Logistica retururilor reprezintă cea mai serioasă provocare în industria de distribuție B2C. Spre exemplu, în industria modei, retururile depășesc adesea 50%.
Legea permite consumatorului să returneze cu ușurință bunurile cumpărate la distanță. La rândul lor, companiile contribuie, de asemenea, la dezvoltarea acestui fenomen prin stabilirea unei perioade din ce în ce mai mari în care consumatorul poate returna bunurile.
Principalele provocări în organizarea retururilor
În primul rând, ar trebui acordată atenție limitărilor care rezultă dintr-un proces non-standard. În special:
- Lipsa unei etichete standard. Din ce în ce mai des, distribuitorii/furnizorii atașează etichete gata tipărite pentru firmele de curierat, dar, totuși, acest lucru nu garantează că ele vor fi folosite de către client.
- Necesitatea de a verifica fiecare pachet în așa fel încât, pe de o parte, să nu trezească bănuieli legate de calitatea acestuia în rândul clienților și, pe de altă parte, să asigure “recepția” produselor valoroase, care sunt returnate corect.
- Procesul poate fi diferit în funcție de numeroasele branduri/clienți deserviți și necesită instruirea angajaților și scrierea unor POS-uri (Procedura Standard de Operare).
- Posibilități limitate de automatizare a proceselor.
Așteptările clienților
Pentru client contează în primul rând:
- Verificarea în timp util (în limita timpul promis de companie de a accepta bunurile returnate într-o anumită perioadă) a returului. În lipsa unei astfel de declarații
- Comunicarea în ambele sensuri, stadiul pașilor individuali în procesul de retur, o linie telefonică disponibilă sau o adresă de e-mail prin intermediul căreia se pot obține răspunsuri la orice întrebări legate de retururi.
- Returnarea fără problemă a banilor sau primirea unui produs de aceeași valoare, în funcție de dorințele clientului.
- Facilitarea procedurii de retur. Returul doar cu ajutorul “unui clic”, comanda unui curier, pentru un cost suportat de către furnizor, în orice loc etc.
Cum ne organizăm eficient?
Companiile care realizează distribuții către clienți prin canalul B2C se concentrează pe automatizarea proceselor datorită situației de pe piața muncii și rentabilității pe termen lung.
Pentru a automatiza procesul sau procesele, este necesară standardizarea, în ceea ce privește:
- Modul de realizare a comenzii,
- Unificarea ambalajelor și consumabilelor,
- Procesele de ambalare și de control al calității,
- Sistemul (sistemele) de asistență logistică (WMS, YMS, TMS, Reclamații etc.).
Logistica retururilor reprezintă partea cea mai dificil de planificat și automatizat din domeniul logisticii, deoarece compania nu este capabilă să planifice în procent de 100% următoarele elemente ale procesului:
- Returul în ambalajul original,
- Returul cu marcajele originale,
- Fluxul de intrare (numărul de retururi pe oră/zi/săptămână),
- Modul de examinare a returului (abordarea individuală a fiecărui caz).
Pentru un proces de logistică a retururilor la cel mai înalt nivel, trebuie să se țină seama atât de satisfacția clienților, cât și de eficiența procesului din punct de vedere al costului unitar relativ ridicat de gestionare.
Departametul de gestionare a retururilor ar trebui să fie echipat cu:
- Un sistem de înregistrare a pachetelor la descărcarea din vehicul (foaie de parcurs + data intrării în depozit),
- O cameră care să înregistreze deschiderea fiecărui pachet,
- Un program de software care permită corelarea imaginii deschiderii retururilor cu datele din comanda inițială din sistemul WMS (în mod ideal cu filmul din procesul de control al pachetului la ieșire) și din sistemul ERP.
În plus, angajații ar trebui să aibă competențe de gestionare a retururile în toate sistemele utilizate de companie, inclusiv în ceea ce privește emiterea de note de credit în sistemul ERP.