Obsługa logistyki zwrotów staje się najpoważniejszym wyzwaniem w branży dystrybucji B2C.Zwroty w branży fashion przekraczają nierzadko 50 proc. Ze względu na prawo pozwalające konsumentowi na łatwy zwrot towarów zakupionych na odległość. Firmy ze swojej strony także, poprzez stale wydłużający się okres w którym konsument może zwrócić towar, przyczyniają się do jej rozwoju.

Główne wyzwania w organizacji zwrotów z kanału B2C

Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na ograniczenia wynikające z niestandardowości procesu. W szczególności:

– Brak standardowej etykiety. Coraz częściej dystrybutorzy/sprzedawcy dołączają pre-printy etykiet kurierskich, co jednak nie gwarantuje, że klient ich użyje
– Konieczność weryfikacji każdej paczki w taki sposób, żeby z jednej strony nie budził obaw o jego jakość wśród klientów a z drugiej strony zapewniał „wejście” produktów w pełni wartościowych i zwracanych zasadnie
– Przy wielu obsługiwanych markach/klientach dla każdej/każdego z nich proces może być inny i wymaga przeszkolenia pracowników oraz spisania SOP-ów
– Ograniczone możliwości automatyzacji procesu

Klientowi zależy przede wszystkim na:

– Terminowym (w zakresie złożonej przez podmiot obietnicy przyjęcia zwrotów w określonym czasie) rozpatrzeniu zwrotu. W przypadku braku takiej deklaracji
– Komunikacji dwustronnej, statusowania poszczególnych kroków w procesie obsługi zwrotu, działającej infolinii lub adresu e-mail pod którym można uzyskać odpowiedzi na wszelkie pytania dotyczące zwrotu
– Bezproblemowym zwrocie pieniędzy lub dostarczeniu pełnowartościowego produktu wg życzenia klienta
– Ułatwieniach w procedurze samego zwrotu. Zwrot „jednym kliknięciem”, zamówienie kuriera na koszt sprzedawcy w dowolne miejsce etc.

W jaki sposób zorganizować zwroty z kanału B2C?

Przedsiębiorstwa realizujące dystrybucję do klientów w kanale B2C ze względu na sytuację na rynku pracy oraz opłacalność w długim okresie czasu, stawiają na automatyzację procesów. W celu zautomatyzowania procesu lub procesów, niezbędna jest standaryzacja, obejmująca:

– Sposób realizacji zamówień
– Unifikację opakowań oraz materiałów eksploatacyjnych
– Procesy pakowania i kontroli jakości
– System/y wsparcia logistyki (WMS, YMS, TMS, Claim etc.)

Logistyka zwrotów, jest najtrudniejszą do zaplanowania oraz zautomatyzowania częścią logistyki, ponieważ przedsiębiorstwo nie jest w stanie w 100 proc. zaplanować poniższych elementów procesu obsługi:

– Zwrot w jednakowych opakowaniach
– Zwrot z jednakowymi oznaczeniami
– Strumienie wejścia (ilość zwrotów na godzinę/dzień/tydzień)
– Sposób rozpatrzenia zwrotu (indywidualne podejście do każdego przypadku)

Aby realizować logistykę zwrotów na najwyższym poziomie, należy zadbać zarówno o zadowolenie klienta, jak i efektywność procesu obsługi ze względu na relatywnie wysoki koszt obsługi jednostkowej. Stanowisko obsługi zwrotów powinno być wyposażone w:

– System rejestracji paczek przy rozładunku z auta (list przewozowy + data wejścia na magazyn)
– Kamerę rejestrującą otwarcie każdej paczki
– Oprogramowanie pozwalające sparować obraz z otwierania zwrotów z danymi zamówienia pierwotnego w systemie WMS (optymalnie z filmem z procesu kontroli paczki na wyjściu) oraz systemie ERP

Ponadto, pracownicy powinni mieć kompetencje, pozwalające na obsługę zwrotu we wszystkich używanych przez przedsiębiorstwo systemach, włącznie z wystawieniem korekty FV w systemie ERP.

Umiejscowienie procesu w notacji BPMN:

Porównanie logistyk zwrotów z dwóch biegunów

W zależności od branży, logistyka zwrotów ma różne znaczenie dla wyniku finansowego przedsiębiorstwa.

W przytaczanej już wcześniej branży fashion, zwroty są integralną częścią głównego procesu logistycznego spółki. Przede wszystkim, ze względu na charakterystykę branży, dla której naturalnym jest długi okres przyjmowania zwrotów bez podania przyczyn (nawet ponad 100 dni). Ponadto, osoby planujące zakup 1 sztuki odzieży, zmawiają np. trzy rozmiary, zostawiają ten najlepiej dopasowany i zwracają dwa pozostałe. Na takim pojedynczym zleceniu, daje nam to 66 proc. zwrotu linii zamówienia.

Dla tej konkretnej branży, problemem są wolumeny zwrotów. Sama obsługa zwrotów, nie jest zbyt skomplikowana, polega na ocenie organoleptycznej, czy dany produkt nadaje się do bezpośredniego odłożenia na półkę, czy też wymaga np. prasowania, specjalnego składania etc. Produkty wymagające prania, najczęściej nie są przyjmowane, jako towar nie noszący znamion użycia.

Zupełnie inaczej wygląda logistyka zwrotów np. w branży elektrycznej/elektro-narzędziowej

Tutaj skala zwrotów waha się pomiędzy 1 a 2 proc., co przy bardzo dużych wolumenach sprzedaży u liderów rynku, nadal przekłada się na konkretne zasoby które trzeba przeznaczyć do ich obsługi, jednakże są one zauważalnie mniejsze. Problemem natomiast jest sam proces obsługi zwrotów. Każde narzędzie, nawet nie wyglądające na używane na pierwszy rzut oka, należy dokładnie sprawdzić. Począwszy od plomb gwarancyjnych, poprzez dołączoną dokumentację sprzedażową (certyfikaty, atesty etc.) skończywszy na uruchomieniu urządzenia i ocenie jego pracy.

Nie każdy magazynier ma kompetencje i uprawnienia do obsługi specjalistycznych maszyn i urządzeń a tym bardziej do oceny czy produkt jest w 100% sprawny.

Podsumowanie

W zależności od specyfiki branżowej, organizacja logistyki zwrotów może albo angażować bardzo dużą ilość osób, albo wymaga specjalistycznej wiedzy operatorów.

Niezależnie od powyższego, strefy przyjęcia zwrotów należy objąć w przedsiębiorstwie szczególna uwagą, ze względu na bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta. W czasach stałego, dynamicznego rozwoju kanałów social media, zadowolenie lub jego brak może być przez klienta komunikowane praktycznie on-line.

Niezależnie czy logistyka zwrotów, stanowi 1 proc. czy 50 proc. wychodzącego strumienia towarowego, strefa jej obsługi powinna być rozwijana przynajmniej równie dynamicznie jak strefa wejścia i wyjścia towarów.

Fot. Pixabay/falco

W jaki sposób zaplanować obsługę logistyki zwrotów z kanału B2C?