Az értékesítés és a rendelési volumen növekedése kedvező fejlemény, a működési költségek azonban sok esetben még gyorsabban emelkednek. Ahogy nő a rendelések száma, úgy bővül a háttérben elvégzendő feladatok köre is: több árut kell összekészíteni és becsomagolni, több visszaküldést kell feldolgozni, valamint nőhet az ügyfélszolgálati megkeresések és panaszok száma.
Sok cégnél erre továbbra is az a válasz, hogy több emberrel végeztetik ugyanazokat az ismétlődő műveleteket. Ez rövid időn belül érdemben ronthatja a jövedelmezőséget.
A marzsot gyakran éppen azok a folyamatok erodálják a leginkább, amelyek a vásárló számára láthatatlanok. Ha az adatokat kézzel kell újrarögzíteni a különböző rendszerek között, ha a munkatársak perceket töltenek készletkereséssel, vagy ha hibák csúsznak a rendelésteljesítésbe, annak ára ritkán jelenik meg egyetlen, könnyen azonosítható sorban az eredménykimutatásban. A veszteség inkább szétterül a túlórákban, a vevői reklamációkban és a kiszállítások utólagos javításának költségeiben.
A rendelési hibák különösen drágák. Egy téves küldemény rendezése rendszerint nem merül ki egy cserecsomag feladásában: további raktári és ügyfélszolgálati munkát, adminisztrációt, valamint a kapcsolódó dokumentumok javítását is igényli. Bár a hibaarányt a piacon fontos teljesítménymutatóként kezelik, sok vállalat nem méri rendszeresen, így a veszteség tényleges nagysága rejtve marad.
A visszáruk jelentik a másik komoly nyomáspontot. Minden visszaérkező csomagot át kell venni, ellenőrizni és minősíteni, sok esetben újra kell csomagolni, majd vissza kell helyezni az eladható készletbe. Azokban az ágazatokban, ahol magas a visszaküldések aránya, egy rosszul felépített visszárufolyamat kézzelfoghatóan korlátozhatja a működés nyereségességét.
A nyereség jelentős része tehát a vásárló számára láthatatlan munkafolyamatokon múlik. A raktározás, a rendelésteljesítés és a visszárukezelés nemcsak a költségeket határozza meg, hanem közvetlenül alakítja a vásárlói élményt és a visszatérési hajlandóságot is.
A vásárlói élmény nem a fizetéssel ér véget
Néhány éve az online siker egyik kulcsa az volt, hogy a vásárlás minél egyszerűbb legyen. Ma legalább ennyire meghatározó, mi történik a fizetés után. Hiába erős a webáruház felülete, ha a csomag késik, hiányos a tartalma, vagy a visszaküldés lassú és nehezen követhető.
A vevői elégedettséget három tényező befolyásolja a legerősebben: a pontos kézbesítés, a rendelés hibátlan összeállítása és az egyszerű visszaküldés. A vásárlók egyre kevésbé tolerálják a be nem tartott szállítási határidőket, a csomagolási hibákat és az elhúzódó visszatérítéseket.
A teljesítési hibák gyakran negatív értékelésekhez vezetnek. Ha rossz termék kerül a csomagba, hiányzik egy tétel, vagy sérülten érkezik meg az áru, az közvetlen többletköltséget jelent a kereskedőnek. Legalább ilyen fontos azonban, hogy rombolja a bizalmat.
Egyetlen rossz vélemény egy piactéren vagy értékesítési platformon elég lehet ahhoz, hogy a következő érdeklődő inkább egy versenytársnál vásároljon.
Ugyanilyen központi elem a visszáruk kezelése. Sok webáruháznál ez továbbra is nagyrészt kézi munkára épül, ezért lassú: a vevő hosszú ideig maradhat információ nélkül, és későn kaphatja vissza a pénzét. Sok márkánál éppen itt dől el, hogy a vásárlói hűség megerősödik-e, vagy a vevő végleg elpártol.
A problémák gyakran nem pusztán a munkaerőhiányból fakadnak, hanem a folyamatok felépítéséből is. Nem véletlen, hogy egyre több vállalat keresi a versenyelőnyt a raktári működés fejlesztésében.
A raktár szerepe felértékelődik
Egyre több vállalat tekint a raktárra nem pusztán költséghelyként, hanem az e-kereskedelmi nyereség egyik meghatározó tényezőjeként. Hatékony működés mellett nő a termelékenység, csökken a hibaarány, és nagyobb rendelési volumen is kiszolgálható anélkül, hogy a létszámot arányosan kellene bővíteni.
Két terület hat különösen erősen az eredményre: a rendelés-előkészítés folyamata és a készletadatok pontossága. Ha a készletinformáció nem megbízható vagy nem naprakész, a cégek könnyen túlzott készletszintet tarthatnak, késésekbe futhatnak, vagy hiányos rendeléseket adhatnak fel.
Ennek ellenére sok szervezet ma is kézi rutinokra és széttagolt adatokra támaszkodik. A csapatok termékeket keresnek, adatokat másolnak rendszerek között, táblázatokban egyeztetnek, vagy úgy leltároznak, hogy az közben megakasztja a napi működést. Az eredmény lassabb rendelésteljesítés és nagyobb esély a költséges hibákra.
A raktárirányítási rendszerek hozzájárulhatnak a folyamatok egységesítéséhez és a hibák csökkentéséhez. A szkennerek, a valós idejű készletkövetés és az ERP-rendszerekkel való integráció mérsékelhetik az ismétlődő kézi feladatok arányát, miközben nagyobb átláthatóságot és szorosabb működési ellenőrzést biztosítanak.
Az automatizálás a háttérirodai munkára is kiterjedhet: a készletegyeztetéstől a számlázáson és a korrekciókon át a visszáruk feldolgozásáig. Így a növekvő volumen anélkül kezelhető, hogy ugyanolyan ütemben kellene új munkatársakat felvenni. A dolgozók közben nagyobb hozzáadott értéket teremtő feladatokra összpontosíthatnak.
Az elmúlt években az e-kereskedelem fókusza sokáig a vevőszerzésen és az értékesítés növelésén volt. Most azok kerülnek előnybe, akik a vásárlás utáni működést is ugyanolyan fegyelmezetten irányítják.
A raktár ma már nem a vállalkozás egyszerű háttérfolyamata, hanem az egyik legfontosabb terület, ahol a profit ténylegesen megtermelődik. Ez különösen fontos olyan piaci környezetben, amelyben nőnek a kockázatok, a költségoldali fegyelem pedig egyre inkább versenyelőnnyé válik.
