E-commerce czyli… zwroty pod szczególną opieką

Według raportu przygotowanego przez HRC Advisory, sposób postępowania ze zwrotami, zarządzanie nimi stanowi jedno z głównych wyzwań dla e-commerce. Niezbędne są do tego systemy IT, a także nowoczesne rozwiązania magazynowe. Sprawa ma niebagatelne znaczenie, szacuje się, że niewłaściwe zarządzanie zwrotami potrafi zmniejszyć rentowność e-handlu nawet o jedną trzecią.

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, kupujący on-line ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Rynek przyzwyczaił e-konsumentów, że mogą liczyć na darmową wysyłkę zakupionych produktów. Nie dziwi zatem, że teraz oczekują od e-sklepów, że te wezmą na siebie także ewentualne koszty odesłania zakupionego towaru.

O ile darmowy zwrot bywa nieodłączną częścią funkcjonowania  dużych sklepów, to w przypadku małych i średnich podmiotów to rozwiązanie może nastręczyć wielu kłopotów. By oszacować koszty wprowadzenia możliwości takiego zwrotu towarów należy przede wszystkim wyliczyć średni miesięczny lub roczny odsetek obsługiwanych przez sklep, tego rodzaju operacji.

Wygodny i najlepiej darmowy zwrot zakupionego towaru to  istotna wartość, której oczekują od e-sklepów ich klienci. Z badania Blue Media wynika, że dla ponad jednej trzeciej kupujących on-line możliwość szybkiego i łatwego zwrotu towaru to jeden z kluczowych czynników, jakie biorą pod uwagę przy wyborze danego sklepu.

W ciągu roku odsetek osób, które zwracają na to uwagę, wzrósł o 3 punkty procentowe.

Cena produktu jest i jeszcze długo będzie decydującym czynnikiem wyboru sklepu. Mimo to coraz więcej sklepów zdaje sobie sprawę, że nie da się już wygrywać tylko ceną. Dlatego coraz częściej oferują swoim klientom możliwość wygodnego, a czasem darmowego zwrotu towarów. Wpływ na to miały posunięcia dużych graczy e-commerce, którzy przyzwyczaili do tego e-konsumentów i uczynili z tego swoją przewagę rynkową” – zauważa Krystian Wesołowski (Blue Media).

Oferowane są już gotowe rozwiązania, które upraszczają i przyspieszają obsługę zwrotów. Pozwalają m.in. na zwrot pieniędzy także w przypadku, kiedy klient odesłał tylko część produktów z zamówienia, czy zmianę kanału zwrotu (np. w przypadku, kiedy klient nie korzysta już z danego banku, karty czy aplikacji). W ramach płatności Online BM, odbywa się to z wykorzystaniem dedykowanego panelu administracyjnego, poprzez specjalnie przygotowany serwis, który można zintegrować z dowolnym dedykowanym oprogramowaniem.

O ile problem zwrotu pieniędzy nie wydaje się technicznie trudny, o tyle znacznie gorzej jest z fizycznym zwrotem towaru i jego ponownym wprowadzeniem do obrotu.

Operatorzy zapewniają, że chętnie podejmują się tego zadania.

W e-commerce zwrot produktu bez podania przyczyny jest czymś naturalnym, podobnie jak reklamacje z określonego powodu. Dlatego opracowaliśmy specjalny proces obsługi reklamacji i zwrotów nie tylko w sprzedaży krajowej, ale i zagranicznej. Gwarantujemy szybkie działanie, kontrolę stanu przesyłek i raportowanie ze zdarzeń. Produkty do dalszej sprzedaży ponownie zamieszkują w swoich lokacjach i przy zamówieniu  przechodzą raz jeszcze drogę kompletacji. Klient wszystko może obserwować w czasie rzeczywistym” – zapewniają w firmie Raben.

Dedykowane rozwiązanie automatyzujące procesy zwrotu lub wymiany towaru mają też popularne paczkomaty.

Szybkiezwroty.pl są proste w obsłudze, łatwo zintegrować je ze sklepem przez API lub obsługiwać bezpośrednio na stronie www” – podkreśla operator.

W rozwiązaniu technicznego problemu zwrotów przydatne okazują się nowoczesne sortery. Zadaniem zarządzających magazynami jest bowiem to, aby odesłany towar jak najszybciej ponownie wprowadzić do obrotu. Winnie Ahrens (Dematic) podkreśla, że rozwiązania opierają się na jednej z trzech technologii, a każde z tych rozwiązań może stanowić samodzielny system obsługi zwrotów lub może być ściśle zintegrowane z kompletacją i realizacją nowych zleceń przychodzących od klientów kupujących on-line lub w sieci sklepów stacjonarnych (każde z rozwiązań bierze pod uwagę m.in. rodzaje produktów i ich opakowania, wolumen zwrotów, ilość referencji magazynowych oraz czas, w jakim towar musi wrócić na lokalizację wysyłkową).

Jeden z „systemów zwrotowych” wykorzystuje technologię Put-to-Light oraz szybkobieżny sorter. W innym znajdują zastosowanie możliwości automatycznego składowania i wydawania towarów zwanego Multishuttle, połączonego z ergonomicznymi stanowiskami kontroli jakości zwracanych towarów. W trzecim rozwiązaniu stosuje się system sortowania MonaLisa (MonaLisa Pouch System), który umożliwia przenoszenie towarów za pomocą podwieszanego systemu przenośników.

System MonaLisa pozwala na przechowywanie towarów w dynamicznych pętlach kompletacji, które sprawiają, że są one bardzo szybko dostępne po wywołaniu nowego zamówienia przez system zarządzania magazynem (przekazanie towarów do stacji pakowania).

Foto: pixabay.com