Masz newsa? Powiedz nam o tym!

W handlu logistyka zwrotów jest dość szerokim zagadnieniem. Towary są zwracane z powodu uszkodzenia, zepsucia, wad fabrycznych, opóźnienia w dostawach, pomyłek w realizacji zamówienia itd. Dodatkowo w przypadku handlu elektronicznego klient ma prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny i zwrócić zamówiony produkt. Ten ostatni rodzaj zwrotu występuje coraz częściej.

W poszczególnych krajach liczba zwróconych towarów zakupionych przez Internet jest bardzo różna. Najwięcej jest na rynkach, które są najbardziej dojrzałe, np. w USA, Wielkiej Brytanii i Niemczech. Tam współczynnik zwrotów e-zakupów wynosi ok. 30% – trzy razy więcej w stosunku do handlu tradycyjnego. Jest to bardzo dużo, ponieważ każdego dnia przez Internet zamawiane są dziesiątki milionów produktów na całym świecie. Liczba ta będzie jeszcze większa, bo według danych eMarketer do 2020 roku globalna sprzedaż internetowa ma wzrosnąć dwukrotnie.

Dla wiele klientów łatwe i bezpłatne zwroty stają się coraz częściej warunkiem zakupu w wybranym sklepie. Według badań Shorr Packaging 85% osób nie powtórzy zakupu, jeśli proces zwrotu był skomplikowany i niewygodny. Klient wraz z zamówionym towarem powinien otrzymać etykietę zwrotną i niezbędne informacje, jak odesłać przesyłkę.

Zwroty w polskim e-handlu

W Polsce klient może zwrócić towar zakupiony przez Internet bez podawania przyczyny pod warunkiem, że w ciągu 14 dni kalendarzowych złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Po złożeniu takiego oświadczenia klient ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Mimo tej możliwości polscy e-klienci jeszcze stosunkowo rzadko zwracają zakupione towary. Według badania InternetSTANDARD ponad dwie trzecie sklepów miało mniej niż 5% zwrotów w ciągu całego roku, a jedna dziesiąta przyjęła powyżej 25% zwrotów. 

Najwięcej zwrotów mają największe sklepy. Prawdopodobnie wynika to z polityki tych sprzedawców, którzy próbują nakłaniać klientów do dużych zakupów z możliwością ich zwrotu, np. odzieży w tym samym rozmiarze w różnych kolorach. Oferują przy tym darmowy zwrot niechcianych rzeczy w wydłużonym terminie – nawet do 100 dni. Klienci coraz częściej korzystają z takiej możliwości. Z jednej strony generuje to koszty logistyczne, z drugiej – może to też być źródłem zwiększenia lojalności klientów i przychodów, bo klientowi mogą spodobać się te rzeczy lub po dłuższym czasie po prostu o nich zapomni.

Stosunkowo jeszcze niewielka liczba zwrotów nie powinna oznaczać, że nie warto zwrócić na nie uwagi. Według najnowszych badań Gemius darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu to dla 64% internautów czynnik zachęcający do e-zakupów, dla 16% dłuższy termin na zwrot to powód do robienia częstszych zakupów. Natomiast 9% respondentów wskazuje, że miało problemy z reklamacjami i zwrotami w ostatnim roku. Dla 28% jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji wpływa na postrzeganą wiarygodność sklepu podczas pierwszego zakupu.

Logistyka zwrotów

Podobnie jak w przypadku dostaw towarów zamówionych przez Internet, zwroty mogą być wykonywane na kilka sposobów, wśród których najczęstsze to: odbiór przez kuriera, nadanie w specjalnym punkcie (takim jak salonik prasowy, placówka pocztowa, stacja paliw, sieć handlowa) lub w urządzeniach samoobsługowych (np. paczkomatach). W przypadku odbioru przez kuriera mogą pojawić się problemy tzw. pierwszej mili. Klient indywidualny nie zawsze jest dostępny, często zamieszkuje trudno dostępne miejsca itp. Te dwa kolejne rozwiązania wydają się bardziej elastyczne, ale wymagają dostarczenia przesyłki do konkretnego miejsca, co czasami może być utrudnione. Ciekawym rozwiązaniem są osobiste skrzynki na paczki, które mogą być zlokalizowane w miejscu zamieszkania. Pełnią one funkcję podobną do tradycyjnych skrzynek pocztowych, ale mają większą pojemność. Dzięki nim kurier lub listonosz może zostawić w skrzynce paczkę, nawet jeśli klienta nie ma w domu. Klient ma również możliwość nadania przesyłki. Skrzynka łączy zalety dostaw kurierskich (dostawy do drzwi) z paczkomatami (możliwość odbioru paczki w dowolnym terminie). Na razie takie rozwiązanie jest stosowane bardzo rzadko, ale za kilka lat może stać się standardem, w szczególności w przypadków mieszkańców osiedli.

Problemy logistyki zwrotnej

W logistyce zwrotów e-handlu największym problemem jest koszt dostawy. W przypadku produktów o małej wartości niektórzy klienci nie korzystają ze swojego prawa odstąpienia od umowy, bo muszą zapłacić za odesłanie towaru. Jeśli sklepy pokrywałyby te koszty, to klienci pewnie chętniej zamawialiby więcej towarów. Zwroty dla sklepów postrzegane są często tylko jako dodatkowe koszty. Nie ma, co się dziwić, bo poza kosztami dostawy do klienta należy uwzględnić dodatkowe czynności – przygotowanie korekty dokumentów sprzedażowych, szczegółowa kontrola jakościowa towaru, zwrot należności i inne, podobne do tych, które są realizowane podczas przyjęcia towaru od dostawcy.  

Dla e-sprzedawców problemem w przypadku zwrotów jest niewłaściwe przygotowanie przesyłki przez klienta. Nie powinno się tego lekceważyć, bo zgodnie z prawem przewozowym przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:  braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy. Często zdarza się, że klient nie zabezpiecza odpowiednio zwracanej przesyłki i ulega ona zniszczeniu. Wtedy ani sklep ani przewoźnik nie zwróci oczekiwanej kwoty.

Problemem w rozwoju e-zakupów, a tym samym e-zwrotów jest mentalność polskich klientów i stosunkowo niski poziom kultury kupowania na odległość. Sporo klientów obawia się, że jak zamówi więcej produktów, to będzie miała problem z ich zwrotem i tym samym nie dostanie z powrotem pieniędzy. Z drugiej strony część próbuje nadmiernie wykorzystywać przychylność sprzedawców. W polskim e-biznesie można znaleźć wiele takich przykładów. Jednym z nich jest sklep, który oferował koszulki projektowane samodzielnie przez klientów. Klienci, którzy byli niezadowoleni, otrzymywali kolejną rzecz za darmo. Część z nich wykorzystała to i zgłaszała reklamacje, aby otrzymać bezpłatnie kolejną parę ubrania.

Autorem tekstu jest Arkadiusz Kawa z Katedry Logistyki i Transportu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Foto: pixabay.com

Komentarze

comments0 komentarzy
thumbnail
Aby ustawić powiadomienia o komentarzach - przejdź do swojego profilu