Transport i logistyka dla e-commerce czyli…organizacja i szybkość w cenie

Klient z sektora e-handlu nie chce czekać, kupuje zazwyczaj tam gdzie usługa dostawy jest jest nie tylko relatywnie tania, ale gdy czas od zamówienia do jego realizacji jest krótki. Dochodzi do tego kwestia zwrotów.

Dużym wyzwaniem organizacyjnym dla operatora logistycznego w branży e-commerce jest zapewnienie optymalnej metody składowania dużej ilości i rodzaju towarów (SKU). W przypadku składowania w magazynach e-commerce niezbędne są nierzadko np. regały półkowe, przepływowe, rotomaty, regały do składowania dłużycy, opon, a dodatkowo także rozwiązania związane z kompletacją i pakowaniem zasobów, które można w odpowiedni sposób modyfikować w zależności od bieżących potrzeb.

Efektywne magazynowanie zapewniają wózki systemowe skonfigurowane z oprogramowaniem WMS, co umożliwia ich szybszy picking, również ten drobny z wyższych poziomów regałów.
Ponadto występują dodatkowe wyzwania związane z obsługą akcji promocyjnych (np. “Black Friday”) czy szczytami paczkowymi (np. okres przedświąteczny). Wtedy zamówień jest zdecydowanie najwięcej, a to wymusza na operatorze zapewnienie dodatkowych zasobów zarówno w magazynach, jak i w procesie doręczenia (ostatniej mili).

Dość typowym przykładem magazynu adresowanego właśnie w dużej mierze dla klientów z e-commerce jest, zlokalizowany w Błoniu, po zachodniej stronie aglomeracji Warszawy, zindywidualizowany magazyn fulfilmentowy Rabena, niewspółdzielony z innymi klientami Grupy.

Bliskość Warszawy, autostrady A2 i węzła w Strykowie ma gwarantować kompleksową i sprawną obsługę logistyczną w zakresie dostaw i wysyłek sztukowych dla pojedynczych klientów końcowych. Chodzi też o bieżącą obsługę zleceń do późnych godzin wieczornych, dzięki czemu większość klientów końcowych otrzyma swoje przesyłki już następnego dnia po zakupie. Lokalizacja magazynu umożliwia także skuteczną realizację przesyłek typu same day delivery na terenie Warszawy.

Są już operatorzy e-commerce stosujący w magazynach różnego rodzaju roboty

Będzie ich zresztą coraz więcej. Kolejni producenci wprowadzają do ofert mobilne maszyny będące w stanie z powodzeniem zastępować ludzi przy prostych czynnościach, które trzeba wykonać w magazynach (pobieranie produktów z półek i przenoszenie ich do miejsca kompletacji, albo odwrotnie). Są w stanie samodzielnie zidentyfikować szukany produkt na półce za pomocą kamer, bezpiecznie zdjąć go z regału i zawieźć tam, gdzie jest potrzebny.

Przykładem jest nowy robot Toru, sprawdzający się szczególnie przy przenoszeniu pudełek z butami. Może pomóc w magazynach obsługujących e-commerce (internetowa sprzedaż obuwia wiąże się ze zwrotami klientów na poziomie 30-50 proc.).

Według corocznego raportu na temat polskiego rynku sprzedaży elektronicznej „E-commerce w Polsce 2018” (Gemius), najczęściej wybieraną formą dostawy zakupionego w sieci towaru jest przesyłka kurierska (75 proc. wskazań; bezpośrednia dostawa do domu lub miejsca pracy za pośrednictwem kuriera).

Coraz większą popularnością cieszą się alternatywne formy doręczeń przesyłek, takie jak odbiór z pobliskiego lokalu partnerskiego czy paczkomatu

Dla klientów wybierających alternatywne miejsca odbioru operatorzy tworzą specjalne rozwiązania, np. UPS zbudował sieć alternatywnych punktów dostawy UPS Access Point. Stworzono też klientom możliwość monitorowania przesyłek na stronie internetowej i usługę o nazwie UPS My Choice, która umożliwia im zarządzanie miejscem i godziną dostawy.

Logistyka przesyłki jest co najmniej tak samo ważna, jak doświadczenia w trakcie dokonywania transakcji na stronie e-sklepu. Internauci chętnie korzystają z rozwiązań, takich jak Predict, sieć Pickup czy płatności kartą u kuriera – mówił w jednym z wywiadów prasowych Rafał Nawłoka (DPD Polska).

Coraz ważniejszy jest kontakt dostawcy z odbiorcą, np. Rohlig Suus wprowadził na potrzeby e-klientów usługę ,,white gloves’’ – pakowanie przesyłek ze szczególną starannością czy awizacja, dzięki której klient otrzymuje mailowo i telefonicznie powiadomienie o nadchodzącej przesyłce, tuż po jej załadowaniu na samochód dostawczy. Wysyła także do odbiorców SMS-owe komunikaty dotyczące dostawy. Pierwszą wiadomość klient otrzymuje w momencie przygotowania towaru do wysyłki, a kolejną przed jego planowanym doręczeniem. Zawiera ona informacje dotyczące wagi przesyłki oraz powiadomienie o zamówionej (lub nie) usłudze wniesienia zakupionego towaru itp.

Coraz więcej klientów konsultuje swoje decyzje zakupowe w mediach społecznościowych, dzieli się doświadczeniami i ocenia proces kupowania. Ich ocena może mieć ogromny wpływ na działalność operatorów logistycznych.

Anna Galas (Rohlig Suus Logistics) w wypowiedzi dla prasy branżowej podkreśla, że jednym z bardziej popularnych modeli obsługi logistycznej jest dropshipping, w którym operator po odbiorze przesyłki z magazynu producenta/importera dostarcza ją bezpośrednio do finalnego odbiorcy. Eliminuje on z łańcucha logistycznego magazyn e-sklepu, gwarantując osiągnięcie najniższych kosztów oraz najmniejszej liczby uszkodzeń przesyłek. – Wybór tego modelu obsługi logistycznej jako najkorzystniejszego, stanowi wspólną decyzję producenta/dystrybutora i sklepu internetowego oraz wymaga trójstronnych uzgodnień z udziałem operatora logistycznego. Szczególnie w zakresie przepływu informacji, wskazania momentu przekazania własności, czy obsługi zwrotów lub pobrań. Scenariusz ten wymaga zatem bardzo dobrej komunikacji i wzajemnego zaufania na początku współpracy, szczególnie w zakresie ustalenia granic odpowiedzialności za towar oraz pod kątem integracji systemów – podkreśla A. Galas.

Praktyka pokazuje, że nawet niewielkie sklepy internetowe doceniają potencjał outsourcingu obsługi logistycznej, ponieważ mogą skupić się na swojej docelowej działalności, bez konieczności inwestowania w rozwiązania, które zapewnia operator logistyczny.

Dobrze jeśli oprogramowanie WMS stosowane przez operatora logistycznego jest zintegrowane z oprogramowaniem firm kurierskich (i nie tylko), co zapewnia szybszą i bardziej sprawną obsługę zleceń e-commerce

Generalnie zresztą obsługa logistyczna rynku e-commerce wymaga odpowiedniego dostosowania systemów IT. Na przykład w DTW Logistics zastosowano systemy zapewniające szybką integrację rozwiązań magazynowych z systemami e-sklepów, firm kurierskich oraz płatności. To skraca czas dostaw towaru: np. wszystkie zamówienia złożone w e-sklepie do godziny 16, zostają zrealizowane i wysłane jeszcze tego samego dnia do klienta końcowego.

Często system wspierający sprzedaż (np. strona sklepu internetowego) zintegrowany jest z systemem operatora, który otrzymuje informacje o zamówieniu w momencie jego złożenia.
Już na tym etapie klient ma możliwość dokonania wyboru opcji dostawy dostosowanej do swoich potrzeb, co również musi zostać przekazane do systemu operatora. W dalszej kolejności, systemy te muszą wspierać procesy operacyjne zarówno w magazynach, jak i terminalach przeładunkowych firmy kurierskiej. Rozwój branży wymusza też na operatorach tworzenie nowych aplikacji usprawniających proces dostawy.

DHL wdrożył np. swego czasu aplikację On Demand Delivery (ODD) dedykowanej dla przesyłek B2C

Aplikacja adresowana jest do nadawców, których głównymi klientami są odbiorcy prywatni. Ich liczba stale rośnie momencie wygenerowanego zlecenia przesyłki pobiera z danych adresowych odbiorcy jego numer telefonu lub adres e-mail. W momencie określonych zdarzeń sieciowych (np. odbiór przez kuriera w kraju nadania, wyjazd z kurierem na trasę) odbiorca otrzymuje wiadomość o spodziewanym terminie dostawy z linkiem do strony, na której może dopasować opcję jej odbioru do swoich potrzeb. Ma możliwość wyboru pomiędzy zmianą daty doręczenia, przeadresowaniem przesyłki np. na adres swojego miejsca zatrudnienia, czy też wyraża zgodę na pozostawienie przesyłki u sąsiada. Może także skorzystać z coraz popularniejszej opcji, jaką jest doręczenie przesyłki do Punktu Obsługi Klienta lub automatu DHL.

Efektywnym sposobem racjonalizacji łańcucha dostaw w e-commerce jest magazyn typu cross docking, (zwany często przerzutowym bądź kompletacyjnym). Polega na przeładowaniu lub przepakowaniu towaru i wysyłce do odbiorcy, bez dodatkowego składowania. Nie ma jednak nic za darmo. By uzyskać takie rezultaty trzeba przede wszystkim umiejętnie zsynchronizować pracę różnych dostawców, których produkty składają się na zamówienie końcowe. Trzeba też uważać na ryzyko utraty kontroli nad przepływem towaru (niekontrolowane uzupełnianie zapasów może doprowadzić do tego, że będziemy mieć nadmiar któregoś asortymentu).

Znaczenie dla współpracy załadowców z przewoźnikami ma też to, że sieci handlowe stawiają na wielokanałowość sprzedaży (omnichannel). Nie zawsze jest to proste, dla sprzedawców wyzwaniem bywa już np. wprowadzenie całego asortymentu dostępnego w sprzedaży stacjonarnej do kanału on-line. Problemem bywa też organizacja zwrotów.

Są rozwiązania pozwalające na sprawną realizację procesów reklamacyjnych, a dzięki pełnej historii zmniejszające ryzyko braku odpowiedzi na zapytania klienta. Służą temu m.in. aplikacje mobilne zintegrowane z systemem e-commerce marki.

O tym, że stosowne rozwiązania przygotowują też operatorzy logistyczni świadczy przykład Fiege, który z powodu bliskości drogi ekspresowej S3 oraz granicy polsko-niemieckiej uznał to jedne z powodów tego, że w Zielonej Górze powstało centrum dystrybucyjne obsługujące zwroty dla kilku marek odzieżowych, których produkty sprzedawane są w dużej mierze za pośrednictwem internetu.

Firmy handlujące odzieżą zmagają się z problemem dużej liczby zwrotów (w przypadku odzieży nierzadko stanowią 40-50 proc. wysyłek)

Według raportu przygotowanego przez HRC Advisory, sposób postępowania ze zwrotami, zarządzanie nimi, stanowi jedno z głównych wyzwań dla e-commerce. Niezbędne są do tego systemy IT, nowoczesne rozwiązania magazynowe, a także centra ułatwiające zwrot zamówionych towarów i ich ponowne wprowadzenie do sprzedaży.

Fot. Pixabay/cdz