O przewadze rynkowej operatora świadczy nie tylko poziom standardowych usług logistycznych, lecz także możliwość realizacji zadań dodatkowych. Value-Added Services to pakiet usług towarzyszących podstawowym procesom. Usługi rzecz jasna kosztują. Ile? – to zależy od wielkości zamówienia, czasochłonności, stałości zlecenia. W praktyce stanowią zazwyczaj od 30 do nawet 70 proc. łącznej kwoty kontraktowej uzyskiwanej przez operatora logistycznego.
Oczekiwania w stosunku do VAS zależą m.in. od branży. Jedni częściej zlecają etykietowanie, drudzy przepakowywanie, inni z kolei kluczowy biznes widzą w sprawnej obsłudze zwrotów. W każdym przypadku zlecenie usług dodatkowych to ekonomiczne rozwiązanie.
Zazwyczaj zlecane czynności wymagają szczególnie wysokich nakładów związanych z zakupem i eksploatacją maszyn, z pracownikami, narzędziami oraz materiałami. Łączny koszt może okazać się zbyt wysoki nawet dla większych firm. Przy zleceniu operatorowi płaci się za konkretne zlecenie, nie ma więc mowy o kosztach stałych.
Co-paking
Z usług co-packingu najbardziej korzysta branża FMCG, co wynika z dużej dynamiki tego segmentu i konieczności większej interakcji z konsumentem. Usługa dotyczy zazwyczaj pakowania wyrobów gotowych, przygotowywania zestawów promocyjnych, pakietów i standów, palet ekspozycyjnych, opakowań dla sieci handlowych. Ze względu na różnorodność produktów i ich specyfikę, usługi pakowania, przepakowywania i konfekcjonowania wymagają obecności człowieka, wykonującego szereg czynności manualnych, których nie da się wyeliminować bądź też zastąpić maszynami.
Firma Apack wskazuje, że najczęstszymi pracami manualnymi są: wklejanie próbek, insertowanie, kompletowanie niestandardowych zestawów lub artykułów promocyjnych oraz sortowanie wszelkiego rodzaju produktów.
Drugim segmentem, który koncentruje się na szerokim pakiecie usług co-packingu jest branża beauty. Szczególnie w okresie przed różnymi uroczystościami, takimi jak: Dzień Kobiet, Walentynki, Dzień Matki, ale także przed szczytami sprzedażowymi np. Black Friday i przed Bożym Narodzeniem.
Wśród usług, szczególnie popularnych w kanale e-commerce branży beauty są: sampling (działania reklamowe) i pakowanie na prezent.
Dodatkowym celem VAS w tym segmencie jest zbudowanie świadomości “unikatowości” marki i wyróżnienie się na tle innych firm. Przekaz jest “dedykowany”, a wyjątkowość marki szczególnie podkreślana (np. dodanie informacji o marce i jej proekologicznych działaniach). Często operatorzy mają do czynienia z tworzeniem nowych opakowań, zestawów, konfekcjonowaniem.
Labeling
Usługi labelingu (etykietowanie, znakowanie) stosowane są coraz powszechniej w branży odzieżowej. Istotny jest moment pojawienia się towaru w magazynie, a kluczowe okazuje się być etykietowanie, uzupełnienie np. o kody EAN i foliowanie.
Potrzebne do tego celu są metkownice – etykieciarki. Koszt najprostszych urządzeń ręcznych to kilkaset złotych, a zautomatyzowanych – kilka tysięcy zł. O wiele łatwiej jest realizować usługi VAS jeśli dysponuje się odpowiednimi narzędziami do pomiaru towarów (rozmiar, waga). Jakie kryteria powinny decydować o tym, które urządzenia mierzące, ważące i skanujące wybrać do konkretnego zadania?
– Musimy wiedzieć czy nasze artykuły mają kształty regularne, czy nieregularne. Powinniśmy wziąć pod uwagę, czy urządzenie będzie wymiarowało stacjonarnie, czy ma być mobilne – podkreślał w wypowiedzi prasowej przedstawiciel firmy KHT.
Dodał, że dynamiczne urządzenia dają możliwość wymiarowania produktu z większą dokładnością gabarytów i wagi, jak i artykułów o nieregularnych kształtach.
Z kolei urządzenia statyczne mogą pracować bez ingerencji człowieka i umożliwiają zwymiarowanie dużo większej liczby opakowań regularnych. Takie urządzenia są jednak sporo droższe.
Fot. Michał Jurczak
W tym segmencie do częstych usług VAS należy ponadto przepakowywanie (repacking). Logistycy zaznaczają, że na szybkość przebiegu procesu znaczący wpływ ma rodzaj stosowanych opakowań. Przykładowo, kartony z dnem automatycznym pozwalają na większą wydajność niż tradycyjne kartony klapowe, których składanie wymaga dodatkowego klejenia taśmą. Innymi przykładami opakowań, które wymagają mniejszych nakładów czasu są pudełka z przymocowanym do korpusu wiekiem lub opakowania przeznaczone do przesyłek zwrotnych.
– W przypadku, gdy dochodzi do uszkodzenia, odpowiadamy za przepakowanie lub naprawę. Do tej pory proces odbywał się w specjalnie wydzielonej strefie (przepakowni), dokąd towary musiały zostać dowiezione, a po zmianie opakowania z powrotem przewiezione do strefy składowania. Nasz zespół zaprojektował jednak „mobilną przepakownię” – wyjaśnia Anita Szewczuk, dyrektor magazynu ID Logistics w Bydgoszczy.
Z magazynu w Bydgoszczy, który ma ok. 37 tys. mkw i 29 tys. miejsc paletowych, dziennie dystrybuowanych jest na paletach lub kartonach około 44 tys. różnego rodzaju artykułów – w tym spożywcze, świeże i chemii gospodarczej. “Mobilna przepakownia” pozwala na naprawę uszkodzonych opakowań i pojedynczych towarów w miejscu, gdzie są składowane, bez konieczności przewożenia ich do wyznaczonej strefy. Stanowisko pracy porusza się przy pomocy wózka widłowego, wyposażone jest w laptop i skaner. Urządzenie połączone jest z systemem do zarządzania magazynowego WMS, a obsługujący je pracownik magazynowy (clean picker) może korzystać z narzędzi ułatwiających mu szybką wymianę uszkodzonych opakowań.
Co-manufacturing
Coraz częściej, zadaniem realizowanym w ramach VAS jest też co-manufacturing (kompletowanie produktów z komponentów, dostarczanych przez klienta). Zazwyczaj zadania operatorów koncentrują się na:
– składaniu (według instrukcji klienta),
– montażu,
– kontroli jakości produktu końcowego.
– Poprzedza kompletowanie i wysyłkę do końcowych odbiorców. W efekcie otrzymują oni gotowe produkty w wyznaczonym czasie i wolumenie, zgodne ze swoimi wymogami jakościowymi – podkreślają eksperci w Mega Pack.
Co-manufacturing stwarza możliwość usprawnienia procesów logistycznych przez dostarczenie w określonym miejscu i czasie gotowych elementów produktu, zmontowanych niejako „w drodze” do dostawcy. Potrzebne są jednak do tego wyodrębnione stanowiska, zaopatrzone np. w stoły montażowe, jak również odpowiednio przeszkoleni ludzie.
Obsługa zwrotów
Obok co-manufacturingu, jedną z najdroższych czynności w ramach VAS jest obsługa zwrotów. Według raportu przygotowanego przez HRC Advisory, sposób postępowania ze zwrotami, zarządzanie nimi stanowi jedno z głównych wyzwań szczególnie dla e-commerce.
Sprawa ma niebagatelne znaczenie, szacuje się, że niewłaściwe zarządzanie zwrotami potrafi zmniejszyć rentowność e-handlu nawet o jedną trzecią, a koszt samych zwrotów sięgać może nawet 50 proc. całego biznesu.
Logistyka zwrotów obejmuje wszystkie czynności logistyczne związane ze zwróconym towarem, oraz – co kluczowe zwłaszcza przy rosnącej liczbie zwrotów – odświeżanie towaru, czyli np. czyszczenie, naprawianie, szycie, prasowanie, wieszanie na wieszakach oraz przepakowywanie.
Logistyka zwrotów obejmuje zatem zazwyczaj: zarządzanie nimi (return management), monitorowanie i raportowanie zgodności, segregowanie, zarządzanie pustymi pojemnikami i utylizację produktów.
W tym segmencie usług “króluje” branża odzieżowa, dla której dodatkowo ważne jest ograniczenie zjawiska tzw. wardrobingu, czyli zwracania używanej odzieży (popularne staje się metkowanie odzieży specjalnymi zawieszkami umieszczonymi w widocznym miejscu, które uniemożliwiają próby zwrotu noszonego ubrania jako pełnowartościowego).
Fot. Gefco
Jest też coraz więcej firm oferujących recykling materiałów, bo przez długi czas zwracane urządzenia elektroniczne takie jak: smartfony, e-czytniki, tablety, itp. były po prostu wyrzucane i trafiały na wysypiska śmieci (nie istniał formalny system sortowania, oceny, odnawiania i ponownego wykorzystania zwracanych urządzeń).
– Dzięki współpracy z klientem przetworzyliśmy, naprawiliśmy i ponownie rozprowadziliśmy dziesiątki tysięcy urządzeń elektronicznych, tworząc logistykę zwrotną dla sektora technologicznego – mówią eksperci w GXO.
O ile darmowy zwrot bywa nieodłączną częścią funkcjonowania dużych sklepów, to w przypadku małych i średnich podmiotów to rozwiązanie może nastręczyć wielu kłopotów. Problem zwrotu pieniędzy nie wydaje się technicznie trudny, natomiast znacznie gorzej jest z fizycznym zwrotem towaru i jego ponownym wprowadzeniem do obrotu.
Operatorzy zapewniają, że chętnie podejmują się tego zadania.
– W e-commerce zwrot produktu bez podania przyczyny jest czymś naturalnym, podobnie jak reklamacje z określonego powodu. Dlatego opracowaliśmy specjalny proces obsługi reklamacji i zwrotów nie tylko w sprzedaży krajowej, ale i zagranicznej. Produkty do dalszej sprzedaży ponownie trafiają do swoich lokacji i przy zamówieniu przechodzą raz jeszcze drogę kompletacji. Klient wszystko może obserwować w czasie rzeczywistym – zapewniają logistycy Rabena.