Jak powinien działać TMS dla e-commerce? 10 funkcji, o które warto go rozszerzyć

Firma działająca w sieci powinna skupić się na kilku podstawowych funkcjach – obsłudze sprzedaży (w tym analizie ruchu na stronie internetowej i zachowań klientów), marketingu i logistyce. To ta ostatnia coraz częściej prowadzi do wypracowania przewagi nad konkurencją, albo, wręcz przeciwnie – do nieodwracalnej utraty zaufania klienta.

Czy myśląc o transporcie i logistyce załadowcy z sektora e-commerce powinni zacząć sięgać po moduły do zarządzania transportem, czyli ogólnie rzecz ujmując – po TMS? Damian Jarosz, niezależny konsultant specjalizujący się w dystrybucji w e-commerce, współpracujący niegdyś z Rabenem i DPD Group, przekonuje, że kierunek jest jak najbardziej ciekawy.

Najważniejsze, by mieć na uwadze funkcje, o które warto rozszerzyć TMS-y. – To one sprawią, że, oprócz m.in. zarządzania bazą przewoźników i kontraktami oraz optymalizacji tras i fakturowania, system będzie ułatwiał pracę firmy z branży e-commerce, odpowiadając na specyfikę jej pracy – tłumaczy.

I wymienia 10, najważniejszych jego zdaniem funkcji.

1. Efektywne zarządzanie przestrzenią ładunkową, biorące pod uwagę rodzaj przesyłek

Wyobraźmy sobie sklep, który musi w jednym transporcie wysłać w różne miejsca na przykład dwie lodówki, trzy mikrofalówki w kartonach, do tego jeszcze kilka części zamiennych w kopertach. TMS powinien podpowiedzieć, czy taki zestaw zmieści się do auta, czy też do jakiej liczby pojazdów – tłumaczy.

Jego zdaniem takie funkcje czasami już się zdarzają, wymagają jednak specjalnej konfiguracji, biorącej pod uwagę specyfikę firmy. Trzeba bowiem pamiętać, że im szerszy asortyment, tym więcej parametrów, które system brać będzie pod uwagę.

2. Usługi specjalne

To na przykład montaż pralki, podłączenie kuchenki – usługi, które czasami sklep oferuje w cenie, a czasami wymaga za nie dopłaty. Z punktu widzenia załadowcy istotne jest jednak jeszcze to, czy z uwagi na montaż nie będzie potrzebny jeszcze jeden pracownik, oprócz standardowego, jednego kuriera. Taką przykładową pralkę przed zamontowaniem trzeba będzie przecież wnieść – wskazuje ekspert.

TMS dla e-commerce powinien umożliwiać zarządzanie dostawą w nawiązaniu do realizowania tego typu usług specjalnych. Analizować więc m.in. na które piętro będzie wniesiony ładunek i ile osób jest w związku z tym potrzebnych.

3. System rozliczeń

Ten obszar zwykle w TMS-ach wymaga specjalistycznej konfiguracji. Z prostej przyczyny – systemy rozliczeń w e-commerce są bardzo zróżnicowane – komentuje Damian Jarosz.

Kierowcy zwykle są rozliczani za zrealizowany punkt dostawy oraz liczbę paczek. Bywa jednak, że niezbędne jest rozliczanie biorące pod uwagę również wagę ładunku, zwłaszcza jeśli kurier przewozi oprócz standardowych paczek również palety.

Ostateczne skalkulowanie kosztów jest tak złożone, że firmy czasami nadal płacą za kilometr – kwituje.

Do tego dochodzi konieczność rozliczenia kierowcy z dodatkowo realizowanych czynności, takich jak np. COD (czyli pobranie gotówki za towar), ROD (czyli zwrot dokumentów, na przykład w sytuacji, gdy odbiorca podpisuje umowę i trzeba ją zwrócić do nadawcy) lub ID (sprawdzenie dokumentów osobistych przy dostarczaniu niektórych, wrażliwych przesyłek).

4. Monitorowanie transportu biorące pod uwagę rodzaj dostawy

Kupujący w sieci zamawiają z dostawą do domu, do PUDO lub do automatu paczkowego

– Osobiście nie zetknąłem się z TMS, który „z marszu” może obsłużyć dostawy w zakresie tzw. „omnichannel” – główną przyczyną jest tutaj kwestia integracji z różnymi aplikacjami po stronie operatorów – szeroko rozumianych dostawców „last-mile”- wskazuje ekspert. Z moim obserwacji wynika, że firmy z sektora e-commerce, coraz rzadziej bezkrytycznie wierzą w marketingowe obietnice rozwiązań typu „plug-and-play”, za to mają coraz większą świadomość tego, iż nie ma gotowych rozwiązań, a kluczową rolę odgrywają: szybkość skutecznej integracji oraz zdolność do sprostania specyficznym oczekiwaniom firmy e-commerce.

Tym bardziej, że nie chodzi o prostą informację o dostarczeniu towaru, ale o pełne statusowanie oraz pogłębione dane zwrotne w przypadku, gdy paczka nie została dostarczona.

Fakt jej niedostarczenia to za mało, równie ważna jest przyczyna – przekonuje Jarosz.

Dodaje, że choć dziś nie jest to praktykowane, w przyszłości z pewnością będzie to obszar do intensywnego rozwoju, być może z naciskiem na integrację TMS-ów z innymi, gotowymi rozwiązaniami.

5. Statusy

A skoro o statusowaniu mowa – jak wskazuje ekspert, system opisywania realizacji procesu powinien być złożony. Tzn. zawierać od razu informacje dodatkowe, wiążące się z określonym statusem.

Przykład – odbiorca niedostępny. Taka informacja prawie nic załadowcy nie mówi. Niedostępny może być bowiem z różnych powodów – nie było go w domu, ale też mógł być na kwarantannie. Podobnie ze statusem – zły adres. Co dokładnie było złe – numer domu, ulica, a może pod wskazanym adresem nie było budynku? – wylicza Damian Jarosz.

Takie informacje są kluczowe w przypadku reklamacji lub telefonów od niezadowolonych klientów.

Odpowiedź – zły adres – to za mało. Klient będzie chciał wiedzieć, co poszło nie tak. I będzie to chciał wiedzieć od sklepu, w którym kupił towar. Nigdzie indziej po taką informację się nie zgłosi- tłumaczy ekspert.

Tymczasem bez TMS-a z tego rodzaju statusami jedyną odpowiedzią, jakiej udzielić może załadowca, będzie ta wykazana na podstawie analizy np. track and trace firmy kurierskiej, z której korzystał.

A z tego samego narzędzia skorzystać przecież może konsument. Udzielenie takiej, nieprecyzyjnej odpowiedzi, to strzał w stopę sprzedawcy e-commerce – kwituje.

6. Potwierdzenie dostawy

Dziś kurierzy rzadko kiedy zbierają podpis na potwierdzeniu dostawy, tymczasem brak takiego podpisu to dla sprzedawcy duże ryzyko, zwłaszcza kiedy mówimy o cennym towarze. Owszem, aplikacja śledząca kierowcę lub GPS może wskazać, czy podjechał on na adres. To jednak nadal nie jest dowód, że towar został przekazany – podkreśla ekspert.

Tymczasem pojawiają się już narzędzia, z którymi można by było zintegrować TMS-a z myślą o rozwiązaniu tego problemu.

Krótko po wybuchu pandemii brałem udział w projekcie, którego celem było wdrożenie rozwiązań zapewniających bezdotykowe uzyskanie potwierdzenia odbioru przesyłki. Odbiorca otrzymywał na telefon kod QR, który zbliżał do czytnika kuriera. Innym sposobem jest podyktowanie numeru PIN, który kurier wpisuje do aplikacji mobilnej. W ten sposób potwierdzał, że dostał paczkę – opisuje Damian Jarosz.

7. IDM, czyli Interactive Delivery Management

Uważam, że niewiele jest gotowych rozwiązań, które umożliwiają interakcję z odbiorcą paczki, dającą możliwość zmiany daty dostawy, przekierowania czy odmowy przed pierwszą próbą doręczenia – ocenia Damian Jarosz.

Tymczasem umożliwienie klientowi zarządzania odbiorem oznacza realne oszczędności dla samego załadowcy i jego kierowców lub firmy kurierskiej, z którą współpracuje.

Największy koszt dostawy ładunku to właśnie ostatnia mila. Jeśli dostawca i sklep będą wiedzieli, że towar nie będzie odebrany tego dnia, nie będą niepotrzebnie wysyłali z nim auta. Co więcej, ustrzegą się wielokrotnego zajmowania tą samą przesyłką – kwituje.

8. Predict, w tym optymalizacja tras

Wiąże się z tym również możliwość precyzyjnego określenia okna dostawy (czyli tzw. time slotu) i zestawienia go z terminem, wyznaczonym przez klienta podczas zakupów.

Dziś nawet, jeśli klient wybiera okno dostawy na stronie sklepu, rzadko jest ono sprzężone z działaniami realizującej zamówienie firmy kurierskiej. Dlatego zwykle oferowane jest tylko wtedy, gdy załadowca sam realizuje przewóz, a nie korzysta z pomocy tego typu firm. A szkoda, bo TMS zintegrowany z narzędziami do zarządzania time slotami, znacznie by usprawnił zarządzanie e-sklepem – wskazuje ekspert.

9. Zarządzanie pełną flotą transportową

Brzmi niewiarygodnie, jednak zdaniem eksperta jest to pole do rozwoju w przyszłości. Dziś e-sklep, zwłaszcza mały lub średni, rzadko kiedy ma własnych przewoźników. Częściej korzysta z firm kurierskich, a nawet kierowców okazjonalnych, tzw. crowdsourcingowych.

Z zasady TMS jest wykorzystywany tam, gdzie firma ma swoją flotę, ale w przyszłości dobrze byłoby, znów, postawić na pełniejszą integrację. – radzi ekspert.

10. Ocena jakości

Z punktu widzenia e-sklepu bardzo dobrym dodatkiem do TMS-a byłaby aplikacja, która umożliwiałaby odbiorcy przeprowadzenie natychmiastowej oceny, zaraz po zakończeniu zlecenia – wskazuje Damian Jarosz.

Nic dziwnego. To od zadowolenia klienta zależy przecież, czy wróci do e-sklepu. Tymczasem poziom odpowiedzi na ankiety wysyłane mailowo, kilka godzin, a niekiedy dni po otrzymaniu towaru, oscyluje w granicach 12-25 proc. Jeśli więc załadowca miałby traktować TMS jako narzędzie możliwie kompleksowo zarządzające transportem, byłby to, zdaniem eksperta, przydatny dodatek.

Pamiętajmy jednak o kilku rzeczach. Po pierwsze, firma powinna jasno zdefiniować, które funkcje są dla niej najbardziej istotne – radzi Damian Jarosz.

Nie wszystkie wymienione 10 funkcji jest bowiem niezbędne do zrealizowania usługi. Co więcej, niektóre z nich dziś jeszcze nie są realne. Tym niemniej biorąc pod uwagę fakt, że mniejsze i średnie e-sklepy mogą korzystać z TMS w układzie SaaS (software as a service), czyli z płatnością uzależnioną od wykorzystania, kluczowe wydaje się określenie, na jakim wykorzystaniu zależy nam najbardziej.

Może w przypadku niewielkich przedsiębiorców, wysyłających kilkanaście aut tygodniowo, do wystawiania faktur nadal wystarczy Excel. Może w ich przypadku do monitorowania przebiegu trasy wystarczy track and trace firmy kurierskiej. Jednak nad statusami związanymi z niedostarczonymi przesyłkami już warto się zastanowić, podobnie jak nad realną interakcją z klientem i optymalizacją ostatniej mili – podpowiada ekspert.