Julian pracował w ciągu doby 24 godziny, Bolek – 21. Raben zwerbował nietypowych pracowników [WYWIAD]

Dorota Ziemkowska: Korzystacie w Grupie Raben z 18 robotów. To rozwiązanie, które jest na etapie testowania czy bierze już udział w rzeczywistych operacjach wykonywanych dla klientów?

Zbigniew Kępiński, manager zespołu IT ds. robotyki i automatyzacji procesów w Grupie Raben: Od pół roku mamy dział przeznaczony do rozwoju robotów w firmie, natomiast robotyką biurową zaczęliśmy się zajmować w 2019 roku, dzięki czemu dziś mamy już w pełni produkcyjne rozwiązanie dla 60 procesów.

W tej chwili nie jest to 18, ale już 21 robotów, które podlegają tym samym regułom bezpieczeństwa i monitorowania, jak każdy inny pracownik zatrudniony w naszej firmie. Serwery i środowisko hardware’owe, na którym pracują roboty, jest zabezpieczone w ten sposób, by zapewnić im ciągłość działania.

Roboty odpowiadają za procesy tylko u określonych klientów, czy u wszystkich, którymi się zajmujecie?

Patrzymy na pracę robotów nie od strony klienta, tylko od strony oszczędności czasowych. Dla mnie i zespołu IT ds. robotyzacji i automatyzacji procesów nie ma znaczenia, jakim klientem lub procesem zajmie się robot. Ważna jest identyfikacja, ile czasu można zaoszczędzić dzięki jego wykorzystaniu, zastępując pewne powtarzalne czynności realizowane przez człowieka.

Ile w takim razie czasu udało się zaoszczędzić?

W marcu zaoszczędzony czas równał się około 89 etatom. Porównujemy to do liczby dni roboczych, a pamiętajmy, że robot może pracować też w dni wolne i w nocy.

Przy bardziej złożonych procesach, w których robot w całości przejmuje kontrolę, nie mówimy o zaoszczędzonych minutach, ale godzinach. Dzieje się tak na przykład w przypadkach, gdy jeden dokument, by zamknąć sprawę, musiał przejść przez trzy biurka. Tymczasem robot robi to automatycznie, więc proces, który zajmował 45 minut, gdy pracowali przy nim ludzie, teraz trwa nie więcej niż 3 minuty.

I co robicie z tym zaoszczędzonym czasem?

Biegamy po trawie, ćwiczymy jogę… (śmiech) Jak pani wie, sytuacja na rynku jest taka, że wciąż potrzebujemy nowych pracowników. Tymczasem każda zaoszczędzona godzina pracy sprowadza się do tego, że możemy takich pracowników poszukiwać mniej. To jest najważniejsze.

Druga rzecz – zaoszczędzenie pracownikowi czasu pracy z reguły sprowadza się do tego, że nie musi on już wykonywać zadań, które uważał za głupie i nudne. Bo robot nie robi rzeczy wymagających wysokich kompetencji lub doświadczenia. Robi to, co wcześniej musiał robić pracownik, mozolnie, kosztem np. lepszego serwisu dla klienta lub priorytetów pewnych zadań, do których był wykwalifikowany.

Ostatecznie więc pracownik, który nie musi już ślęczeć 3 godziny nad Excelem, by przepisać coś z jednej komórki do drugiej, jest lepiej zmotywowany, ponieważ zaoszczędzony czas może poświęcić na bardziej kreatywne zajęcia.

Do jakiego stopnia w dalszym ciągu jest jednak niezbędny przy obsłudze pracy robotów?

To zależy od procesu. Są takie, przy których wykorzystujemy roboty korzystające ze sztucznej inteligencji i które potrzebują koordynatora tylko w wyjątkowych sytuacjach.

Podam pani przykład – mamy roboty wykorzystywane do czytania treści załączników w mailach. I mówię “czytania” z pełną świadomością, ponieważ taki robot wykorzystuje OCR (optyczne rozpoznawanie znaków – przyp. red.), potrafi rozpoznawać kluczowe elementy wiadomości, takie jak tytuły dokumentów lub dane adresowe.

Na bazie tego, co wyczyta, robot podejmuje decyzję, z jakim załącznikiem ma do czynienia – czy jest to np. dokument kosztowy od przewoźnika, który powinien być zaksięgowany w naszym oddziale w Niemczech, czy jest to faktura kosztowa, jednak nie związana z procesem transportowym, a może jest to po prostu jakaś reklama.

Takich załączników robot czyta setki dziennie. Zdarza się, że na tysiąc jest kilkadziesiąt, których nie zrozumiał. Wtedy koordynator procesu musi podjąć decyzję, co z nimi zrobić – uzupełnić ręcznie, bo dokumenty były słabej jakości – czy dopisać robotowi nowe ścieżki decyzyjne, bo w dokumencie pojawiły się hasła, których po prostu nie znał.

Mamy też procesy, w których roboty są uruchamiane na żądanie, na platformie myRobot. Nie planujemy ich działań bo procesy, którymi tam zajmuje się robot, nie są ciągłe, ale wynikają np. z zamknięcia miesiąca albo innych potrzeb pojawiających się nagle w ciągu okresu rozrachunkowego.

Przykładem może być konieczność zmiany danych dotyczących przesyłek. Kiedyś, gdy miał się tym zająć pracownik, kalkulował sobie: “poprawki dla 1500 przesyłek? Będę to robił dwa tygodnie”.

Teraz wybiera odpowiedni proces na platformie, wrzuca informację, np. w Excelu, jakie dane zamienić i zleca to robotowi. A ten robi to wszystko w nocy, żeby nie obciążać systemów w ciągu dnia. Rano użytkownik dostaje raport z wykonania tej pracy.

Tak więc ludzie ciągle są w tych procesach przeprowadzanych przez roboty i pewnie zawsze w nich będą. Bo albo inicjują proces, albo go nadzorują, albo ciągle go ulepszają.

Mówi się, że ludzie uczą się na błędach. Roboty też?