Jak klient wyobraża sobie managera ds. obsługi klienta i sprzedaży usług logistycznych? Najprawdopodobniej jako uprzejmego pracownika, który wie wszystko o ofercie swojej firmy. Jest bardzo uprzejmy, taktowny, cierpliwy i zorientowany na klienta. Czy tak jest w istocie? Sprawdźcie wyniki rosyjskiego eksperymentu i opowiedzcie, co o nich sądzicie.
Eksperyment logistyczny Żelazne Nerwy 2017
Logirus to rosyjski portal informacyjny, który na początku roku przeprowadził eksperyment pt. Żelazne Nerwy 2017. Dziennikarz serwisu wcielił się w rolę klienta – zastępcy szefa firmy importującej sprzęt rolniczy, która chciała przetransportować 200 sztuk urządzeń do hodowli roślin o łącznej wadze 4 ton.
W badaniu wzięło udział kilkunastu operatorów logistyki 3PL. Celem eksperymentu było wyjaśnienie, czy konsultanci firm logistycznych posiadają wystarczającą wiedzę na temat usług swojej firmy, jak traktują klientów oraz jak bardzo są zorientowani na sprzedaż. Rzekomy klient kontaktował się z firmą logistyczną i przeprowadzał rozmowę z jej konsultantem. Po jej zakończeniu w skali od 0 do 5 oceniał:
- poziom trudności kontaktu klienta z firmą;
- uprzejmość i cierpliwość konsultanta;
- jak bardzo wyczerpujących odpowiedzi udziela pracownik;
- stosowanie technik obsługi klienta i sprzedaży;
Logirus właśnie opublikował wyniki eksperymentu.
Im większa firma, tym trudniejszy kontakt
Łatwy kontakt z firmą to już połowa sukcesu sprzedażowego. Niestety, nie wszyscy przedsiębiorcy o tym wiedzą. Eksperyment pokazał, że im większa firma, tym trudniej jest się dodzwonić do odpowiedniej osoby. Absolutny rekord odnotowano w przypadku FM Logistic – klient stracił ponad 26 minut, zanim został połączony z odpowiednim pracownikiem.
Jak się okazało, najszybciej, bo w ciągu kilku sekund, można się dodzwonić do tych mniejszych przedsiębiorców.
Wszyscy są niechętni do wyceniania usług
Jest to chyba jedno z najbardziej denerwujących zachowań konsultanta – jego niechęć do wyceny usług. Żaden z managerów eksperymentu nie chciał podać podczas pierwszej rozmowy choćby ogólnego kosztorysu.
Handlowiec Free Lines, przyciśnięty do muru, wycenił usługę na równowartość 500 złotych. Dopiero po wnikliwych pytaniach dziennikarzy, zaskoczonych tak niską ceną, wyjawił, że cena nie obejmuje wielu dodatkowych wydatków, jak choćby tych związanych z czasowym składowaniem (600 złotych). O innych ukrytych kosztach już nie chciał mówić.
Reklama jest najważniejsza
Niestety, w większości przypadków uczestnicy eksperymentu wykazali się nadgorliwością w obszarze sprzedaży i promocji firmy. Zamiast dokładnie wysłuchać, w jakiej sprawie dzwoni klient, pracownicy starali się już na początku reklamować swoje usługi.
Manager z DB Schenker opowiadała o biurach na całym świecie i ilości zatrudnionych pracowników, przedstawiciel Free Lines co chwila powtarzał “to my jesteśmy najlepsi, to my jesteśmy najbardziej pewni” itp. Konsultanci nie mieli zbyt wiele czasu na odpowiadanie na pytania klientów. Sprzedawca ACEX nawet nie skupił się na swojej firmie, tylko oczerniał konkurencyjną DHL.
Rozmowy przebiegają na wysokim poziomie
Kolej na te pozytywne wyniki. Po tym, jak klient natarczywie zadawał pytania i zmieniał temat, większość konsultantów wykazało się niezwykłą uprzejmością, cierpliwością i wyrozumieniem. Ich odpowiedzi były wyczerpujące, szczegółowe, uwzględniające kilka różnych możliwych wariantów dostarczenia ładunków.
Pomimo widocznego pośpiechu rozmowy przebiegały na wysokim poziomie, z zastosowaniem odpowiednich technik sprzedażowych. Szkoda, że wiele czasu pracownicy tracili na promowanie swoich firm.
Wiedzą, co sprzedają
Autorzy badań podzielili się ciekawym spostrzeżeniem. Mianowicie, że managerowie dużych firm wykazali się większą wiedzą na temat tego, jak będzie przebiegać przewóz urządzeń rolniczych, czego można spodziewać się w trakcie transportu i odprawy. Nawet jeśli pewne kwestie przyprawiły handlowców o zakłopotanie, to nie bali się przyznać do niewiedzy.
Natomiast w firmach mniejszych sprzedawcy za wszelką cenę próbowali wybrnąć z kłopotliwej sytuacji, nawet kosztem podania błędnej informacji. W ostateczności padała odpowiedź: “poproszę o maila, przejrzymy zapytanie i wszystko dokładnie opiszemy”. Niemniej jednak i w tym przypadku większość konsultantów była w stanie zaspokoić ciekawość klienta. Z pewnym wyjątkiem, kiedy to klient trafił na stażystę.
Jak się okazuje, nazwa eksperymentu jest wielce uzasadniona. W branży TSL rzeczywiście trzeba mieć żelazne nerwy, żeby móc normalnie funkcjonować. Według autorów badań, projekt był męczący głównie ze względu na brak czasu konsultantów na rzetelną, swobodną rozmowę. Z jednej strony to zrozumiałe, ponieważ zlecenie ma być przyjęte szybko, z innej natomiast – co z budowaniem relacji z klientem?
Firmy, które wzięły udział w badaniu:
FM Logistic, DB Schenker, Militzer & Münch, Free Lines Company, ACEX, V.I.G. Trans, ST Logistics, LCM Group, VR Logistic, 1-ja Transportnaja, Atlantic Cargo, Patix Group
Foto: pixabay.com
_______________________________
Zobacz, najnowszy odcinek TransINFO:
