Betty – sztuczna inteligencja w szeregach DB Schenker

Betty, chatbot wykorzystujący sztuczną inteligencję, na stałe zagościła w strukturach DB Schenker. W minionym roku bot odpowiedział na kilkanaście tysięcy zapytań od klientów w Polsce, a w sumie na ponad 300 000 we wszystkich 11 krajach, gdzie bot został wdrożony.

Innowacyjne rozwiązania z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w biznesie stają się coraz bardziej skuteczne. Przykładem może być Betty, która w polskim oddziale DB Schenker pracuje już od ponad roku. Z początku jej funkcje były mocno ograniczone i sprowadzały się jedynie do odpowiedzi na pytania związane ze statusem przesyłki. W ciągu roku zespół odpowiedzialny za rozbudowę chatbota wdrażał nowe funkcjonalności. Obecnie Betty odpowie na pytania nie tylko o status czy termin dostawy przesyłki, ale również przekaże informacje na temat dostępnych produktów i usług DB Schenker. Dodatkowo, dzięki integracji z platformą Connect4Land, pomoże dokonać wyceny i złożyć zamówienie na platformie.

Dzięki temu, że stale rozszerzamy możliwości i funkcje Betty, aż 83% rozmów jest od początku do końca w całości realizowana poprzez bota, a tylko 17% przekierowanych jest do finalizacji przez konsultanta. Cały czas monitorujemy z jakimi sprawami Betty sobie nie radzi i rozbudowujemy jej bazę zapytań, aby jeszcze bardziej podnieść ten współczynnik – mówi Adrian Wieliczko, Koordynator Zespołu Obsługi Klientów Regionu Poznań, odpowiedzialny za rozbudowę bota.

DB Schenker monitoruje także poziom satysfakcji klientów, którzy komunikują się z firmą za pośrednictwem Betty. 75% z nich uważa te rozmowy za satysfakcjonujące.

To niemały sukces, gdy ¾ osób jest zadowolona z rozmowy ze sztuczną inteligencją. Jednak porównując ten wynik do wskaźnika, jaki osiągają nasi konsultanci, czyli 92% pozytywnych opinii, widzimy, że możemy jeszcze poprawić statystyki Betty – dodaje Adrian Wieliczko.

Chatbot Betty obsługuje klientów już w 11 europejskich oddziałach DB Schenker, a w tym roku planowane są jego wdrożenia na kolejnych dwóch rynkach.

Chatbot również do zadań wewnętrznych

Betty to nie tylko bot przeznaczony do obsługi zapytań klientów. W europejskich oddziałach DB Schenker testowane są rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję do optymalizacji procesów wewnętrznych.

Betty, czyli chatbot oparty na technologii IBM Watson, to bardzo elastyczne i zróżnicowane narzędzie. W ramach międzynarodowego zespołu GTECH DB Schenker pracujemy nad możliwościami wykorzystania Betty do zadań optymalizujących wewnętrzny przepływ informacji w firmie. Przykładowo, we Francji Betty wspomaga tamtejszy dział IT Support. Z kolei na rynkach APAC Betty odpowiada na pytania pracowników z zakresu compliance, czy też na te z obszaru HR. Obecnie testujemy i będziemy wdrażać kolejne projekty wykorzystania bota oraz integracji z innymi wewnętrznymi systemami DB Schenker – tłumaczy Bartosz Nowojski, Product Owner z DB Schenker Technology Center.