Do jakiego stopnia InPost Fulfillment jest odrębnym bytem? Jak zapatruje się na plany Allegro dotyczące wejścia w obsługę logistyczną przesyłek i Chińczyków z Alibaby, zamierzających rozwijać swój fulfillment w Europie? Na te i wiele innych pytań w wywiadzie dla Trans.INFO odpowiedziała Anna Fresel-Bukowska, nowa dyrektor działu fulfillment.
Dorota Ziemkowska, Trans.INFO: Jaki procent klientów stanowią u Państwa obecnie duże koncerny?
Anna Fresel-Bukowska, dyrektor działu fulfillment: Co pani ma na myśli mówiąc duże koncerny?
Podczas zeszłorocznej rozmowy Hubert Walczak, ówczesny szef InPost Fulfillment przekonywał mnie, że duzi gracze, duże koncerny, jak się wyraził, również korzystają z Waszych usług mimo że z komunikacji medialnej wynika, że stawiacie na małe i średnie firmy. Stąd moje pytanie – jaki procent stanowią obecnie duzi gracze?
Nie nazwałabym ich koncernami, ale to prawda, że współpracujemy z także dużymi firmami. Obecnie około 70 proc. naszej działalności dotyczy właśnie ich. Choć generalnie cały fulfillment, jak i ten realizowany przez InPost, jest przeznaczony dla mniejszych klientów, bo choć duzi zwykle chcą się nim zajmować sami, to w ostatnim czasie widzimy odwrócenie tego trendu. Duże firmy zaczynają się nim interesować, co wynika prawdopodobnie z tego, że wiele różnych operacji chcą przerzucić na zewnątrz, tj. zarządzanie kadrami, księgowość oraz właśnie fulfillment. Ale chciałabym podkreślić, że mamy interesującą ofertę dla zarówno małych jak i dużych klientów.
Do jakiego stopnia na tę zmianę wpłynęła pandemia? W zeszłym roku duzi stanowili 30 proc. waszych klientów. Zmiana jest więc ogromna.
Wojciech Kądziołka, rzecznik prasowy InPostu (przysłuchujący się rozmowie): Jeśli mogę coś powiedzieć – generalnie przy obu segmentach, zarówno kuriersko-paczkomatowym, jak i fulfillmentowym, pandemia przyspieszyła coś, co i tak jest nieuniknione. Zmiany, o których mówimy, i tak by się zadziały, nie mamy więc specjalnej premii z powodu pandemii, a jedynie rynek przyspieszył w oczywistym kierunku, czyli przenoszenia się handlu do internetu.
Anna Fresel-Bukowska: Odpowiadając odnoszę się do wolumenów, które realizujemy dla klientów, a nie ich liczby. Rozbieżność, o której pani mówi, może brać się właśnie z tego.
O samych wolumenach też rozmawialiśmy, jednak bardzo, powiedziałabym, ostrożnie. Dowiedziałam się wówczas, że cel finansowy, który sobie założyliście, wiąże się ściśle z wolumenem, nie udało mi się jednak zdobyć informacji, jakie jest minimum, by ten cel osiągnąć. W tym roku uda się uzyskać tę informację?
Nie, na pewno się nie uda. Mogę jedynie powiedzieć, że wolumeny bardzo wzrosły. Odnosząc czwarty kwartał do pierwszego – ponad trzykrotnie.
Jest Pani w stanie podać, w jaki sposób rośnie obecnie liczba paczek, realizowanych przez fulfillment, miesiąc do miesiąca?
Mówiąc “liczbę paczek” ma pani na myśli liczbę paczek jako takich, czy zamówień, bo to są trochę różne rzeczy…
Proszę je w takim razie rozdzielić.
Dane, którymi się posługujemy, dotyczą głównie zamówień, bo nieraz z różnych względów zamówienia są rozbijane na wiele paczek
Ten wzrost od początku roku jest bardzo dynamiczny. Trudno jest odnieść się dziś miesiąc do miesiąca, bo ostatnie miesiące roku, to, jak pani wie, zdecydowany szczyt w sprzedaży. Ostatni kwartał w miesiącu jest dla sprzedaży detalicznej zawsze szczytowy, więc ten wzrost był znaczący. Teraz zaś wyniki są nieco niższe, ale wynika to z naturalnego sposobu funkcjonowania handlu. Wszystko jest realizowane zgodnie z naszymi prognozami.
Chciałabym się odnieść do informacji, które otrzymałam od szefa InPost Fulfillment w zeszłym roku. Przy ich zestawieniu z najnowszymi naturalne będzie wykazanie, w jaki sposób firma się rozwinęła, czy też się nie rozwinęła.
(InPost uchylił się od odpowiedzi. Jak stwierdził, oficjalne stanowisko firmy brzmi, że nie może interpretować danych zawartych w prospekcie. Odsyła więc do niego – przyp.red.)
Fot. InPost Fulfillment
W zeszłym roku usłyszałam, że miesiąc do miesiąca notowany jest wzrost o nawet 200 proc. Jesteście Państwo w stanie porównać tę informację z wynikami obecnymi?
Z uwagi na to, że jesteśmy firmą notowaną na giełdzie, nie podajemy danych miesięcznych.
W takim razie kolejna rzecz. Jaki procent e-sklepów działających w Polsce korzysta z Państwa usług?
Nie wiem dokładnie, ile takich sklepów działa dziś w Polsce. Wydaje mi się, że jest ich około 30 tys., jednak nie mam pewności, stąd też nie wiem, jaki to będzie procent. Nie będzie on wielki, ale nasz rynkowy udział rośnie zgodnie z założeniami. Przy czym pamiętajmy o tym, że mamy różnych graczy – takich, którzy realizują 50 paczek, i takich, którzy 50 tys.
To może jest Pani w stanie określić, ilu klientów obecnie korzysta z InPost Fulfillment?
Nie możemy udostępniać takich informacji.
Jakie są cele główne InPost Fulfillment na ten rok?
Na pewno wzrost, większy niż w ubiegłym roku. To jest nasz cel główny. Zaś celem korporacyjnym jest synergia z naszą częścią kurierską, bo nie będziemy ukrywać, że połączenie tych dwóch kanałów jest dla nas bardzo ważne. Dziś mniej więcej 80-90 proc. naszych klientów jest obsługiwanych przez naszych kurierów. To jest oczywiście z jednej strony korzyść dla nas, z drugiej i dla klientów, ponieważ mają dzięki temu jednego operatora, który ich obsługuje.
Klientom, którzy korzystają także z naszych usług logistycznych oferujemy korzystniejszy cut-off time. Na ten moment możemy zaproponować godzinę 20. To oznacza, że zamówienie, które wpływa do tej godziny, będzie realizowane jeszcze tego samego dnia, ponieważ magazyny, z których korzystamy, są zlokalizowane przy naszych sortowniach. W naszych sortowniach te paczki są traktowane jako tzw. klient wewnętrzny, co oznacza, że sortujemy je do ostatniej chwili, tak by trafiły następnego dnia do klientów, za pośrednictwem naszych kurierów lub Paczkomatów.
Poruszyła Pani bardzo dużo wątków. Zacznijmy od czasu cut-off. Rozumiem, że nie wycofaliście się jeszcze z pomysłu, by kurierzy z firm zewnętrznych mogli obsługiwać paczki realizowane przez wasz fulfillment?
Nie, nie wycofaliśmy się z tego i na razie nie planujemy. Chcemy zostawić tę furtkę naszym klientom, bo patrząc od strony ich sklepów internetowych, z różnych względów czasami konieczne jest oferowanie kilku kurierów. Generalnie dla klienta końcowego jest to po prostu bardziej atrakcyjne. Szanujemy to, akceptujemy, przy czym oczywiście staramy się pokazać klientom korzyści wynikające z synergii pomiędzy różnymi segmentami naszych usług.
W jaki sposób?
Uważamy, że nasza usługa jest lepsza i oni to widzą. Tak naprawdę gracze średniego kalibru mają średni wpływ na współpracę z kurierami. Oczywiście, mają podpisane jakieś umowy, ale nie mają większego wpływu na wiele rzeczy, np. nawet czas odbioru przesyłek. W związku z czym odbiory mogą być realizowane nawet o 11 czy 12 w ciągu dnia. A wiadomo, co to oznacza dla realizacji zamówień. Te, które wpłyną rano, mogą być realizowane tego samego dnia, ale reszta przechodzi na kolejny dzień. Z perspektywy klienta jest to bardzo niekorzystne.
Myślicie nad tym, by jeszcze wydłużyć cut-off time? Godzinę 20. oferowaliście już w zeszłym roku.
Na ten moment zostajemy przy tej godzinie. Pracujemy nad tym aby nasza oferta była jeszcze bardziej interesująca, ale na ten moment nie będziemy mówić o szczegółach.
Wspomniała Pani o bliskości magazynów i sortowni. Przy każdej, którą posiadacie, znajduje się przestrzeń dla fulfillmentu?
Mamy dwie główne sortownie. Dwa magazyny zlokalizowane bardzo blisko pierwszej, mieszczącej się w Woli Bykowskiej oraz kolejny magazyn, który obecnie już rozwijamy i myślę, że wkrótce ruszymy z kopyta, tuż przy oddziale pod Warszawą.
Macie też sortownie regionalne, m.in. w Sosnowcu, Poznaniu, Gliwicach. Tam jednak nie ma przestrzeni magazynowych przeznaczonych pod fulfillment, bo w tym momencie nie jest to potrzebne, zgadza się?
Na ten moment nie ma, ale kwestia jest otwarta, gdyż skalujemy biznes i dostosowujemy do bieżącego zapotrzebowania. Jeśli zajdzie taka potrzeba, będziemy uruchamiać kolejne lokalizacje.
W ubiegłym, pandemicznym roku to, co się działo w gospodarce wpłynęło na wasze inwestycje w magazyny lub powierzchnie magazynowe przeznaczone dla fulfillmentu? Widziałam, że w czerwcu udało się Państwu wynająć dodatkową powierzchnię, były poza tym jakieś dodatkowe inwestycje?
W Broniszach pod Warszawą wynajęliśmy dodatkową powierzchnię, na której właśnie wprowadzamy infrastrukturę. Nie wiemy jeszcze, kiedy ruszy, bo jest to związane z wolumenem. Poza tym jesteśmy otwarci na to, by uruchamiać kolejne nowe powierzchnie, więc jeśli tylko zauważymy, że nasze magazyny się zapełniają, otworzymy szybko następny, według logiki, o której mówiliśmy, a więc blisko sortowni lub regionalnych oddziałów, by od razu przekazywać paczki dalej.
Tym bardziej, że samo wyposażenie magazynów jest ściśle związane z typem klienta, który będzie tam obsługiwany, prawda?
Oczywiście. To jest kwestia typu magazynowania – czy na wysokich regałach, czy na półkowych, czy na podłodze, na paletach. Dlatego urządzenie magazynu na zapas jest dość trudne.
Dużo czasu zajmuje urządzenie go pod konkretnego klienta?
Wszystko zależy od tego, jakie są wymogi. Jeśli firma wpisuje się w obraz standardowego klienta, to gdy tylko mamy z nią umowę, w której nie ma specjalnych wymogów dotyczących np. nietypowych regałów, jesteśmy w stanie wdrożyć klienta w funkcjonujących już obiektach w 2-3 tygodnie.
Jak by Pani scharakteryzowała takiego standardowego klienta?
Bardzo prosto. To klient, którego przesyłki mieszczą się w skrzynkach naszych Paczkomatów, co oczywiście wynika z tej synergii, o której wspominałam.
Przejdźmy do niej. Do jakiego stopnia InPost Fulfillment jest odrębnym bytem?
Jest nim o tyle, że wyniki finansowe publikowane są osobno. Jednak mówiąc o całej filozofii i strategii firmy, jest integralną częścią całości. Z punktu widzenia części kurierskiej jesteśmy działem, który pozwala jej bardziej związać się z klientem i bardziej tego klienta przywiązać do naszej organizacji, pokazując mu korzyści płynące z synergii usług kurierskich, Paczkomatów i fulfillmentu.
Mówiła Pani o dużym zainteresowaniu fulfillmentem. Zaczynają to dostrzegać i inni, np. Allegro, które ogłosiło w listopadzie, że wchodzi na ten rynek. Jak to oceniacie?
Myślę, że Allegro dostrzega ten sam potencjał, który my dostrzegamy, przy czym u nich fulfillment znajduje się trochę poza główną działalnością, bo przede wszystkim działają jako sklep internetowy. U nas krok w kierunku rozwoju fulfillmentu wiąże się ściśle z naszą usługą kurierską.
Generalnie dostrzegamy konkurencję, myślę jednak że na ten moment na rynku jest miejsce dla wszystkich.
Szkoda tylko, że Allegro jest jednym z waszych głównych partnerów. Czy ta więź się nie poluźni, gdy mocniej wejdą w obsługę logistyczną? Już głośno mówią o rozbudowie magazynu w Błoniu, który ma być przeznaczony właśnie na fulfillment…
Wojciech Kądziołka: Od lat jesteśmy związani z Allegro, które jest naszym partnerem, więc z życzliwością przyglądamy się planom tej firmy.
A jak jest z Alibabą? Też zaczyna się rozpychać w Europie jeśli chodzi o stawianie magazynów lub wynajem powierzchni magazynowych, chcąc skrócić czas obsługi przesyłek z Chin. To w przyszłości też może być dla was jakiś konkurent?
Potencjalny konkurent oczywiście. Jak jednak mówiłam, oceniam, że na rynku na razie jest miejsce dla wszystkich.
Wraz ze wzrostem sprzedaży w sieci, pojawił się w ostatnim czasie problem z ilością zwracanych towarów. Dało się to zauważyć?
Zwroty są integralną częścią biznesu internetowego. Są mocno uzależnione od asortymentu. Nie jest wielką tajemnicą, że przemysł tekstylny, obuwie, akcesoria, notują bardzo duży poziom zwrotów. W Polsce jednak i tak nie jest jeszcze bardzo duży, bo dochodzi do 20 proc. W Niemczech sięga nawet 60 proc., co już jest problemem. Poza tym obszarem, poziom zwrotów jest na poziomie 10 proc.
Na pewno z jednej strony jest to jakaś trudność, z drugiej to też wyzwanie, bo wiąże się z tym część naszej usługi. Oferujemy usługę przyjmowania zwrotów, przeglądania, wstępnej kontroli. Ze wzrostem zwrotów wiąże się więc szansa na rozwinięcie tej części działalności.
Był jednak moment, gdy odczuliście w zeszłym roku nagły wzrost tych zwrotów?
To się działo dość płynnie, nie przypominam sobie momentu, by ten wzrost uderzył w nas mocno. Zwroty pojawiają się zawsze o tydzień, dwa po wolumenie wysyłkowym, więc wiadomo, że po takim czasie przy szczytach wysyłkowych, spowodowanych np. akcjami promocyjnymi u naszych klientów, będzie ich więcej. Notowaliśmy więc wzrost zwrotów, jednak był on spodziewany i proporcjonalny do poziomu sprzedaży.
Konieczne było, a może będzie w najbliższym czasie, podjęcie nowych inwestycji związanych właśnie z obsługą zwrotów? Myślę o dodatkowym zatrudnieniu, kolejnych inwestycjach magazynowych, rozwiązaniach automatyzujących pracę…
Sięganie po rozwiązania automatyczne nie jest takie proste. Widziałam różne, myślę jednak, że przy fulfillmencie obsługującym wielu różnych klientów trudno jest wprowadzić pełną automatykę. Oczywiście, myślimy o zatrudnianiu nowych ludzi i szukaniu dodatkowych powierzchni magazynowych, jednak nie traktujemy pod tym względem zwrotów jako czegoś ekstra. Tego typu inwestycje wiążą się generalnie ze wzrostem wolumenu.
Ostatnia rzecz. Na amerykańskim rynku giganci tacy jak Walmart i Amazon pokusili się o zmianę strategii dotyczącej zwrotów. Ich klienci, niezadowoleni z zakupów, dostają zwrot pieniędzy, ale nie muszą odsyłać towarów. Coś takiego według Pani, byłoby w ogóle realne w Polsce? A jeśli tak, to jak mogłoby wpłynąć na waszą działalność?
Wszystko zależy od wartości towarów. Jeśli jest ona dla klienta na tyle znikoma, że nie chce, by kupujący odsyłali mu towar.
Szczerze mówiąc, nie wyobrażam sobie jednak, by w Polsce taka strategia miała rację bytu, przy tej wartości zamówień, która jest realizowana.
Spotkałam się raczej z zachętami dla klientów, żeby nie zwracali towarów, na przykład z oferowaniem im za to dodatkowych punktów w programach lojalnościowych. Wyłącznie z tego typu ofertami, które są zgodne z prawem, bo pamiętajmy, że klient ma prawo oddać towar, który mu się nie podoba. Nic więcej. Jednak kto wie, może i taka strategia, jaką pani opisuje, pojawi się kiedyś w Polsce.
Fot. InPost Fulfillment