ChatGPT – передовой сервис на основе генеративного искусственного интеллекта – появился 30 ноября 2022 года. Только за пять дней им воспользовался 1 миллион потребителей. Название GPT происходит от английского термина Generative Pre-trained Transformer, он относится к моделям нейронных сетей, обученным на огромных объемах текстовых данных.
Этот инструмент может быстро генерировать тексты из различных областей. Согласно прогнозам Gartner, американской исследовательской и консалтинговой компании, специализирующейся на рынках информационных технологий, к 2025 году генеративный искусственный интеллект будет составлять 10 проц. всех производимых данных. Для сравнения: сегодня эта цифра составляет менее 1 проц.
Как ChatGPT «лично» оценивает собственную ценность для логистики? Если задать искусственному интеллекту такой вопрос, ChatGPT отвечает, что он способен:
- автоматизировать ручные и трудоемкие процессы,
- анализировать большие объемы данных для принятия взвешенных решений,
- прогнозировать сроки доставки отправлений,
- автоматически обрабатывать запросы и жалобы клиентов,
- обучать и поддерживать сотрудников.
Рассмотрим по порядку заявленные им области применения.
Автоматизация ручных и трудоемких процессов
Первое преимущество использования чата — автоматизация, процесс создания контента. ChatGPT уже сейчас спонтанно поддерживается в таких областях, как создание маркетингового контента, написание скриптов и макросов, а также переводы, то есть практически все области, которыми пользовались MS Office или Google Workspace (облачные сервисы, позволяющие компаниям интегрировать собственное доменное имя с продуктами Google, такими как Gmail или Google Drive).
ChatGPT эффективно проявляет себя в качестве цифрового ассистента менеджера в подготовке докладов, дорожных карт, презентаций, отчетов, анализе технической и юридической документации. С помощью этого инструмента компании могут генерировать статьи, сообщения в блогах, контент в социальных сетях. Кроме того, может выступить как средство автоматизации процесса обработки заказов в eCommerce.
Анализ больших объемов данных
ChatGPT способен анализировать большие массивы данных о работе складов, движении транспорта, расходах ресурсов и времени на проведение операций, перевозке и выполнении заказов.
Анализ данных необходим для выявления закономерностей и статистики, позволяющей компаниям принимать лучшие решения. Эти решения касаются определения и оптимизации маршрутов, уменьшения потребления топлива, повышения безопасности транспортных и логистических операций, выявления и реагирования на потенциальные угрозы, таких как воровство или вмешательство, в режиме реального времени.
Генеративный ИИ может проанализировать данные о чрезвычайных дорожных происшествиях с транспортом за несколько лет и определить самые безопасные, экономные маршруты.
ChatGPT может также анализировать данные о рисках, например, о повреждении или утере во время транспортировки, выявить области, требующие уделения превентивных мер, учитывать различные факторы, такие как тип груза, маршруты, погодные условия.
На складе ChatGPT ускоряет все процессы благодаря улучшенному размещению товаров, анализу движения и оптимизации для сотрудников и складских роботов. Он может анализировать такие данные, как истории продаж, сезонность, модели покупок, отслеживать состояние запасов, тенденции продаж и прогнозирование спроса, что позволяет лучше управлять запасами во избежание дефицита или избытка.
Очень важен также анализ ошибок и раннее обнаружение аномалий. С помощью ИИ быстро обнаруживаются и исправляются неисправности до того, как они нанесут ущерб.
Прогноз сроков доставки заказов
Автоматизированные системы управления заказами на основе искусственного интеллекта используют сложные алгоритмы для автоматического отслеживания заказов, контроля сроков доставки и выявления любых потенциальных проблем, которые могут привести к задержке.
Предоставляя данные и аналитику в режиме реального времени, эти системы позволяют компаниям предвидеть возможные задержки и принимать упреждающие меры для обеспечения своевременной и полной доставки заказов.
Автоматизация обработки запросов и жалоб клиентов
С доступом к обновляемым логистическим данным ChatGPT может обеспечивать любую информационную и клиентскую поддержку в режиме 24/7.
Еще один аспект – персонализация контента. ChatGPT позволяет настраивать содержание в соответствии с предпочтениями и потребностями отдельных клиентов. Анализируя отзывы клиентов, искусственный интеллект следит за качеством работы компании. Лингвистическая модель может классифицировать отзыв как положительный, нейтральный или отрицательный, выявлять закономерности и тенденции во мнениях, а также генерировать резюме обзоров.
Servion Global Solutions, американская компания, лидер в области управления качеством обслуживания клиентов, считает, что к 2025 году 95 проц. взаимодействия с клиентами будет обеспечиваться силами искусственного интеллекта.
Обучение и поддержка сотрудников
ChatGTP может улучшить не только общение компании с клиентами, но и общение человека с машиной. Его можно применять для автоматизации и отладки коммуникации между отдельными подразделениями компании, логистическими провайдерами, их контрагентами и другими участниками цепочек снабжения.
Сотрудники-люди все чаще имеют дело с интеллектуальными системами как с «коллегами». Чем быстрее эти системы улучшат взаимодействие, тем лучше будет совместная работа. ИИ может также использоваться в качестве «умного ассистента» для водителей, общаться на простом языке, предоставлять ценную информацию и предупреждать об опасностях, не отвлекая от дороги.
Его также можно использовать для контроля соблюдения правил дорожного движения и предупреждения стресса водителя грузовика. Индивидуальные рекомендации по перерывам могут способствовать безопасности труда и, таким образом, предотвращать ДТП.
ChatGPT в транспортной отрасли
Одно из основных применений чата в транспортной отрасли – помощь грузоотправителю или экспедитору при первом контакте с клиентом. К такому мнению пришли эксперты Польского Института Дорожного Транспорта (PITD) в своем рапорте «Изменит ли ChatGPT транспортную отрасль?», опубликованного в июле 2023 г. ChatGPT может вести автоматизированную переписку для проверки мотивации и уровня доверия к потенциальному контрагенту. В ходе такой проверки можно оценить, стоит ли вообще разговаривать с субъектом, а также совпадают ли предлагаемые им возможности с целью (мотивацией) субъекта.
Чат-боты могут быть полезны при определении ETA (расчетного времени прибытия). При определении ETA в транспорте важными переменными являются: расстояние, скорость, дорожные условия, интенсивность движения. Путем поиска ресурсов искусственный интеллект может получить данные о средней скорости движения на данном участке дороги, возможных препятствиях или опубликованных предупреждениях, которые могут изменить время прибытия. В связи с этим возникает вопрос о том, в какой степени в будущем произойдет интеграция чат-ботов с системами управления автопарком (FMS) или GPS-системами с функциями маршрутизации. На данный момент они являются наиболее эффективным инструментом для точной оценки времени прибытия.
Искусственный интеллект может обеспечить экономию, думают аналитики института. Он позволяет в более короткие сроки получить дополнительную информацию для облегчения переговоров, предложить организации, с которыми можно заключить партнерские соглашения, контролировать эффективность работы и учитывать затраты. Эксперты указывают на экономию со временем. Поначалу kapex – единовременные расходы на приобретение и внедрение ROI – могут быть высокими для компании. Однако экономия, полученная с течением времени, позволит достичь выгодной нормы прибыли. Избежание ошибок или ускорение процесса принятия решений может принести конкурентные преимущества.
Еще один обсуждаемый вопрос – кадровый. Внедрение алгоритмов искусственного интеллекта может привести к сокращению персонала в компаниях. Однако есть и другая сторона медали – это приведет к появлению новых должностей для контроля производительности.
«Я уверен, что ИИ и ChatGPT могут кардинально изменить грузовой автомобильный транспорт в ближайшие десятилетия, открывая дверь сценариям, которые сегодня могут выглядеть довольно футуристично» – считает Конрад Домбровский, менеджер транспорта в Carrefour Polska, французской компании, владеющей сетью гипермаркетов и супермаркетов.
Среди этих сценариев он называет согласование графиков доставок в зависимости от спроса и потребностей сторон, автоматическое общение с субподрядчиками. В случае внезапных изменений, ChatGPT немедленно передает информацию всем заинтересованным сторонам, сводя к минимуму потенциальные задержки и неудобства.
Второе – появление автономных колонн грузовиков, в которых едет один водитель, а остальные автомобили автономно следуют за ним. Это может увеличить эффективность и безопасность, а также снижение затрат, связанных с трудоустройством водителей.
«Сейчас это трудно представить, но что если внедрить такое решение в крупных хабах или логистических центрах, где в пределах одного склада оно будет использоваться для ускорения и оптимизации процессов обработки грузов?», – задумывается Конрад Домбровский.
Третьим «прорывным решением» стала бы так называемая предиктивная обработка: ChatGPT анализирует данные датчиков транспортных средств, может предвидеть механические неисправности до их появления, что позволяет проводить ремонт и обслуживание в самый оптимальный момент.
Четвертое: глубоко персонализированные услуги. ИИ может предоставить гораздо более персонализированные услуги для клиентов, анализируя их прежнее поведение и потребности. Например, подсказать наиболее оптимальные транспортные маршруты на основе предыдущего опыта клиента, погодных условий, пробок и т.д.
В долгосрочной перспективе ChatGPT может создавать самообучающиеся транспортные сети: оптимизировать транспортные сети самостоятельно, учась на опыте и адаптируясь к меняющимся условиям с в реальном времени.
ChatGPT в работе экспедитора
Использование ChatGPT в экспедиторской деятельности может привести к нескольким важным изменениям в отрасли. В частности, это инструмент для достижения более высокой степени автоматизации процессов, более организованного обслуживания клиентов и внимания к точности.
«Мы, люди, не любим повторяющиеся задачи. Возможно, десяток лет назад это было бы привлекательно, но в настоящее время повторяющиеся задачи мы стараемся делегировать машинам, автоматизировать их. Внедрение чата может избавить людей от этих менее привлекательных задач», – говорит Давид Дайчак, руководитель программы Chartering в экспедиторской компании Sennder.
Вот несколько возможных путей изменения экспедиторской деятельности с помощью чата:
- Ускоренное обслуживание клиентов: ChatGPT может автоматически отвечать на запросы клиентов в режиме реального времени. Это позволяет значительно сократить время, необходимое для ответа, и обеспечить быстрое обслуживание клиентов даже при большом количестве запросов.
- Автоматизация процессов в транспортно-экспедиционной деятельности: формирование транспортных документов, отслеживание отправлений, обработка заказов и даже ведение переговоров с клиентами. Это, в свою очередь, позволяет повысить эффективность работы, уменьшить количество ошибок, сэкономить время и ресурсы.
- Повышение точности и достоверности: ChatGPT позволяет предоставлять более точную и достоверную информацию, что способствует предотвращению недоразумений и ошибок в общении с клиентами, перевозчиками и другими деловыми партнерами. Это позволяет минимизировать риск ошибок и повысить качество экспедиторских услуг.
- Оптимизация логистических процессов: искусственный интеллект способен анализировать огромные объемы данных о маршрутах, затратах, сроках доставки и других факторах логистики. На основе этой информации он может предлагать оптимальные решения, помогая оптимизировать логистические процессы, планировать маршруты, управлять складами и минимизировать транспортные расходы.
- Персонализация услуг: ChatGPT может собирать и анализировать данные о предпочтениях клиентов, истории заказов и деталях перевозки. На основе этого он может предоставлять персонализированные предложения и рекомендации, отвечающие индивидуальным потребностям клиента. Это позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и повышать их лояльность.
- Оптимизация маршрутов: ChatGPT позволяет оптимизировать транспортные маршруты с учетом различных факторов, таких как расстояние, стоимость, дорожные ограничения и предпочтения клиента. На основе предоставленной информации о грузе ИИ может предложить оптимальные маршруты, что способствует экономии времени и транспортных расходов.
- Прогнозирование спроса: ИИ позволяет анализировать исторические данные о грузоперевозках и другие факторы, такие как сезонность, рыночные тенденции и особые события, для прогнозирования спроса на транспортно-экспедиционные услуги. Это позволяет лучше планировать доступность ресурсов и оптимизировать логистические процессы.
Суммы, которые компании в США сэкономили с помощью ChatGPT по состоянию на февраль 2023 г.
Фот. Statista
Задачи и проблемы логистики
Большинство логистических компаний осознают, какие возможности и преимущества открывает внедрение технологий искусственного интеллекта, но не все в состоянии реализовывать эти проекты.
Внедрение ИИ в логистику связано с рядом задач и проблем. ChatGPT основан на вводе данных пользователем. Сам чат заявляет: «Мои возможности ограничены информацией, которая была обработана и была мне доступна до момента последнего тренинга в 2021 году. Есть много тем и детальной информации, которые могут выходить за рамки моего объема знаний».
Поэтому, во-первых, чтобы эффективно использовать ИИ, логистические компании должны иметь доступ к большим базам данным. Данные необходимо собрать, структурировать и проанализировать, чтобы использовать их как основу для алгоритмов ИИ. Компании должны разрабатывать собственные алгоритмы ИИ (совокупность точно заданных правил или набор инструкций, описывающих порядок действий для решения задачи). Кроме того, чтобы получить от работы необходимые результаты, следует научиться правильно формулировать перед искусственным интеллектом задачи.
Во-вторых, логистические компании должны инвестировать в соответствующие технологии и ресурсы для использования ИИ. Сюда входит оборудование, программное обеспечение и персонал, который может его обслуживать. С помощью искусственного интеллекта можно собирать и анализировать данные от нескольких подключенных устройств и систем.
В их число входит система SCM (Supply Chain Management) – управление цепочками поставок, управленческая концепция и организационная стратегия, заключающаяся в интегрированном подходе к планированию и управлению всем потоком информации о сырье, материалах, продуктах, услугах, возникающих и преобразующихся в логистических и производственных процессах.
Второе такое устройство – система ERP (Enterprise Resource Planning) – планирование ресурсов предприятия. Это совокупность всех базовых бизнес-процессов, необходимых для управления компанией: финансы, управление персоналом, производство, цепочка поставок, услуги, закупки и многое другое. Современное ERP-решение также связывает внутренние операции с бизнес-партнерами и сетями по всему миру.
Третье устройство – система CRM (программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами). Она хранит и структурирует информацию о заказах и покупателях, помогает оптимизировать маркетинг, повысить продажи и качество обслуживания.
Для того, чтобы сохранить конкурентоспособность, игроки рынка логистики должны также внедрять ИИ в WMS– и TMS-системы (системы управления складом и системы управления транспортом).
При внедрении ИИ в логистику все еще существует ряд юридических и нравственных соображений, которые необходимо учитывать. Компании должны убедиться, что они соответствуют положениям о конфиденциальности данных, не нарушают прав интеллектуальной собственности и что их системы на основе искусственного интеллекта не дискриминационны в отношении каких-либо лиц или групп.
Интерес к искусственному интеллекту в поисковых запросах Google с февраля 2022 г. по февраль 2023 г., по неделям
Фот. Statista
Риски
Есть опасение, что системы, управляемые искусственным интеллектом, могут не справиться с неожиданными и сложными сценариями. В случае выхода из строя систем ИИ некоторые процессы могут стать парализованными. Логистические компании должны быть готовы иметь резервный план для таких ситуаций и иметь возможность быстро корректировать свои алгоритмы ИИ при необходимости.
Более широкое внедрение ИИ также будет зависеть и от надежной кибербезопасности, считает Томас Эванс, главный технический директор по робототехнике Honeywell, американской корпорации, производящей электронные системы управления и автоматизации. Если данные не могут быть надежно собраны, сохранены и переданы партнерам компании, это становится проблемой, а не преимуществом. По мере того, как ценность данных для запуска систем ИИ становится все более высокой для бизнеса, они становятся ценными и для злоумышленников.
«Со временем они все больше становятся целью» — считает Томас Эванс.
Основная угроза, как и в других отраслях, это резкое изменение статус-кво. ChatGPT со временем займет все больше работы экспедиторов, аналитиков, юристов, бухгалтеров, вызывая потенциальный хаос на рынке труда. С другой стороны, ChatGPT во много раз повышает эффективность компаний.
«Я думаю, что ChatGPT легко сдал бы экзамен на квалификацию специалиста автомобильного транспорта», – считает Кшиштоф Дворник, Генеральный директор Польша InstaFreight GmbH. «Конечно, законодательство не успевает угнаться за технологическими изменениями и еще долго будет блокировать правосубъектность, необходимую для выдачи сертификата, но его можно было бы передать человеку».
Точно так же, считает эксперт, вопросы капитала и правовой ответственности. Пока не будет урегулирован вопрос правового статуса ИИ или по крайней мере ответственности за предпринятые действия и решения, до тех пор он будет только поддерживающим человека инструментом.
«Следуя этой линии рассуждений, я предполагаю, что полномочия отдельных лиц по принятию решений увеличатся. Делаю ставку на супер экспедиторов, подкрепленных аналитикой искусственного интеллекта, которые отдельно или в относительно небольших командах будут координировать очень продвинутые цепочки поставок», – добавил он.
Европейский союз активно работает над «Законом об искусственном интеллекте» для регулирования вопросов ответственности и его использования. После утверждения он будет представлять собой первое в мире законодательство об искусственном интеллекте.
На вопрос, где ChatGPT видит себя в бизнесе через 10 лет, искусственный интеллект ответил:
«Я помогу выявить бизнес-риски и проанализировать потенциальные угрозы, чтобы можно было более эффективно управлять рисками и принимать соответствующие превентивные меры».
