Bár az ellátási láncokkal foglalkozó részlegeknek különböző belső mutatói vannak, az ellátási láncok vezetőinek az ügyfelek tapasztalatát is figyelembe kellene venniük. Ilyen következtetések születtek a Gartner tanácsadó cég legutóbbi szimpóziumán.
Az ellátási láncokról szóló novemberi szimpózium során a Gartner elemzői elemezték az ellátási lánccal kapcsolatos modelleket és stratégiákat, és kiemelték az ügyféltapasztalat szerepét az ellátási láncok létrehozásában.
Az ellátási láncok vezetői sok időt töltenek munkával, hogy megértsék és javítsák a belső operációs mutatókat, de ritkán szánnak időt arra, hogy megértsék, ezek milyen hatással vannak a vevőre. Ezért fontos, hogy az ügyfél tapasztalatával kapcsolatos mutatókat is bevezessük az ellátási láncok mutatói közé” – mondja el Beth Coppinger, senior elemzési igazgató az ellátási láncok területén a Gartnernél.
„Ahhoz, hogy elérhessük a tökéletességet az ügyfél kiszolgálásában, fontos, hogy úgy mérjük a kiszolgálás színvonalát, ahogy az ügyfél teszi. Például az ügyfelet jobban érdekli, hogy a szállítás a kiválasztott napon történjen a megadott órában, mint a pontos kézbesítésben. Az első lépés ugyanazon mutatók meghatározása, és a siker velük való mérése, mint amelyeket az ügyfél használ” – teszi hozzá Coppinger.
A Gartner 2019-es kérdőívében, amelyet a vezetők körében végeztek az ügyféltapasztalattal kapcsolatban a megkérdezettek több, mint 60%-a megállapította, hogy a legnagyobb prioritásuk az ügyféltapasztalati utatók kidolgozása és azok integrálása valamennyi üzleti egységben. Sok mutató áll rendelkezésre, amelyek az ügyféltapasztalatot mérik, és amelyek segítenek az egyes szervezeteknek az ügyfelek szemével látni.
A Gartner három ilyen mutatót emel ki, amelyek jó kiindulási pontok lehetnek az ellátási láncok szervezetei számára.
Ügyfélelégedettség
A CSAT (Customer SATisfaction – ügyfélelégedettség) kiszámításához az ügyfeleket megkérik, hogy mondják meg, mennyire elégedettek a termékkel, megoldással vagy szolgáltatással. A kérdések sokszor nem standardizáltak, ami megnehezíti az összehasonlító elemzést. A Gartner szerint az egyik opció az amerikai ügyfélelégedettségi mutató (ACSI – American Customer Satisfaction Index ACSI) alkalmazása. Az ASCI esetében kb. 5 évre van szükség, hogy a cég a mutató értékét 1%-kal emelje. A mutató értékének növekedése egy cég esetében gyakran kevesebb mint 2% egy évtized során, ami azt jelenti, az eredmények összehasonlítása más cégekkel az ágazatbból fontosabb, mint az eredmény javítására tett kísérlet – magyarázza a tanácsadó cég.
Nem érdemes rövid távú kötelezettséget vállalni, mivel a változások ezen a területen (az elégedettségi mutatókban – a szerk.) nagyon lassúak. Ehelyett jobb más cégekkel való összehasonlítási indexet használni, hogy megnézzük, hogy boldogul a cégünk” – magyarázza Coppinger.
Net Promoter Score
A Net Promoter Score alternatív módszer a hagyományos ügyfélelégedettségi mérésekhez képest. Ez az ügyfelek lojalitásának mérésére szolgáló eszköz, amely lehetővé teszi annak a megállapítását, hogy az ügyfél ajánlaná-e a konkrét terméket vagy szolgáltatást.
Bár a cégeknek mindig igyekezniük kell, magas eredményt elérni, nem szabad megfeledkezni a kulturális különbségek figyelembevételéről.
Például az EMEA régióban ritkábban adják meg a legjobb értékelést elégedettség esetén, mint Észak- vagy Latin-Amerikában. Nem szabad tehát csodálkozni, hogyha ugyanaz a termék vagy szolgáltatás eltérő NPS-t eredményez a különböző régiókban” – magyarázza Coppinger.
Customer Effort Score
A Customer Effort Score pedig azt méri, mekkora energiát fektet be az ügyfél a céggel való kapcsolat tartama alatt. Ez a mutató a legjobban a szolgáltató környezetben működik, és lehetővé teszi annak az ellenőrzését, hogy mennyire könnyen tud az ügyfél együttműködni a szervezettel, vagy problémákat megoldani. Például az ügyfelek értékelhetik, hogy milyen módon kezelték a visszáru folyamatát, vagy mennyire gyorsan sikerült felvennie a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.
Az ügyféltapasztalatba való beruházás néhány éven belül megtérülhet a nagyobb ügyfélhűségen keresztül. A business case felépítésének elősegítése céljából érdemes megnézni az olyan mutatókat is, mint amilyen a szolgáltatás vagy a javadalmazás költsége. Ezek segíthetnek az átmenet megindoklásában olyan gyakorlatok felé, amelyek jobban ügyfél orientáltak” – foglalja össze Coppinger.
Fotó: Pixabay