Net jei niekada nebuvote kliento, užsakančio prekių pervežimą, kailyje, greičiausiai esate susidūrę su situacija kai jūs turėjote padaryti daugybę skambučių, norėdamas išspręsti problemą. Nors logistika – tai B2B tipo sritis – kur verslas parduoda savo paslaugas (krovinių pervežimo paslaugas) kitam verslui, grandinės pabaigoje egzistuoja klientas, kuris turi tam tikrų lūkesčių ir nori, kad viskas būtų atlikta sklandžiai ir be trikdžių.
Nesvarbu, kas vežama – temperatūrai jautrios, greito vartojimo prekės (FMCG), ar produktai, kuriems gabenimo trukmė nėra svarbi – prekėms atsidūrus priekaboje, o jai esant kelyje gali kilti daugybė įvairių problemų. Net jei gabenant prekes problemų nekyla, kiekvienas klientas turi unikalų iššūkių ir reikalavimų, prie kurių būtina prisitaikyti, sąrašą.
Bendras paveikslas
Kiekvienam klientui pateikiant individualius reikalavimus, kelių krovininio transporto paslaugų teikėjai susiduria su sunkumu – kaip valdyti savo automobilių parką ir kaip užtikrinti, kad vilkikai ir priekabos būtų išnaudojamos efektyviai.
Privalome grįžti prie fakto, kad paprastai logistikos proceso organizavimas vyksta per keletą jungčių. Egzistuoja komercinė lygties dalis, užtikrinanti, kad vilkikas turėtų ką vežti. Kitame skyriuje dirba planuotojas, kuris susieja krovinį su konkrečiu vilkiku, transporto vadybininkas, kuris suplanuoja kelionę nuo vieno taško iki kito, bei aptarnavimo specialistas, kuris sprendžia visas problemas, iškylančias vilkikui keliaujant iš taško A į tašką B.
Nors kartais tokia sistema atrodo sudėtinga ir trapi, kurioje viena klaida gali nutraukti visą grandinę, ji leidžia skirtingiems skyriams apdoroti didesnį užduočių skaičių tuo pat metu ir pasiekti puikų bendrą rezultatą.
Tačiau jei vienas vadybininkas būtų atsakingas už visas proceso dalis, visą darbą galima būtų atlikti kiek kitaip. Įmonė, kuri nuomoja vilkikus su vairuotojais savo klientams, kartais prie paslaugų paketo pridedant ir priekabą, organizuoja savo veiklą taip: vienas darbuotojas yra atsakingas už visą kliento patirtį, už kiekvieną jos dalį. Tokiu būdu klientas turi vieną kontaktinį tašką.
Paprastai klientas susisiekia su vienu darbuotoju, kuris tuomet ieško problemos sprendimo būdų bendraudamas su kitais skyriais. Mes dirbame kitaip. Pas mus vienas žmogus ir yra kaip keli skyriai, jis pats mato visą paveikslą, situaciją tiek iš kliento ar vairuotojo pusės ir gali planuoti, priskirti išteklius, ir išspręsti bet kokias problemas čia ir dabar.
Kiekvienas klientas nori greito problemų sprendimo, o ne ilgo proceso, ieškant problemos kaltininko, išaiškinimo. Tačiau tipiška kelių transporto bendrovė naudos pastarąjį procesą ir „vengs prisiimti atsakomybę už problemą“ – pabrėžė vykdantysis direktorius. Pirmasis mūsų tikslas buvo perkelti klientų patirtį į visiškai kitą lygį, priskiriant jiems vieną vadybininką, atsakingą už visus jų klausimus.
Ne viskas rožėmis klota?
Tačiau kaip ir viskas gyvenime, toks būdas palaikyti ir valdyti klientų lūkesčius nėra kiekvienai situacijai tinkanti sidabrinė kulka – jis taip pat turi savo silpnybių. Pagrindinis iššūkis rasti tinkamus darbuotojus.
Ieškodami darbuotojų transporto paslaugų įmonei žinote, kaip sunku rasti puikių planuotojų, transporto vadybininkų ar kitų administracijos darbuotojų. Tik įsivaizduokite, kaip sunku rasti vieną darbuotoją, kuris sugebėtų atlikti visus šiuos darbus ir mokėtų kalbėti keliomis kalbomis, kurių reikia, norint bendrauti su įvairiais klientais. Tai lyg būti Tomu Cruise‘u filme „Neįmanoma misija”.
Tam, kad būtų užtikrintas pakankamas darbuotojų skaičius, reikiamas veiklai vykdyti, svarbiausia buvo pakeisti samdymo strategiją. Vadovas pažymi, kad įmonei nebuvo būtina būtina samdyti asistentus, tačiau būtent šis sprendimas lėmė reikiamo darbuotojų kiekio užtikrinimą. Asistento rolė yra mokomoji, trunkanti nuo trijų iki šešių mėnesių, su realia grąža: pilnai paruoštu įvairiapusiu transporto vadybininku, pasirengusiu tapti vieninteliu kliento ir vairuotojo kontaktu.
„Girteka Fleet“ šį procesą naudoja tikslingai. “Kai pirmą kartą įėjau į mūsų bendrovės biurą, kaip tipiškas „viską žinantis“ vadovas, norėjau optimizuoti visus procesus ir pašalinti nereikalingas (kaip man atrodė) detales bei užtikrinti didesnį efektyvumą. Tad sumažinome pozicijas, kurių vertės nebuvo įmanoma tiksliai apskaičiuoti. Tuomet atėjo vasara. Vienas vadybininkas paprašė atostogų, kitas buvo jau jų paprašęs prieš kelis mėnesius, trečiam gimė vaikas, todėl jam reikėjo šiek tiek laiko prisitaikyti prie naujos gyvenimo ir darbo pusiausvyros bei atsitraukti nuo darbo, o ketvirtas norėjo atšvęsti medaus mėnesį Balyje, Indonezijoje. Ir staiga pamatėme, kad jų nėra kam pakeisti“, – sakė “Girteka Fleet” vadovas Sigitas Meilūnas.
Atostogos ir asmeniniai reikalai nebuvo vienintelės priežastys, kodėl įmonė nusprendė gausinti transporto vadybininkų gretas. Žmonės perdega, pavargsta, nori pailsėti nuo darbo, kartais nori dirbti nestandartiniu grafiku, nes turi specifinių poreikių. Būtent todėl mes pasamdėme dar daugiau darbuotojų ir įvedėme vakarines, naktines pamainas bei sukūrėme pakaitinių transporto vadybininkų komandą. Tai lėmė, kad darbuotojų pasitenkinimas savo darbo ir asmeniniu gyvenimu tapo aukštesnis.
Vėlgi, kol įmonė sunkiai mokėsi, vieno vadybininko principas rodė teigiamus aspektus – vadybininkai jautėsi lyg turėdami nuosavą įmonę „Girteka Fleet“ viduje. Vykdytų vidinių apklausų rezultatai rodo, kad toks modelis leido darbuotojams mėgautis savo darbu, kadangi jie priima galutinį sprendimą ir žino, kad teigiama kliento partirtis yra jų pačių rankose.
Tuo pat metu ši sistema leido mums sukurti žmogiškesnius ryšius tarp kliento, mūsų vadybininko ir vairuotojo. Jei problema kilo mūsų pusėje, jei vairuotojas susidūrė su sunkumais, mes visada galime tai paaiškinti žmogiškai ir paprastai. Privalome atsiminti, kad nepaisant to, jog nuolat ieškome efektyviausių būdų organizuoti kelių transportą, už skaičių slepiasi žmonės kartu su savo problemomis, emocijomis ir poreikiais.
Nors numatyti ateitį, neturint krištolo rutulio, yra sunku, mes manome, kad logistikos sričiai skaitmenizuojantis, kontaktų skaičius dar turi mažėti. Scenarijus, kai klientas tiesiogiai nusiunčia informaciją apie reikiamą nugabenti krovinį, kol vairuotojas ilsisi ir leidžia vilkikui pačiam važiuoti į paskirties vietą, o vadybininkas, metaforiškai sėdėdamas valdymo bokšte, prižiūri šį procesą, nėra mokslinės fantastikos romano ištrauka. Tai tik laiko klausimas. Manau, kad mes, kaip verslo šaka, tam tikru momentu pasieksime lygį, kai klientui, norinčiam gabenti krovinį, nereikės nė vieno kontaktinio asmens.