Odsłuchaj ten artykuł
Omnichannel czyli, jak zapanować nad zwrotami – cz. 3
Ten artykuł przeczytasz w 4 minuty
Zakupy mają być coraz wygodniejsze, szybsze i, dzięki technologiom mobilnym, możliwe do zrealizowania w dowolnym miejscu i czasie. Światowe sieci handlowe stawiają na wielokanałowość sprzedaży (omnichannel). Nie zawsze jest to proste, dla sprzedawców wyzwaniem bywa już np. wprowadzenie całego asortymentu dostępnego w sprzedaży stacjonarnej do kanału online.
Jednak największym obecnie problemem sklepów internetowych jest organizacja zwrotów. Przeczytaj artykuł i dowiedz się, dlaczego.
Wraz ze wzrostem zakupów online rośnie skłonność do dokonywania zwrotów produktów. Ideą omnichannel jest m.in. to, że online można składać reklamacje dla towarów zakupionych w tradycyjnym punkcie czy zwrócić internetowy zakup w pobliskiej galerii.
Badanie przeprowadzone przez specjalistów Lizard Media w ubr. (dotyczy funkcjonalności omnichannel w branżach: artykuły sportowe, biżuteria, apteki i RTV AGD) pokazuje, że istnieją znaczące różnice w poziomach wdrożeń funkcjonalności omnichannel pomiędzy różnymi branżami sklepów on-line a ich sieciami sklepów stacjonarnych w Polsce. Podstawowym problemem jest aktualizacja stanów magazynowych, która w niektórych przypadkach odbywa się kilka razy dziennie, a nawet zaledwie raz dziennie, na koniec dnia. Nie każdy sklep posiada na tyle zaawansowane rozwiązania techniczne, aby zautomatyzować funkcjonalności omnichannel. Wiele działań wykonywanych jest ręcznie. Brakuje dobrego połączenia między systemem ERP/CRM a platformą e-commerce.
Badania wykazały, że 32 proc. sklepów internetowych nie zapewnia możliwości oddania w w sklepie stacjonarnym towaru zakupionego online
Prowadząc działania omnichannel, warto umożliwić klientom kupującym online sprawną realizację reklamacji czy zwrotu poprzez salony sprzedaży stacjonarnej. Potwierdza to badanie, przeprowadzone przez GfK Polonia, w którym aż 96 proc. ankietowanych, stwierdziło, że chciałoby mieć możliwość zwrotu w sklepie stacjonarnym towaru zakupionego w sklepie internetowym.
Konsumenci oczekują bezproblemowej obsługi w zakresie reklamacji i zwrotów, a konkretnie możliwości złożenia reklamacji towaru kupionego w sklepie fizycznym poprzez formularz online i odwrotnie. Istotna jest przejrzystość i dostępność informacji o stanie realizacji złożonej reklamacji, którą klient może sprawdzać przez swoje konto w sklepie internetowym. Podobnie rzecz ma się w przypadku zwrotów: chodzi o możliwość zwrócenia produktu w dowolny sposób (online lub offline), bez względu na to jak został kupiony.
Specjaliści i-Systems potwierdzają, że swobodna realizacja zwrotów, reklamacji i wymiany to jedna z kluczowych cech wielokanałowości. Ich zdaniem, nie tylko możliwość zakupu w różnych kanałach sprzedaży buduje w oczach konsumenta zaufanie do marki.
Są rozwiązania pozwalające na sprawną realizację procesów reklamacyjnych, a dzięki pełnej historii zmniejszające ryzyko braku odpowiedzi na zapytania klienta. Służą temu m.in. aplikacje mobilne zintegrowane z systemem e-commerce marki, czy też wykorzystanie webkiosków w salonach sprzedaży stacjonarnej. To detalista musi podjąć decyzję, kto i gdzie będzie obsługiwał zwroty (m.in. ocena stanu produktów, decyzja o ich dalszym wykorzystaniu lub utylizacji). Może zlecić to firmie zewnętrznej lub wykonać we własnym zakresie w centrum dystrybucji lub w sklepie stacjonarnym przyjmującym zwroty.
O tym, że stosowne rozwiązania przygotowują też operatorzy logistyczni świadczy przykład Fiege. Bliskość drogi ekspresowej S3 oraz granicy polsko-niemieckiej to jedne z powodów tego, że w Zielonej Górze powstało kolejne centrum dystrybucyjne, obsługujące zwroty dla kilku marek odzieżowych, których produkty sprzedawane są w dużej mierze za pośrednictwem internetu.
Firmy handlujące odzieżą zmagają się z problemem dużej liczby zwrotów (w przypadku odzieży nierzadko stanowią 40-50 proc. wysyłek)
Według raportu przygotowanego przez HRC Advisory, sposób postępowania ze zwrotami, zarządzanie nimi, stanowi jedno z głównych wyzwań dla e-commerce. Niezbędne są do tego systemy IT, nowoczesne rozwiązania magazynowe, a także centra ułatwiające zwrot zamówionych towarów i ich ponowne wprowadzenie do sprzedaży. W portfolio Centrum Fiege są takie marki jak: Zalando, Esprit, Mango i Deichmann.
Otwarcie nowej lokalizacji w Zielonej Górze, realizującej obsługę zwrotów jest odpowiedzią na rosnące zapotrzebowanie klientów na sprawną, dynamiczną i elastyczną obsługę branży e-commerce. Atrakcyjna lokalizacja i zdobyte know-how umożliwią uruchomienie efektywnego kosztowo centrum. Dopracowane procedury, doświadczenie oraz optymalizacja procesów zminimalizują liczbę błędów w obsłudze i przyspieszą realizację zwrotów – mówi Piotr Kohmann, CEO w Fiege.
Foto: pixabay.com