Pandemia de COVID-19 a dus la creșterea rapidă a companiilor de e-commerce, și, totodată, a schimbat modul în care comerțul a funcționat până la pandemie.
Pentru a vedea care sunt schimbările actuale în sectorul de e-commerce din România și cât de rapid se produce digitalizarea pieței, iSense Solutions în colaborare cu VTEX au realizat studiul “Piața de ecommerce din perspectiva comercianților”. Este un studiu B2B realizat în premieră în România care și-a propus să surprindă perspectiva retailerilor despre e-commerce. Acesta a fost efectuat pe un eșantion de 219 companii din zona de comerț, din care 163 active digital.
Am discutat cu Alina Zelezneac, Head of Quantitative Research la iSense Solutions despre rezultatele cercetării și soluțiile pe care le oferă compania.
Olga Corochii, Trans.INFO:
Alina, de ce ați considerat important să efectuați un studiu despre e-commerce în România în această perioadă?
Alina Zelezneac:
Studiul a fost realizat la cererea companiei VTEX și a urmărit să reflecte situația actuală în ceea ce privește platformele de e-commerce din perspectiva B2B, schimbările care au avut loc în comerțul online în ultima perioadă, dar și cum și-au regândit companiile strategia odată cu apariția pandemiei.
Care este domeniul de activitate și misiunea companiei iSense Solutions? Sunteți prezenți și în alte țări în afara României?
iSense Solutions – The Modern Consumer Company – este una dintre cele mai importante agenții de cercetare de piață din România și folosește cele mai inovatoare metode de explorare și analiză a consumatorului modern. Fondată în urma cu 7 ani, compania oferă servicii complete de cercetare de piață și își propune să aducă un mix de inovație și eficiență pentru clienți.
Suntem prezenți la nivel internațional în toată regiunea Balcanilor, dezvoltând proiecte în: Albania, Bulgaria, Croația, Slovenia și Serbia, iar de curând am început extinderea în Europa de Vest și SUA.
Ce date relevante ați constatat în urma studiului? Care sunt tendințele pieței de retail din România la momentul actual?
Efectele pandemiei COVID-19 au avut impact direct la nivelul business-urilor din retail, care au trebuit să-și adapteze strategiile și așteptările la contextul actual. Astfel, 46% dintre companii au raportat o creștere a vânzărilor în online în 2020 comparativ cu 2019, 24% dintre companii și-au reorientat business-ul către ecommerce, în timp ce 5% dintre acestea și-au mutat exclusiv vânzările în online.
Programele de loializare a clienților s-au numărat printre soluțiile business-urilor la dinamica nouă a pieței, 23% dintre companii investind în programe de loializare.
În ceea ce privește adaptarea echipelor la noul climat, 4% dintre comercianți și-au crescut numărul de angajați în anul pandemic 2020.
Cu ce probleme majore se confruntă retailerii din România la moment?
Principalele probleme indicate de companii în legătură cu activitatea de e-commerce țin de trafic, respectiv livrări. Astfel, 32% dintre business-uri sunt nemulțumite de instabilitatea traficului de cumpărare în mediul online, iar 30% de întârzierile în livrarea comenzilor. Alte sincope menționate de retaileri țin de lipsa stocurilor (26%), neîncrederea consumatorilor finali în metodele de plată online (18%) sau dificultățile întâmpinate la expedierea produselor (18%).
Ai putea sa ne dai exemple de studii pe care le puteți efectua?
Suntem o companie de research full service ceea ce înseamnă că efectuăm studii de piață (calitative și cantitative) din numeroase industrii, inclusiv cele care țin de transport și logistică. Metodologiile folosite diferă în funcție de obiectivele clienților noștri, dar ca exemple de proiecte desfășurate ar fi studii de segmentare a pieței, profilare, studii de evaluare campanii și brand, studii de satisfacție a clienților sau mystery shopping.
Ce provocări v-a adus pandemia și cum v-ați adaptat la acestea?
Criza generată de coronavirus și toate incertitudinile care au venit la pachet au speriat mediul de afaceri, consumatorii și angajații. Ne-am dat seama că frica va guverna în următoarea perioada și că multe companii vor lua decizii pripite sau nu vor ști ce decizii să ia.
În ceea ce ne privește, ne-am gandit bine, ne-am uitat la momentele de criza din trecut și am ales sa avem încredere și să facem lucrurile diferit. Cu o infrastructură digitală foarte bine pusă la punct, toate proiectele s-au mutat în online, interviurile față în față, precum și focus group-urile tradiționale, la fel, au fost înlocuite cu studii pe panel online.
Având în vedere că ne confruntăm cu o criză nouă la care nimeni nu știa cum să reacționeze, am înțeles din discuțiile cu partenerii noștri de afaceri că cea mai mare nevoie a clienților este de a fi informați foarte rapid și constant despre ce se întâmplă cu consumatorul și cu mediul business în această perioadă.
Totodată, am lansat o serie de produse noi, în spiritul de inovație care ne caracterizează. De exemplu, Consumer Stress Score, un studiu săptămânal cantitativ online, în care în fiecare săptămână măsurăm stresul consumatorului și comportamentul de consum și atitudinile.
De ce stresul? Pentru că, în funcție de stres, consumatorul pune banii la ciorap sau alege să-i cheltuiască pe anumite tipuri de produse, care îl fac să creadă că are mai mult control asupra mediului extern. Prin masurarea săptămânală a stresului (dar și a altor comportamente manifestate în această perioadă) am reușit să creăm un sistem prin care să informăm imediat clienții despre momentele cheie prin care trecem și acțiunile care trebuie întreprinse la fiecare pas.
Un alt proiect pe care l-am lansat este un omnibus săptămânal pe 500 de respondenți online din mediul urban, studiu în care mai mulți clienți își introduc propriile întrebări pentru a ști cum să se adapteze la noua realitate, rezultatele obținându-le foarte rapid, în aceeași săptămână.
Totodată, am creat o comunitate online continuă, în care în fiecare săptămână 50 de români din toată țara își documentează viața în perioada pandemiei. Această comunitate ne-a permis să înțelegem în profunzime temerile, preocupările, dar și micile bucurii și modul în care românii se adaptează acestei perioade atipice. Și în interiorul acestei comunități, clienții își introduc cu succes propriile teme (idei de comunicare pe perioada pandemiei, idei de produse noi, etc.) pentru care membrii comunității oferă feedback.
Am realizat și o ediție specială „de pandemie” a studiului nostru anual de macro trenduri – Modern Consumer Trends Tracker imediat după lockdown, avand astfel și o viziune de ansamblu asupra contextului în care trebuie interpretate toate comportamentele punctuale ale consumatorului și o ediție specială a studiului anual de Online Shopping Behaviour, pentru a surprinde schimbările generate de utilizarea și mai intensă a internetului pentru cumpărături.
Am mai lansat și ROCK Report (Recovery after Outbreak – Champions Kit), un studiu management summary cu learning-urile de business relevante din toate studiile pe care le-am făcut în această perioadă, care are rolul de a pune lumină pe lucrurile relevante și a susține deciziile strategice.
În plus, cel mai important, în fiecare săptămână, special pentru clienții noștri, am desfășurat webinarii în care i-am ținut la curent cu trăirile și comportamentul consumatorului și cum evoluează ele de la săptămână la săptămână, pentru a-și putea fundamenta deciziile pe aceste informații.
Ce proiecte, cercetări cu privire la piața românească planificați să desfășurați în perioada următoare?
Întotdeauna iSense Solutions sondează ultimele modificări în ce privește consumatorul zilelor noastre. Avem cel puțin 2 studii pe lună făcute la propria inițiativă prin care analizăm ultimele tendințe, de la retail la FMCG, pharma, banking sau fashion.
Toate aceste informații și studii sunt puse la dispoziția clienților noștri, gratuit, prin programul iSense Loyalty.
Vom continua să investim în produse și servicii inovative, care să aducă un plus valoare în piața de research, așa cum ne-am obișnuit deja clienții și piața.
De asemenea, vom continua dezvoltarea internațională, extinzând aria de activitate așa cum am făcut-o până acum.
Foto: Alina Zelezneac