Jednym z największych wyzwań związanych z realizacją zamówienia w dostawach e-commerce staje się tzw. ostatnia mila. Chodzi o zagwarantowanie klientowi komfortu przy odbiorze przesyłki, z jednej strony wpływając na jakość całego procesu doręczenia towaru, a z drugiej na wizerunek e-sklepu. Specjaliści nie mają wątpliwości, że to firmy logistyczne powinny stać się integratorami łańcucha dostaw e-handlu, a przede wszystkim zadbać o ostatnią milę. Oddanie tej obsługi w ręce firm specjalistycznych przynieść może wielorakie korzyści, z których najistotniejsza jest poprawa jakości usług, a także znaczące oszczędności.
Wartość polskiego rynku e-commerce ma ma w ciągu trzech najbliższych ulec podwojeniu, badania i prognozy przewidują, że w ciągu trzech najbliższych lat zrównamy się procentowym udziałem handlu elektronicznego w całości handlu detalicznego ze średnią europejską, która wynosi ok. 9 proc.
Aby sprostać rosnącym wymaganiom, operator logistyczny posiadać musi doświadczenie i dostęp do infrastruktury, obejmującej nie tylko regały paletowe, jak w przypadku typowego procesu składowania, ale także regały półkowe, stojaki, które pozwalają na przechowywanie wysokich artykułów, bądź nawet całe systemy przenośników, które pozwalają na szybkie przemieszczanie towarów na magazynie. Konieczne staje się też wydzielenie stref dla towarów o znacznej wartości.
Tylko rozbudowana i rozlokowana we właściwy sposób infrastruktura będzie odpowiednia dla operacji na coraz częstszych dostawach wolumenu. Zwiększona częstotliwość dostaw wynikająca z dosyć dużej rotacji oraz chęci utrzymania jak najniższego poziomu stocku, oznacza więcej czynności operacyjnych, które rozpoczynają się już w momencie przyjęcia i składowania, a kończą w chwili kompletacji i pakowania. Nie należy zapominać o istotnym elemencie procesowym, jakim jest zarządzanie zwrotami. Chodzi zarówno zwroty z sektora B2B, czyli z salonów firmowych, czy hurtowni, jak i zawroty z kanału e-commerce, które sięgają bardzo często nawet kilkunastu-, kilkudziesięciu proc. Wartość ta rośnie jeszcze bardziej w gorących przedświątecznych okresach, bądź w wyniku coraz bardziej popularnych w Polsce dni darmowej dostawy, a także przeniesionych z rynku amerykańskiego akcji, takich jak „black Friday” oraz „cyber Monday” – mówi Damian Kołata (FIEGE).
Ostatnia mila stanowi tym większe wyzwanie dla operatorów logistycznych, że e-konsumenci coraz częściej kupują w sieci już nie tylko drobne towary, ale również produkty o większych gabarytach, np. meble ogrodowe, wyposażenie siłowni, czy sprzęt RTV/AGD, oczekując od sklepów internetowych podobnego serwisu usług, jak w przypadku przesyłek o niewielkich rozmiarach.
Specjaliści nie mają wątpliwości, że tylko operator, który posiada już doświadczenie w operacjach dla rynku tradycyjnego będzie wstanie zaoferować odpowiednio opracowane i nieustannie udoskonalane procesy szybkiej kompletacji zamówień, zapewni prawidłowość ich realizacji i bezbłędność w wysyłce, a także podejmie się zarządzania procesem zwrotów, w ramach którego od momentu przyjęcia paczki do chwili udostępnienia jej do kolejnej sprzedaży należy wykonać szereg różnorodnych czynności.
Klienci sklepów internetowych, zwracają szczególną uwagę na wysoką jakość całego procesu realizacji zamówienia. Oprócz ceny produktu, czasu i kosztu dostawy, szczególnie ważna jest dla nich estetyka samej przesyłki, zadeklarowany termin jej doręczenia, kompletność paczki oraz zachowanie kierowcy. Badania pokazują, że ponad połowa klientów nie w pełni jest zadowolona z obsługi. Ok. 40 proc. klientów wskazuje czas dostawy jako dłuższy niż w umowie, a co czwarty że otrzymana przesyłka była uszkodzona. Są to jedne z najczęściej wymienianych w badaniu trudności, z jakimi spotykają się kupujący w internecie, a za które odpowiedzialny jest operator logistyczny.
Rolą firmy logistycznej jest nie tylko dostawa zapewniająca maksymalną elastyczność w doborze optymalnego miejsca i czasu doręczenia, ale również wysoka dbałość o szereg pozostałych czynników, które wpływają na korzystny odbiór sklepu internetowego przez klientów. Ponadto e-konsumenci oczekują coraz częściej od sklepów internetowych serwisów dodatkowych, takich jak wniesienie zakupionego towaru, jego rozpakowanie czy dostawa w godzinach niestandardowych. W odpowiedzi wprowadziliśmy do swojej oferty usługi takie jak ,,white gloves’’ – pakowanie przesyłek ze szczególną starannością czy awizacja, dzięki której klient otrzymuje mailowo i telefonicznie powiadomienie o nadchodzącej przesyłce, tuż po jej załadowaniu na samochód dostawczy. Wysyłamy także do odbiorców smsowe komunikaty dotyczące dostawy” – tłumaczy Anna Galas (Rohlig Suus).
Foto: DPD
