Unser neues Mitglied BuyBay hilft Händlern, Marken und Herstellern, ihre Retouren und Überbestände zu bearbeiten und an neue Besitzer weiterzuverkaufen. Damit können Händler nicht nur ihre Gewinnmarge steigern, sondern auch zur Abfallvermeidung im Online-Handel sowie zu einer echten Kreislaufwirtschaft beitragen. Im folgenden Beitrag geben sie uns und Ihnen einige Insights an die Hand zum Thema Retouren.
Jedes Jahr machen die Kosten für Retouren allein im deutschen Onlinehandel einen dreistelligen Millionenbetrag aus. Das Thema Retourenmanagement wird damit für immer mehr Händler zu einer der größten Herausforderungen und einem besonders ungeliebten Kostenpunkt. Auch wenn die Minimierung von Rücksendungen der beste Optimierungsansatz ist, lassen sie sich leider nicht gänzlich vermeiden. Denn die Gründe für die Rücksendungen sind vielfältig, wie auch das bevh-Retourenkompendium bestätigt [S. z.B. Seite 87ff]. Wir zeigen auf, welche Prozessschritte sich optimieren lassen, um Retourenmanagement profitabler und nachhaltiger zu gestalten (Teil1) und werfen einen Blick auf die Motivation von Konsumenten für den Kauf retournierter oder B-Waren sowie die Kriterien, die einen solchen Kauf begünstigen (Teil 2).
Teil 1: Sechs Schritte für ein optimiertes Retourenmanagement
Bisher ist die Liquidierung von Restposten und Warenüberhängen für die meisten Händler ein großes Verlustgeschäft. Viele Waren werden auf traditionellen Kanälen über Großeinkäufer zu Kilopreisen verkauft oder sogar vernichtet. Damit erzielen die Waren oftmals weniger als 10 Prozent ihres Verkaufspreises. Mit welchen Schritten lässt sich die Monetarisierung von Retouren verbessern? Dazu sollte man sich alle Prozessschritte im Retourenmanagement ansehen:
1. Annahme und Sortierung
Bei der Sortierung zurückgesendeter Waren werden zunächst neuwertige Produkte herausgefiltert, die wieder in das normale Sortiment aufgenommen und sofort wiederverkauft werden können. Die verbleibenden Rücksendungen sind eine Mischung aus Artikeln mit beschädigter und geöffneter Verpackung sowie eindeutig benutzte oder verschmutzte sowie nicht funktionsfähige Produkte, die klassifiziert werden müssen. Bei der Zusammenarbeit mit einem Partner für Retouren oder mithilfe einer speziellen In-house Lösung unterstützt im Idealfall eine Software anhand festgelegter Kriterien automatisch die Entscheidung, welche Verkaufsoption den höchsten Erlös bringt und beginnt mit der Sortierung.
2. Qualitätsprüfung
Das sogenannte „Grading“ von Retouren erfordert eine individuelle Prüfung jedes Artikels im verbleibenden Retourenfluss. Je nach Warensortiment kann dieser Prozess bis zu 100 einzelne Inspektionsarten erfordern – von einfachen visuellen Inspektionen bis hin zum Test-Waschgang einer Waschmaschine oder Konnektivitäts- und Pixeltests bei einem 4K-Bildschirm. Der Vorgang sollte zumindest eine Funktionsprüfung, eine Funktionsbeschreibung, eine Reinigung und das Erstellen detaillierter Fotos beinhalten, sowie das sichere Entfernen aller persönlichen, identifizierbaren Informationen (PII) gemäß DSGVO.
Die automatische Festlegung der richtigen Testverfahren und die schrittweise Unterstützung des Prüfers durch entsprechende Lösungen wird den Wiederverkaufswert erheblich steigern. Richtlinien-konforme Datenlöschverfahren (Stichwort Compliance) minimieren zudem das Risiko eines versehentlichen Wiederverkaufs von Artikeln mit persönlichen Informationen.
3. Reparaturen
Besonders wichtig bei der Weiterverwertung der Waren ist die Bewertung, ob sich eine Reparatur oder Generalüberholung rentiert. Ein zuverlässiges, datengesteuertes System, das den voraussichtlichen Wiederverkaufswert eines Produktes bestimmt sowie die damit verbundenen Wiederherstellungskosten berücksichtigt, kann unnötige Kosten für Retouren erheblich reduzieren.
4. Preisfindung
Als nächstes gilt es den bestmöglichen Preis für die returnierte Ware zu ermitteln. Auch dabei lohnt sich der Einsatz einer intelligenten Software, die intern entwickelt oder durch Partner bereitgestellt wird. Diese kann die Marktpreise für Hunderttausende Produkte überwachen, was ohne Softwareunterstützung kaum möglich ist. Wenn die Lösung den gesamten Retourenvorgang unterstützt, kann sie hierzu die Grading-Daten nutzen. Bei der Zusammenarbeit mit einem Spezialisten kommen dazu außerdem Daten aus den Produktsuchanfragen und verschiedenen anderen Datenquellen, um die Preise mehrmals täglich zu aktualisieren. So kann ein Retouren-Partner sicherstellen, dass Artikel in relativ kurzer Zeit zum bestmöglichen Preis verkauft werden können (bei BuyBay ist dieser Zeitraum beispielsweise maximal 90 Tage).
5. Vertriebskanal
Nun gilt es zu ermitteln, über welchen Vertriebskanal der höchste Verkaufspreis erzielt werden kann. Beim Einsatz einer Software-gestützten Lösung wird jeder einzelne Artikel anschließend automatisch auf der profitabelsten Plattform gelistet. Zu diesen Kanälen gehören Online-Marktplätze (wie unter anderem Amazon oder Ebay) oder auch spezielle B2B-Auktionsplattformen wie beispielsweise Beluga Auctions.
6. Fulfillment, Pre- und After-Sales
Sobald ein Artikel verkauft wurde, muss er verpackt, verschickt und dem Endkunden zugestellt werden. Ein Retouren-Partner kann dazu den kompletten Vorgang übernehmen, inklusive Kundenbetreuung. Auch die Verkaufsberatung im Vorfeld kann dabei abgedeckt werden, denn viele Kunden haben Fragen, bevor sie B-Ware kaufen. Eine genaue Beschreibung der Mängel, sowie falls nötig auch Fotos der Ware und eventueller Beschädigungen, stellt sicher, dass die Kunden genau informiert und mit der Ware zufrieden sind.
Es zeigt sich also, dass Verluste durch Retouren mithilfe intelligenter Technologien drastisch reduziert werden können. Bei der Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Partner ist der Erlös für Retouren in der Regel 2- 4-mal höher als beim Verkauf an Großabnehmer über traditionelle Kanäle. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Nachhaltigkeit. Auch für die Verbraucher wird der Umgang mit Ressourcen ein zunehmend ausschlaggebendes Kriterium bei der Wahl einer Marke oder eines Händlers, wie aktuelle Studien zeigen. Lesen Sie dazu Teil 2 des Beitrags am kommende Woche.
Zuvor aber noch eine ganz herzliche Einladung zu unserer aktuellen gemeinsamen Umfrage „Retourenmanagement“ mit dem bevh. Vielen Dank, dass Sie sich 5 Minuten Zeit nehmen und uns ein paar Fragen zu Ihrem Retourenmanagementprozess beantworten. Ihre Angaben werden uns helfen, Ihre Anforderungen an den Prozess besser zu verstehen. Die Ergebnisse werden im bevh-Retourenkompendium veröffentlicht. Die Umfrage ist selbstverständlich anonym.
Hier geht es zur Umfrage: https://www.surveymonkey.de/r/KTWQKG
Foto: Siemens Postal, Parcel & Airport Logistics GmbH