза претензий по недовложениям, излишкам, пересорту, внутритарным повреждениям Груза, необходимо предусмотреть в договоре механизм расследования данных претензий.
2. Выполнение регламента приёмки и отгрузки
Складские операции должны осуществляться не только качественно, но и своевременно. Вряд ли вас устроит, к примеру, приемка фуры товара в течение 2-х рабочих дней, или окончание набора заказов в неопределённое время. Поэтому, во-первых, изначально следует определить регламент на выполнение основных складских операций, а во-вторых, установить ответственность за отклонения от принятого регламента;
3. Предоставление документов и отчетов
Нередко, документообороту уделяется недостаточно внимания. Считается, что главное – это физически выполнить операцию. А документ можно подготовить и неопределенно позже – когда успеется. На самом деле, ни в коем случае нельзя нарушать один из основных принципов логистики – параллельного движения документов и товара. Товар без документа – ничто! Так же как и документ, оформленный без подтверждения физического движения товара.
На своевременное оформление документов требуется как трудовой, так и материальный ресурс. Ресурс стараются экономить… А следовательно, не поленитесь установить в договоре с ЛО и в этом вопросе четкий регламент и ответственность. Иначе, неминуемы потери не только документов, но и товара. Такие же нормативы должны быть и в предоставлении отчётов и информации, о которых мы говорили в предыдущей публикации.
4. Претензии по регламенту выполнения дополнительных работ
Если Ваш товар требует предпродажной подготовки, выполнение дополнительных работ может стать существенным фактором во взаимоотношениях с ЛО. Без этих работ не состоится и основная отгрузка… Рассчитайте совместно нормативы на выполнение различных видов дополнительных работ, и внесите соответствующий раздел в ваш договор, вместе с расценками на эти работы. Четко обозначьте, что означает начало работ и их окончание.
Не забывайте, что у Вас разные базы данных и особое значение имеют информационный обмен и своевременное отражение реального товародвижения в информационных системах. Нередко, при проведении дополнительных работ «на входе» процесса вы имеете комплектующие, а «на выходе» новое изделие, которое не проходило через участок приемки. Следовательно, необходимо описать процесс отгрузки комплектующих, упаковки и т.п. и процесс оприходования на склад готовых изделий.
Отказ при выполнении заказов в логистике
Итак, мы описали риски, которых хотелось бы избежать, работая с ЛО. Начинаем формулировать свои условия языком договора. Начнём с формализации терминов, характеризующих качество. Составьте перечень претензий, их общее описание, единицы измерения претензии, а также допустимые нормативы, в рамках которых, вы договариваетесь не предъявлять штрафных санкций.
Далее, оговорите процедуру рассмотрения претензий от конечных получателей грузов (т.е. Ваших клиентов). Предлагаю следующую технологию.
- Прежде всего, устанавливаем границы действия процедуры отработки претензии. Условие начала ее применения:
- направление авторизированным сотрудником Клиента претензии в установленной форме;
Условие окончания действия процедуры:
- направление авторизованным сотрудником ЛО заключения по Претензии в установленной форме;
- передача недостающего товара авторизованным представителем ЛО представителю Клиента или приёмка излишков от авторизованного представителя Клиента;
- переоформление отгрузочных документов (форма МХ-3) в случае отказа Получателя груза от довоза или возврата излишков.
Претензии и заключения по претензиям направляются в электронной форме с установленного адреса и на установленный адрес авторизованных сотрудников Клиента и ЛО.
- Далее, важнейший момент! Нельзя допускать, чтобы авторизованные сотрудники отрабатывали претензии ваших клиентов «от забора и до обеда». Ведь у вас наверняка есть некий корпоративный стандарт послепродажного обслуживания, где вы обязуетесь ответить клиенту на его Претензию в течение конкретного временного периода. Поэтому, Регламент отработки претензии с начала процесса и до его окончания устанавливаем 72 рабочих часа, и закрепляем это в договоре.
- При отработке претензии от получателя груза, договариваемся выполнять следующие операции:
- сверка Заявки на набор для ЛО и товарной накладной для Получателя груза;
- пересчёт товарных остатков на местах хранения по наименованию с учётом произведенных за период отгрузок и поставок (совместно с представителем Клиента);
- проверка отметок клиента на отгрузочных документах о порядке приёмки товара, нарушения упаковки коробок и т.п., сверка документов по претензии с данными отметками (совместно с представителем Клиента);
- получение объяснительной записки от водителя-экспедитора, в т.ч. наёмного, по порядку приёмки-передачи груза (выполняет представитель Клиента)
- проверка документов и фотографий прихода по данной партии (в случае внутритарного недовложения);
- выяснение времени отгрузки товара складом, расчёт планового времени отгрузки в соответствие с утверждённым регламентом (в случае претензии по несвоевременной доставке Груза);
- прочие действия, позволяющие выяснить причину Претензии.
- Определяем, что бы мы хотели получить в качестве результата выполнения операций:
В случае подтверждения Претензии по недовложению товара:
- представитель ЛО направляет заключение по Претензии в установленные сроки;
- представитель Клиента согласовывают форму удовлетворения претензии Получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
- в случае пожелания Получателя груза дополучить груз без переоформления документов, недовложенный товар передаётся от ЛО представителю Клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по Претензии.
- в случае пожелания Получателя груза переоформить отгрузочные документы без довоза груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и предоставляет её представителю Клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по Претензии.
В случае подтверждения Претензии по излишкам товара:
- представитель ЛО направляет заключение по Претензии в установленные сроки;
- представитель Клиента согласовывают форму удовлетворения претензии Получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
- в случае пожелания Получателя груза вернуть излишки груза без переоформления документов, излишки товара передаются представителю ЛО в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по Претензии.
- в случае пожелания Получателя груза переоформить отгрузочные документы без возврата излишков груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и предоставляет её представителю Клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по Претензии.
В случае подтверждения Претензии по пересорту, недовложениям или излишкам и согласия Получателя товара на переоформление отгрузочных документов по факту получения товара:
- представитель ЛО направляет заключение по Претензии в установленные сроки;
- представитель Клиента согласовывают форму удовлетворения претензии Получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
- в случае пожелания Получателя груза переоформить отгрузочные документы без товародвижения, представитель ЛО приводит в соответствие свой Сток, переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки, подписывает её вместе с представителем Клиента и один экземпляр передаёт представителю Клиента.
В случае подтверждения претензии по недовложению в заводскую упаковку:
- представитель ЛО направляет заключение по Претензии по форме Ф-4 в установленные сроки. На этом, его ответственность заканчивается.
В случае подтверждения факта несвоевременной отгрузки:
- представитель ЛО направляет заключение по Претензии с указанием причин задержки. Спорные ситуации рассматриваются совместно и по ним принимается согласованное решение.
- Устанавливаем порядок учета претензий, отчетности и ответственности за нарушения данной процедуры.
Переоформление документов, а также приведение своего Стока в соответствие с фактом отгрузки осуществляется ЛО и Клиентом в течение 1 рабочего дня с даты принятия согласованного решения по данной претензии.
В случае отказа ЛО на проведение совместной инвентаризации товаров Клиента по наименованиям, указанным в Претензии, или не предоставления ответа на Претензию в пределах регламента, установленного в п.2, претензия считается принятой к ответственности ЛО. Соответственно, Клиент вправе производить действия, о которых будет сказано ниже.
Мониторинг Претензий ведут авторизованные представители Клиента и ЛО. Сверка информации по Претензиям производится до 03 числа месяца, следующего за отчетным.
Согласованный мониторинг предоставляется авторизованным менеджерам Клиента и ЛО для подведения итогов работы за истекший месяц и корректировки взаиморасчетов – в срок до 05 числа месяца, следующего за отчетным.
Нормативы на выполнение операций
Эта часть технологии достаточно известна и широко описана в специальной литературе. Поэтому, проще всего, привести в качестве примера сводную таблицу, содержащую несколько операций. Естественно, это не исчерпывающий перечень и в каждом конкретном случае он требует деталировки и дополнений.
| Операция | Ед. изм | Норматив, час/ед |
| Полный цикл приёмки товара на склад. Время исчисляется с момента въезда а/м на территорию Объекта и заканчивается моментом предоставления авторизованному сотруднику Клиента документов на приемку товара. | V= 82 м3 (фура) | 3,5 |
| Отгрузка товара со склада ЛО | 1 заказ | 0,33 |
| Дополнительные работы. Комплектование наборов | 1 набор | 0,01 |
| Подготовка документа на отгрузку МХ-3. Время исчисляется с момента окончания приёмки-передачи Груза при отгрузке и заканчивается моментом предоставления авторизованному сотруднику Клиента документов на приемку товара. | 1 документ | 0,25 |
Материальная ответственность за качество услуг логистического оператора
Есть два варианта решения этого вопроса. Один предполагает, что в компаниях-партнёрах (дистрибьютер и ЛО) выстроено управление по целям, имеется действующая (а не фиктивная!) система KPI, отстроены бизнес-процессы. Это позволяет партнёрам разговаривать на одном языке.
Основным интегрированным показателем в этом случае является Доля выполненного заказа (Ко), которая определяется как отношение количества заказов Клиента, выполненных без каких-либо претензий с его стороны, к общему количеству заказов, сделанных Клиентом Логистическому оператору. Иными словами, если из 100 Ваших заказов, ЛО выполнила 95 заказов без единой претензии, следовательно, доля выполненного заказа равна 95 проц. При этом, обе стороны хорошо знают уровень качества логистических услуг на местном рынке в настоящее время.
Заведомо зная, что этот уровень не достигает 100 проц., стороны, ещё в процессе переговоров оговаривают приемлемый для обеих сторон конкретный уровень качества и закрепляют этот показатель в договоре. К примеру, стороны договорились, что доля выполненного заказа будет не менее 96,5 проц. И это — одна из самых главных договоренностей в контракте между Клиентом и ЛО!
Далее, следует соглашение о «цене вопроса», т.е. тарифы на выполнение операций. Всё остальное — детали… В этом случае, ответственность за отклонения от оговоренного уровня качества может определяться формулой:
С =0,05* Со * (Кзф/ Кзо + Кдф/ Кдо),
Где: С – сумма штрафных санкций за отклонения от установленного уровня качества;
Со – стоимость услуг ЛО, рассчитанная по установленным тарифам.
Кзо – нормативное значение доли отказов в выполнении заказов;
Кзф– фактическое значение доли отказов в выполнении заказов;
Кдо– нормативное значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов Клиента;
Кдф – фактическое значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов Клиента.
В качестве отказа принимается обоснованная Претензия Клиента. Доля отказов в выполнении заказов рассчитывается как 1 – Ко . Иногда, это показатель выглядит более наглядно, в том числе при представлении аналитики в графической форме. Как видите, в данной формуле разделены две группы показателей — физические и временные параметры.
Кроме того, важно, что вы примите за параметр «Заказ». Это может быть не только заказ на поставку груза вашему клиенту (конечному Получателю груза), но и указанный в договоре отчёт или документ. Числовой коэффициент 0,05 является договорным. Более подробно, варианты расчёта показателей качества изложены в публикации (2).
В каждом конкретном случае, стороны принимают наиболее приемлемый для них набор показателей. Важно, чтобы при этом, они удовлетворяли следующим требованиям:
- были легко измеримыми;
- объективными;
- отражали основные характеристики, определяющие бизнес-процессы;
- отражали потребности конечного потребителя услуг.
Но данный механизм применения интегрированных показателей логистики применяется в настоящее время в нашей стране крайне редко. Причины — непрозрачность рынка логистических услуг, низкий уровень стратегического управления бизнесом со стороны собственников, отсутствие системного подхода в управлении качеством в наших фирмах, крайняя нехватка квалифицированных складских логистов. Поэтому, переходим ко второму варианту ответственности за качество услуг.
Это вариант близок сердцу наших постсоветских менеджеров, т.к. предполагает «прецедентное право» в предъявлении штрафных санкций к своему партнёру. Он понятен в фирмах, где штрафы раздаются налево и направо, отсутствует внятная система мотивации и обучения персонала, нет процессного управления бизнесом и конкретных целевых установок по подразделениям компании.
Размеры штрафных санкций
Итак, стороны договорились, что Клиент будет выставлять ЛО штрафы за каждую предъявленную и обоснованную претензию. А раз так, то очевидно, следует оговорить и размеры штрафных санкций. Пример приведен в таблице.
| Вид претензии | Ед. измерения | Сумма, руб |
| Недовложение | позиция | 3000 |
| Излишки | позиция | 3000 |
| Пересорт | позиция | 3000 |
| Повреждения товара по причине ЛО | позиция | 1000 |
| Приёмка | позиция | 3000 |
| Товар не нашли | позиция | 3000 |
| Нарушение регламента отгрузки | документ | 3000 |
| Нарушение регламента приемки | документ | 1500 |
| Нарушение регламента подготовки документов | документ | 1500 |
| Нарушение регламента предоставления отчетности | отчёт | 1500 |
| Нарушение регламента выполнения дополнительных работ | позиция | 3000 |
| Несвоевременная информация о необходимости внесения изменений в Заявку по причине несоответствия остатков в БД ЛО и Клиента | позиция | 1000 |
| Несвоевременная информация об изменении Заявки на отгрузку по вине ЛО (отсутствие товара на местах хранения) | позиция | 1000 |
На практике, всё сводится к тому, что руководство ЛО автоматически переводит выставляемые Клиентом штрафы на головы кладовщиков и специалистов. Выглядит это эффектно (с точки зрения постсоветского руководителя), но приводит лишь к текучке кадров и отсутствию своевременных решений в области технологий и инвестиций в бизнес.
Клиенту нужны не штрафы, а высокое качество услуг! Поэтому, рано или поздно, ему надоест писать бумаги и препираться с ЛО по поводу каждого штрафа — он попросту примет решение поменять ЛО…
А следовательно, вы вновь приходите к тому, что прежде чем заключить контракт, каждая из сторон должна предельно конкретно знать как свои требования по качеству (Поклажедатель), так и свои (ЛО) реальные возможности в его достижении. Иначе, просто не морочьте друг другу голову…
Автор статьи: Евгений Панасенко, ведущий эксперт по логистике консалтинговой логистической компании Практические Технологии Управления
Фот. ru.freepik.com