Sklep internetowy: czy może działać lepiej? [4 najczęściej popełniane błędy i gotowe rozwiązania]

Sklep internetowy – największe wyzwania

Zacznijmy może od zdefiniowania obszarów, które stanowią największe wyzwania dla właścicieli sklepów internetowych działających w naszym kraju. Nie są to oczywiście jedyne problemy, z jakimi borykają się sklepy online. Jednak to właśnie te wyzwania mogą mieć największy wpływ na to, jak działa sklep internetowy i jakie generuje zyski:

• obsługa klienta, czyli contact center;

• fulfillment – proces realizacji zamówienia od A do Z;

• cyberbezpieczeństwo;

• wyzwania technologiczne.

Obsługa klienta w sklepie internetowym – problemy i rozwiązania

Specyfika branży e-commerce sprawia, że klienci chcą się z nami komunikować za pomocą różnych kanałów. Poczta elektroniczna, social media, chat na stronie sklepu czy telefon to najpopularniejsze, ale niejedyne formy kontaktu ze sklepem. Właściciel sklepu internetowego powinien nie tylko zadbać o wiele możliwości kontaktu, ale również dołożyć wszelkich starań, aby klient otrzymał odpowiedź na swoje pytanie – i to jak najszybciej. Oto kilka rzeczy, które możemy zrobić, żeby zadbać o odpowiedni poziom obsługi klienta w naszym sklepie online:

• Przygotowanie czytelnego, wyczerpującego i łatwo dostępnego na stronie sklepu FAQ czy Q&A. Dzięki temu część klientów znajdzie odpowiedzi na naszej stronie i nie będzie musiało się z nami kontaktować. Takie działy na stronie sklepu internetowego dają również możliwość stworzenia atrakcyjnego contentu pod kątem optymalizacji w wyszukiwarkach internetowych. Dodatkowo nie każdy klient chce się z nami kontaktować i czekać na naszą odpowiedź, nie każdy też ma na to czas – nie znajdując na stronie FAQ z poszukiwana odpowiedzią, po prostu porzucają koszyk.

• Jeśli oferujemy możliwość kontaktu realitime, na przykład za pośrednictwem chatu na stronie sklepu, zadbajmy o to, żeby czas odpowiedzi rzeczywiście był bardzo krótki. Warto także jasno zaznaczyć, w jakich godzinach można kontaktować się ze sklepem za pośrednictwem tego kanału.

• Jeśli telefoniczna i mailowa obsługa klienta zaczyna zabierać za dużo czasu, warto pomyśleć o delegowaniu do tego dedykowanego pracownika. Coraz częściej stosowanym rozwiązaniem jest także outsourcing obsługi klienta. Wszelkie działania związane z bieżącą obsługą zamówień i ewentualnie zwrotów czy reklamacji możemy przekazać firmie zewnętrznej. Pozwala to właścicielowi skupić się na rozwoju samego sklepu, pozyskiwaniu nowych klientów, poszerzaniu asortymentu itd.

• Warto również zadbać o odpowiednie narzędzia. Dużym wsparciem przy usprawnieniu i personalizacji komunikacji z klientem może być odpowiedni system CRM. Takie narzędzie może okazać się wręcz niezbędne wraz z rozwojem sklepu i wzrostem obrotów.

Fulfillment – proces realizacji zamówienia od A do Z

Każdy właściciel sklepu internetowego prędzej czy później zetknie się z takim terminem jak fulfillment. Jest to usługa, w ramach której część lub całość procesu realizacji zamówienia zlecamy firmie zewnętrznej. Fulfillment może dotyczyć samego magazynowania towaru, ale również kompletacji zamówień, wysyłek, a nawet obsługi reklamacji i zwrotów.

Wielu osób zaczynających dopiero swoją przygodę z e-commerce, może uważać to rozwiązanie za zbędne. Sprawdźmy jednak, jak wygląda to w praktyce. Załóżmy, że fizyczna kompletacja jednego zamówienia i przygotowanie go do wysyłki zajmuje nam 10 minut. W momencie, gdy realizujemy kilka zamówień dziennie, nie stanowi to większego problemu. Co jednak, gdy liczba zamówień wzrasta do kilkudziesięciu? Łatwo policzyć, że samo zapakowanie 30 zamówień zajmie nam 5 godzin. Jeśli pracujemy samodzielnie, to szybko może okazać się, że większość naszego dnia pracy to wyłącznie fizyczne pakowanie przesyłek. To z kolei może szybko doprowadzić do opóźnień w wysyłkach, utraty klientów i wzrostu liczby reklamacji. Dodatkowo zaczyna nam brakować czasu na bieżącą obsługę klienta, kontrolę stanów magazynowych, uzupełnianie towaru czy rozwój treści na stronie sklepu? Jeśli pracę tę delegujemy na pracownika, to często koszty wynagrodzenia mocno uszczuplają nasze zyski.

Sklep internetowy z magazynem czy bez?

Do tego dochodzi jeszcze kwestia magazynu. Wiele sklepów online zaczyna działalność w prywatnych domach czy mieszkaniach. Jednak wraz z rozwojem działalności szybko może okazać się, że dostępna w domu przestrzeń już nam nie wystarcza, a koszty założenia magazynu przerastają nasz budżet. Więcej o tym, ile tak naprawdę kosztuje założenie magazynu dla sklepu internetowego, można przeczytać w artykule Jak prowadzić sklep internetowy bez magazynu?

Właśnie w takich sytuacjach pomocne mogą okazać się firmy oferujące rozwiązania z zakresu fulfillmentu. Wąska specjalizacja i odpowiednie zaplecze technologiczne pozwalają im wykonać te działania za nas dużo niższym kosztem. Oczywiście o tym, czy warto skorzystać z fulfillmentu, każdy przedsiębiorca musi zdecydować sam. Pamiętajmy jednak, że takiej firmie możemy zlecić obsługę tylko części procesu realizacji zamówienia, która obsługiwana samodzielnie pochłania zbyt wiele czasu lub środków finansowych.

Cyberbezpieczeństwo, czyli bezpieczny sklep internetowy

Branża e-commerce już od kilku lat jest sektorem generującym pokaźne zyski. Nic więc dziwnego, że z roku na rok coraz bardziej istotne są kwestie cyberbezpieczeństwa. Każdy właściciel sklepu online powinien zadbać o bezpieczeństwo swoich klientów, a także odpowiednio zabezpieczyć swoją własność. Z tematem cyberbezpieczeństwo wiąże się również kwestia ochrony danych osobowych naszych klientów i szereg związanych z tym regulacji prawnych. Prowadząc sklep internetowy, możemy stać się ofiarą ataku ransomware, phisingu, wycieku bądź kradzieży danych naszych klientów lub danych niezbędnych dla poprawnego działania naszego sklepu. Dokładne omówienie każdego z tych zagrożeń to temat na osobny artykuł, sprawdźmy jednak jakie podstawowe kroki możemy podjąć, aby zabezpieczyć nasz sklep internetowy i poprawić jego działanie.

Jak zwiększyć cyberbezpieczeństwo sklepu internetowego

Kwestie bezpieczeństwa danych naszych i naszych klientów powinniśmy mieć na uwadze już na etapie projektowania sklepu internetowego. Do podstaw cyberbezpieczeństwa sklepu internetowego należą obecnie takie rozwiązania jak:

• Certyfikat SSL czyli Secure Socket Layer. Mimo że nie ma prawnego obowiązku instalacji certyfikatu SSL, to w przypadku sklepów internetowych jest to praktycznie standard. W skrócie certyfikat SSL szyfruje połączenie pomiędzy kupującym a serwerem sklepu. Zabezpiecza w ten sposób dane przesyłane w trakcie transakcji (dane osobowe, numer karty płatniczej, hasła itd.) Dodatkowo brak certyfikatu SSL może powodować wyświetlanie komunikatu o tym, że strona jest niezaufana, a także dużo mniejszą widoczność w wyszukiwarkach internetowych.

• Transparentny i profesjonalny regulamin sklepu internetowego. Odpowiednio przygotowany regulamin sklepu internetowego musi być przede wszystkim zgodny z obowiązującym prawem. Zawarcie w naszym regulaminie niekorzystnych dla klienta i niezgodnych z prawem zapisów może skutkować nawet karą finansową nałożoną przez UOKiK. Poprawnie skonstruowany i czytelny regulamin zwiększa również zaufanie klientów.

• Odpowiednie zabezpieczenie komputera/komputerów, z których korzystają osoby obsługujące sklep. Mowa tu oczywiście o dobrej jakości, renomowanym oprogramowaniu antywirusowym. Bardzo ważne jest również regularne aktualizowanie tego rodzaju narzędzi.

• Dbanie o regularny backup danych, czyli kopię bezpieczeństwa wszystkich istotnych dla funkcjonowania sklepu plików.

Sklep internetowy na czasie – wyzwania technologiczne

Na koniec warto wspomnieć jeszcze o kwestiach technicznych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego. To kolejne bardzo szerokie zagadnienie, jednak jednym z najistotniejszych wyzwań w tej kategorii jest dostosowanie sklepu internetowego do różnych urządzeń, z których korzystają klienci. Ze wspomnianego już wcześniej raportu E-commerce w Polsce 2020, przygotowanego przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej, możemy dowiedzieć się, z jakich urządzeń najczęściej korzystają polscy internauci. Aż 80% zakupów online dokonywanych jest za pośrednictwem laptopa. Na drugim miejscu są smartfony, z których korzysta aż 69% klientów e-sklepów. Kolejne pozycje to komputery stacjonarne, tablety i czytniki e–booków, z których korzysta odpowiednio 50, 24 i 1% kupujących.

Niestety praktyka pokazuje, że bardzo duża liczba polskich sklepów e-commerce nie wyświetla się poprawnie na urządzeniach mobilnych. Problem ten dotyczy często mniejszych sklepów, które dysponują skromniejszym budżetem na wydatki związane z modernizowaniem strony. Nie jest to jednak coś, na czym powinniśmy oszczędzać. Dobry UX i UI (user experience i user interface) przekładają się bowiem bezpośrednio na to, w jaki sposób konwertuje nasz sklep. Rozwiązaniem jest oczywiście odpowiednie dostosowanie wyświetlania się strony sklepu do wszystkich typów urządzeń. Jeśli korzystamy z rozwiązania pudełkowego, taka optymalizacja leży zwykle po stronach dostawcy oprogramowania. Jeśli korzystamy z indywidualnego rozwiązania, to warto pamiętać o tym już na etapie projektu i dokładnie przetestować przed odbiorem sklepu od wykonawcy.

Niezależnie do tego, czy Wasz sklep internetowy działa już od dłuższego czasu, czy dopiero startuje na rynku, warto przeanalizować, jak realizowane są w nim te poszczególne obszary. Optymalizacja tych czterech wymienionych zagadnień może bowiem w sposób wymierny i stosunkowo szybki przełożyć się na zyski osiągane przez sklep.