Wir leben in einer Epoche des E-Commerce, die, wie sich herausstellt, für die heutigen Unternehmen sowohl vorteilhaft als auch herausfordernd sein kann. Da Online-Einkäufe beliebter denn je sind, prognostiziert RBC Capital, dass Online-Verkäufe bis 2027 schon 24% des Gesamtumsatzes ausmachen werden. Da der kostenlose Online-Versand die vorherrschende Praxis für E-Commerce-Unternehmen und sogar auch für Ladengeschäfte mit Online-Präsenz geworden ist, genießen Verbraucher einen zunehmend besseren Kundenservice.E-Commerce-Unternehmen sind jedoch ressourcenschonender als je zuvor, da sie sicherstellen müssen, dass alle Aspekte vom Kauf bis zur Rückgabe nahtlos und reibungslos verlaufen.

Für Verbraucher ist es so einfach geworden, Artikel kostenlos zu versenden oder zurückzugeben. Es ist üblich geworden, mehrere Bestellungen des gleichen Produkts zu tätigen, um die richtige Passform oder Größe sicherzustellen. Tatsächlich ergab der Verbraucherforschungsbericht des Softwareanbieters MetaPack aus dem Jahr 2018, dass 41% der Verbraucher häufig oder manchmal mehrere Produkte online kaufen, da sie wissen, dass sie einige oder alle zurückgeben werden.

Dies ist aus verschiedenen Gründen eine große Problematik für E-Commerce-Unternehmen: Zusätzliche Logistikkosten, Verarbeitung und Wiederauffüllung von Waren verursachen hohe Betriebskosten. Ganz zu schweigen davon, dass das Unternehmen noch mehr Gewinn verliert, wenn der Kunde seinen Kauf zurückgibt, nachdem es reklamiert wurde oder jetzt kein Saisonartikel mehr ist. Die Probleme der rückführenden Logistik sind noch tiefer: Artikel auf dem Weg der Retoure kommen von verschiedenen Orten; sind in der Regel mit anderen Artikeln gemischt und daher schwer zu organisieren und müssen häufig über verschiedene Anbieter und Lager versendet werden, damit sie wieder in der Lieferkette landen.

Wenn diese Retouren mit einem geringen Prozentsatz stattfinden, ist dies möglicherweise kein so großes Problem. Logistikdienstleister haben jedoch festgestellt, dass die Rückgabe in größerem Umfang als je zuvor erfolgt. FedEx schätzt, dass 15% der E-Commerce-Bestellungen zurückgesandt werden, „wobei etwa 5% in ein Geschäft gehen und 10% zurückgeschickt werden”. DHL berichtete auch, dass sie Rücklaufquoten von bis zu 25% für E-Commerce-Kunden sehen. Laut Statista werden die Retourenkosten für E-Commerce-Unternehmen allein in den USA im Jahr 2020 $550 Millionen betragen.

Die einfache Antwort wäre natürlich, den kostenlosen Versand und die Rücksendung einfach abzuschaffen, um die Gemeinkosten für die Rücksendung zu decken. Da Verbraucher bereits an einfache und kostenlose Rücksendungen gewöhnt sind, lehnen sie Unternehmen, die diese nicht anbieten, mit größerer Wahrscheinlichkeit ab. Tatsächlich stellte der Verbraucherbericht 2018 von Narvar fest, dass 69% der Käufer tatsächlich davon abgehalten werden, online zu kaufen, wenn sie für die Rücksendung bezahlen müssen. Eine Mehrheit der Verbraucher ist auch der Ansicht, dass die gesamte Rückgabepraxis die Wahrscheinlichkeit beeinflusst, ob wieder bei einem Einzelhändler eingekauft wird, so die Studie von UPS Pulse of the Online Shopper.

Tatsächlich legen die Verbraucher heute in 84% der Fälle mehr Wert auf ihre Erfahrungen als um die eigentlichen Produkte, die sie kaufen.

Die Technologie um Reverse-Logistik in den Griff zu bekommen

Unternehmen haben keine andere Wahl als kostenlose Rückgabebedingungen zu haben oder Kunden zu verlieren. Sie stellen mehr Mitarbeiter ein, vergrößern die Lagerfläche und ergreifen andere Maßnahmen, um die Retouren-Logistik zu bewältigen.Eine beliebte Option ist das Hinzufügen weiterer PUDO-Punkte (Pick-up and Drop-off), um den Versand für Kunden einfacher zu gestalten. Logistikgiganten wie UPS, FedEx und Amazon arbeiten mit Einzelhandelsketten zusammen, um Tausende zusätzlicher PUDO-Punkte zu schaffen, damit Versandkosten aufgefangen werden.

Zusätzlich zu den fast 5.000 Filialen von UPS in den USA haben sie sich mit Michaels, Advance Auto Parts und CVS Pharmacy zusammengetan, um 14.000 zusätzliche „Access Point“ -Standorte zu schaffen. Amazon-Retouren können bei Kohl‘s oder einem UPS Store abgegeben werden. Sie müssen hier nicht vorverpackt sein oder sie können vorverpackt an über 55.000 FedEx-Abgabestellen abgegeben werden. FedEx hat außerdem eine Kooperation mit Dollar General geschlossen, die das FedEx Retail Convenience Network bis Ende 2020 auf mehr als 62.000 Standorte erweitern soll.Die Deutsche Post kündigte außerdem an, ihr Netzwerk von DHL Parcelshops und die bereits bestehenden 10.000 Paketshops in ganz Deutschland und fast 50.000 Paketshops in ganz Europa zu erweitern.DPD verfügt darüber hinaus über mehr als 20.000 PUDO-Punkte in 13 Ländern in Europa. Hermes geht sogar so weit, einen Kurier-Retourenservice anzubieten und Pakete direkt vor der Haustür des Kunden abzuholen.

Einige Unternehmen wenden sich an Startups mit automatisierter Rückgabe, um ihre Versandprobleme zu lösen. Mithilfe eines automatisierten Rückgabesystems können Kunden die Artikel auswählen, die sie zurückgeben möchten, herausfinden, wo sie ihr Paket abgeben oder an welche Adresse sie verschicken können, und ihre Rückgaben bis zur Verbuchung verfolgen. Eine solche Lösung ist das in Großbritannien ansässige Unternehmen Clicksit, das die Rückgabe für kleine bis mittelständische Unternehmen vollständig automatisiert, da diese nicht über die gleiche Bandbreite verfügen, um Rückgabeprozesse rentabel zu betreiben. Mit der Clicksit-App können Kunden auf ein Self-Service-Kundenretourenportal und ein Dashboard zugreifen, das alle Retouren verwaltet und gleichzeitig das Geschäftsgeld bei den Retourenkosten spart. Unternehmen, die Clicksit verwenden, können Einblicke in die Retouren-Gründe erhalten, ein Dashboard für Echtzeit-Tracking-Erkenntnisse verwenden und Funktionen für den Umgang mit Hunderten verschiedener Rückgabestellen finden.

InPost hat einen eigenen PUDO-Service entwickelt, damit E-Commerce-Unternehmen bei der Zustellung auf der letzten Meile Geld sparen können. InPost hat an vielen Standorten Schließfächer aufgestellt, darunter Einkaufszentren, Supermärkte, Tankstellen, Bahnhöfe und Einzelhändler. Die Schließfächer akzeptieren 45-mal mehr Pakete als eine Standard-Kurierzustellung, wodurch die Anzahl der vom Kurier abgewickelten Pakete maximiert wird. InPost hat sich auch mit Poste Italiane zusammengetan, um ein Netzwerk namens PuntoPoste zu schaffen, das die Schließfächer von InPost mit den Sammelstellen von Post Italiane für einen umfassenden Rückholservice kombiniert. Das Netzwerk bietet jedem Kunden die Nutzung seiner Schließfächer, automatisierte Kabinen mit Touchscreens, Barcodelesern und Minidruckern.

Verhindern, dass Rückgaben überhaupt stattfinden

Während einige Unternehmen das Retourenerlebnis verbessern, versuchen andere lediglich, durch künstliche Intelligenz und virtueller Realitäts-Lösungen zu verhindern, dass Retouren überhaupt stattfinden. Bekleidungs- und Einzelhandelsausstatter verwenden Daten und KI, um Kunden dabei zu helfen, die richtigen Größen zu bestellen, die zu ihnen passen, damit sie die Rücklaufquoten senken. Ein solches Beispiel ist True Fit, das ein sogenanntes „Fashion Genome“ entwickelt hat, um Modeseiten dabei zu unterstützen, die Benutzer anzuweisen, die richtige Größe für ihren Körper zu bestellen. Indem der Käufer aufgefordert wird, einige Fragen zu seinen normalen Größenbestellungen und Details zu Größe, Gewicht, Alter und Vorlieben zu beantworten, empfiehlt die KI-Technologie die richtige Größe.

Außerhalb der Bekleidungsindustrie erleben auch Möbelmarken einen Aufschwung durch virtuelle-Realitäts-Lösungen. Startups wie Houzz verwenden AR (augmented reality), um Kunden beim Entwerfen und Platzieren von Möbeln durch eine 3D-Wiedergabe der Wohnung zu unterstützen, damit sie vor dem Kauf genau wissen, wie ein bestimmtes Teil aussehen und passen würde. Nike verwendet seit langem die Online-Personalisierung seiner Schuhe, um Rückgaben zu vermeiden, und Levi’s ermöglicht seinen Kunden die ausgewählten Jeans mit individuell gestickten Designs zu verzieren.

Logistikunternehmen selbst können auch Maßnahmen ergreifen um Rückgaben zu verhindern. Ryder Supply Chain Solutions ist ein Beispiel für ein Logistikunternehmen, das seinen Kunden hilft, einen Einblick in die Reverse Logistik zu erhalten. Ryder hilft seinen Kunden dabei, Daten darüber zu sammeln, was zurückgegeben wird, warum und wie viel Retouren kosten. So können Unternehmen ihre Prozesse verbessern und die Retourenkosten senken. Logistikdienstleister von Drittanbietern können auch die umgekehrte Logistik verbessern, indem sie zurückgegebene Artikel annehmen und testen, reparieren, recyceln und / oder entsorgen, damit die E-Commerce-Unternehmen dies nicht tun müssen.

Alle diese Lösungen bieten sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen zahlreiche Vorteile. Wenn Unternehmen in der Lage sind, Rückgaben durch Anpassung zu verhindern, ihre Reverse-Logistics-Abläufe durch Startups von Drittanbietern zu automatisieren und strategische PUDO-Partnerschaften aktiv zu nutzen, kann jedes Unternehmen kostspielige Rückgaben erfolgreich vermeiden. Darüber hinaus werden ihre Kunden weiterhin hohe Kundenzufriedenheitsraten verzeichnen und intelligentere Einkäufe tätigen, um Rückgabeprobleme zu vermeiden. Mit besseren Rückgabeprozessen gewinnen sowohl Kunden als auch Unternehmen. Wenn Sie mehr über die innovativen Rückgabepraktiken, die Unterstützung von PUDO und das Retourenmanagement erfahren möchten, nehmen Sie unbedingt am Leaders in Logistics: Post and Parcel Summit teil, der vom 23. bis 24. März in Kopenhagen stattfindet.

Foto:Pixabay

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