Даже если вы никогда не были клиентом, стремящимся перевезти свои товары, то наверняка сталкивались с ситуацией, когда в качестве покупателя вам приходилось делать многократные звонки, чтобы в конце получить желаемый результат – решение вашей проблемы. Несмотря на то, что логистика является сферой взаимоотношений между компаниями, поскольку одна компания продает свои услуги, т.е. транспортировку, другой компании, получателем услуг является клиент, который ожидает и хочет, чтобы все было выполнено безукоризненно.
Независимо от того, что транспортируется: товары, требующие соблюдения температурного режима, или товары повседневного спроса (FMCG), или продукты с длительным сроком хранения, могут возникнуть самые разные проблемы, пока грузы находятся в кузове трейлера или в пути. Даже если при перевозке товаров не возникает проблем, у каждого клиента есть свои требования и условия, которых необходимо придерживаться.
Общая картина
Поскольку каждый заказчик предъявляет индивидуальные требования, трудность для поставщиков автомобильных грузоперевозок заключается в управлении собственным автопарком и умении оперативно использовать грузовые автомобили и прицепы.
Мы должны вернуться к тому факту, что обычно управление внутри логистической компании осуществляется через несколько звеньев. Есть коммерческая сторона задачи, чтобы для грузовика был груз, есть и планировщик, чтобы связать груз с конкретным грузовиком, есть и менеджер по транспорту, чтобы составить карту пути от одной точки в другую, и специалист службы поддержки для решения любых проблем, которые могут возникнуть при движении грузового автомобиля из пункта А в пункт Б.
В некотором роде это похоже на сложную и хрупкую конструкцию, поскольку сбой в работе одного звена может нарушить всю цепочку, тем не менее, это система, которая работает, поскольку разные отделы могут одновременно выполнять огромное количество заданий и преуспевать в своем деле.
В то же время есть способы сделать это по-другому, когда один менеджер отвечает за все этапы процесса.
Компания, которая, по сути, сдает в аренду грузовики с водителями клиентам, а иногда добавляет к пакету и трейлер, организует свою деятельность таким образом: один человек отвечает за каждый этап работы с клиентом. Это означает, что у клиента есть единственное контактное лицо.
Вместо того чтобы клиент устанавливал контакт с одним человеком, который затем следит, как решается проблема, обращаясь к самым разным отделам, мы делаем по-другому, поскольку один человек видит всю картину клиента в целом и может сразу спланировать, поручить и решить все, что связано с погрузкой.
Быстрое решение проблемы, а не поиск виновных – это то, чего желает каждый клиент. И все же типичная автотранспортная компания обычно занимается последним, избегая ответственности за проблему. Наша первоочередная цель заключалась в том, чтобы вывести работу с клиентами на новый уровень, назначая одного менеджера, который занимается всеми вопросами клиента – и мы смогли достичь это, стремясь к быстрому реагированию и решению проблемы, а не перебрасывая, например, как горячую картошку, кто виноват в том, что наш грузовик опоздал с загрузкой.
Не все так радужно?
Однако, как и все остальное, такой способ поддержки и управления ожиданиями клиента – не панацея, у которой нет недостатков. Самое сложное, конечно, найти подходящих людей на эту роль.
Если кому-то приходилось иметь дело с наймом людей для поставщика услуг автомобильных грузоперевозок, тот знает, как сложно может быть найти хороших планировщиков, хороших менеджеров по транспорту или любого другого на административную должность, а теперь представьте, как сложно найти одного человека, который мог бы делать все это, а еще умел говорить на нескольких языках, чтобы общаться не с одним клиентом. Ты как будто Том Круз в „Миссия невыполнима“».
Изменение стратегии набора персонала было ключевым моментом, чтобы обеспечить достаточное количество персонала для поддержания деятельности. Исполнительный директор отмечает, что, хотя компании не пришлось привлекать помощников для своих универсальных менеджеров по транспорту, это означало, что инвестиции от трех до шести месяцев в обучение сотрудников возвратились в виде менеджера по транспорту, полностью подготовленного к многоаспектной работе и готового взять на себя более серьезную роль.
Есть причина, по которой в Girteka Fleet происходит этот процесс. Когда я впервые открыл двери офиса нашей компании, то, как типичный всезнайка менеджер, я хотел оптимизировать каждый процесс и избавиться, как казалось, от лишнего жира, чтобы быть более эффективным. Затем наступило лето. Один менеджер хотел в отпуск, другой запланировал отпуск заранее, еще за несколько месяцев, у третьего только что родился ребенок и ему нужно было некоторое время, чтобы привыкнуть к новой жизни и отвлечься от работы, четвертый хотел отпраздновать свои недавно сказанные клятвы на Бали, в Индонезии, и вдруг оказывается, что никого нет, чтобы их заменить».
Отпуска и личные события были не единственными причинами для пополнения рядов компании менеджерами по транспорту. Люди выматываются, устают и хотят отдохнуть от работы, возможно, даже работать сверхурочно, чтобы выполнить основные поручения, и поэтому мы наняли еще больше людей и начали вводить вечерние смены, а также создали команду запасных транспортных менеджеров. В результате, по словам С. Мейлунаса, люди были более довольны своей работой и своей личной жизнью.
Хотя компания усвоила уроки на своем горьком опыте, были и положительные моменты в создании единого менеджера – они были как бы собственной независимой компанией в составе Girteka Fleet. Такая модель, как показали опросы, проведенные поставщиком решений для автомобильного транспорта, позволила сотрудникам почувствовать себя более уверенными, мобилизованными, поскольку они принимали окончательное решение и знали, что положительный опыт клиента зависит от них.
В то же время это позволило нам установить более человеческие связи между клиентом, нашим менеджером и водителем. Если проблема возникла с нашей стороны, например, у водителя возникли какие-то проблемы, мы можем объяснить ее более по-человечески. Мы должны помнить, что, несмотря на то, что мы ищем наиболее эффективные способы организации работы автотранспорта, за этими цифрами стоят люди со своими проблемами, эмоциями и потребностями.
Хотя прогнозировать будущее без магического шара сложно, мы можем ожидать, что количество контактов уменьшится, поскольку цифровизация захватит сферу логистики. Сценарий, когда клиент напрямую отправляет информацию о грузе, который нужно перевезти, а водитель садится и подъезжает на грузовике к месту погрузки под наблюдением менеджера, сидящего, образно говоря, на диспетчерской вышке, не является чем-то необычным, словно из научно-фантастического романа. Это всего лишь вопрос времени, когда мы, как отрасль, достигнем точки нулевого контакта для грузоотправителя при перевозке его товаров.