InPost uruchomił fulfillment sporo czasu po innych. Stracił na tym, czy zyskał? [WYWIAD DLA Trans.INFO]

Dorota Ziemkowska, Trans.INFO: Dlaczego usługa fulfillment wystartowała w InPost dopiero we wrześniu 2019 roku?

Hubert Walczak, dyrektor działu fulfillment w InPost: InPost był firmą, która specjalizowała się w logistyce szeroko rozumianego e-commerce. Po osiągnięciu pozycji lidera na tym rynku zastanawialiśmy się, jak możemy jeszcze bardziej usprawnić obsługę tego sektora. Nasi klienci wskazywali jasno, że do kompleksowej obsługi brakuje im jeszcze fulfillmentu. Więc decyzja była oczywista. W lipcu ubiegłego roku wystartowaliśmy z usługą fulfillmentu..

Dlaczego więc zaczęliście Państwo o niej mówić publicznie dopiero we wrześniu?

Faktycznie szerzej zaczęliśmy to komunikować we wrześniu. Dlatego, że był bardzo pozytywny odbiór tej usługi przez naszych klientów. Wobec czego uzbrojeni w taką rekomendację zaczęliśmy o tym głośno mówić. To nie znaczy, że nic wcześniej się nie działo.

Na rynku jest sporo operatorów, którzy oferują podobne usługi. Stąd moje pytanie – dlaczego InPost zdecydował się na taki ruch dopiero w 2019 r., czy jak Pan przekonuje, w 2018 r.?

Powstaliśmy jako firma logistyczna i stopniowo rozbudowujemy portfolio usług. To prawda, na rynku jest już kilka firm, które oferują fulfillment. Ale żadna „pod jednym dachem” nie ma tak kompleksowej oferty. Od fulfillmentu do Paczkomat i kuriera InPost. To jest najistotniejsze bo sam fulfillment w naszej strategii nie byłby tak mocny, gdyby nie synergia z Paczkomatami i naszymi kurierami.

Zastanawiam się jednak, na ile Państwo nie zadziałali zachowawczo. Chcąc po prostu sprawdzić, na przykładzie innych firm zajmujących się fulfillmentem, na ile taka usługa zadziała w Polsce i jak rozwinie się ten rynek. Jak dziś go Pan ocenia?

Rynek e-commerce w Polsce jest bardzo dynamiczny…

A rynek e-sklepów zainteresowanych usługą fulfillmentu?

To jest naturalny krok dla firm z branży. Po co mają się zajmować obsługą logistyczną, pakowaniem i wysyłaniem. Są firmy, które się tym zajmują, więc zrobią to lepiej i taniej. Natomiast firma z branży e-commerce może zając się tym, na czy zna się najlepiej, czyli marketingiem i sprzedażą. I te argumenty trafiają do naszych partnerów. Znając bardzo dobrze rynek logistyczny w Polsce jestem pod ogromnym wrażeniem feedbacku, jaki dostaliśmy.

Dobre wrażenie, jakie wywołują usługi: paczkomatowa i kurierska wśród klientów, powoduje, że e-sklepy, które z nich korzystają dochodzą do wniosku, że warto skupić się na własnym biznesie, a fulfillment przekazać operatorowi zewnętrznemu, takiemu jak my.

Proszę o konkretne cyfry, które by potwierdzały Pańską tezę.

Liczba paczek realizowanych przez fulfillment rośnie z miesiąca na miesiąc o 200 proc.

Dopiero Państwo wystartowaliście, więc przy niskim poziomie startowym 200 proc. nie brzmi już tak imponująco. Może zdradzi mi Pan, jaki procent e-sklepów już korzysta z waszych usług?

Nie podajemy bez uzgodnienia z naszymi partnerami ich danych, ale mogę powiedzieć, że jak na kilkumiesięczną pracę liczba tych umów jest dosyć spora. Mamy już kilkudziesięciu klientów i cały czas rozmawiamy z kolejnymi…

Jeżeli chodzi o liczby, które mogłyby wskazać, jak duże jest zainteresowanie naszą usługą, to mogę powiedzieć, na przykładzie analiz Google’a, że po ostatnich akcjach promocyjnych i marketingowych fraza „InPost fulfillment” wyszukiwana jest miesięcznie 120 razy, a frazy naszych konkurentów np. tylko 60 razy.

Nie do końca wydaje mi się to miarodajne. To naturalne, że ludzie wyszukują w Google’u nowości.

Dla nas miarodajne jest to, że już w tej chwili przygotowujemy się do wynajmu kolejnych powierzchni magazynowych i to po kilku miesiącach działalności. W planie mamy 15 tys. m kw., ponieważ magazyn, który był uruchomiony właśnie dla usług fulfillmentowych, właśnie się zapełnił.

W materiałach prasowych InPost pisze, że magazyny przeznaczone dla fulfillmentu znajdują się przy sortowniach. Sortowni macie kilka…

Tak, obiekty, które są przeznaczone na sortownie czy podsortownie, mają dodatkową powierzchnię magazynową, która jest adaptowana na usługi fulfillmentu.

Daje to przewagę, jakiej na razie nie ma nikt na polskim rynku – możemy oferować cut-off time, czyli wydłużyć graniczną godzinę, do której mogą być składane zamówienia z realizacją czy dostawą na następny dzień roboczy. U nas jest to godzina 20:00. Właśnie dzięki temu, że magazyny fulfillmentowe zlokalizowane są tuż obok lub w sortowniach. Więc przekazanie towaru, przygotowanego przez fulfillment, do odpowiedniego frachtu, zajmuje bardzo mało czasu.

Tylko uściślijmy jedna rzecz. Wcześniej Pan powiedział, że magazyn już się zapełnił i trzeba będzie wynajmować kolejne powierzchnie. Teraz Pan mówi, że tych magazynów jest kilka. To jak jest ostatecznie?

Dokładnie tak. Mamy ich kilkanaście i zarówno odbieramy nowe, jak i powiększamy dotychczasowe. Rozwijamy się chyba najszybciej na rynku, stąd zapotrzebowanie na kolejne powierzchnie.

Jasne, sortownie macie m.in. w Warszawie, Piotrkowie Trybunalskim, Sosnowcu, Poznaniu. Otwieracie w Gliwicach, Wrocławiu…

Tak, natomiast w tym roku będziemy odbierać kolejne.

Świetnie, tylko, że to są sortownie. W ilu tych sortowniach już teraz działają magazyny, przeznaczone na fulfillment?

Pod sortownią główną, czyli w Woli Bykowskiej pod Piotrkowem Trybunalskim, działa pierwszy magazyn fulfillmentowy. Przez ostatnich pięć miesięcy implementował kontrahentów, którzy zdecydowali się na współpracę z nami. Z końcem grudnia ten magazyn się zapełnił.

Wkrótce w pobliżu otwieramy kolejny magazyn. Również w Woli Bykowskiej, bo to tam znajduje się największa sortownia, która obsługuje ponad miliony paczek miesięcznie. W niej nie ma już możliwości wybudowania magazynu, więc nowy będzie funkcjonował jako osobny budynek.

Pozostałe sortownie, które wymieniłam, mają jakieś wolne przestrzenie?

Niektóre tak.

Jednak nie są one jeszcze wykorzystywane?

Nasza strategia zakładała, żeby najpierw wystartować z magazynem przy sortowni głównej. Później z kolejnymi. Koło czerwca na przykład odbierzemy podsortownię w Broniszach, już z dodatkową przestrzenią dla fulfillmentu.

Wygląda na to, że InPost dość mocno wierzy w rozwój fulfillmentu. Pytanie, czy rzeczywiście nastąpi boom na tego rodzaju usługi. Obecnie tylko 18 proc. e-sklepów w ogóle jest zainteresowanych fulfillmentem i korzysta z niego w części. Z nich tylko 40 proc. korzysta w pełni. To nie są duże liczby.

Zgadza się. Dlatego my, jako InPost, nie skupiamy się na marketingu, ale na podejściu edukacyjnym.

Jesteśmy widoczni na targach logistycznych i konferencjach. Rozmawiamy z właścicielami e-sklepów, nie starając się ich przekonać do nas, ale pokazać, na liczbach, że opłaca się skorzystać z usługi takiej, jaką jest fulfillment. Dopiero na samym końcu mówimy, dlaczego akurat w InPoście.

Na pewno spytam Pana o korzyści. Na ten moment proszę powiedzieć – uważa Pan, że rynek e-sklepów zainteresowanych fulfillmentem jest duży czy mały?

Jest ogromny…

Te 18 proc. sklepów które choć w części korzystają z fulfillmentu?

Te 18 proc. nie pokazuje pewnej deklaracji, którą formułują klienci…

A co pokazuje?

Kto jest zdeterminowany, żeby wejść we współpracę z operatorem logistycznym. Myślę, że te dane pomijają małe e-sklepy, które może byłyby zainteresowane fulfillmentem, jednak dziś odbijają się od drzwi operatorów logistycznych.

Dlaczego się odbijają?

Chociażby przez wolumen, jakim dysponują. Nieustannie spotykam się z sytuacją, że jakiś sklep puka do nas nieśmiało, bo ma negatywne doświadczenia z przeszłości. Pyta, czy mały e-handlowiec z 50 zamówieniami miesięcznie ma w ogóle szansę na nawiązanie współpracy.

A my nie mówimy nie. I nagle się okazuje, że łamiemy wszystkie stereotypy, i rozmawiamy prawie z każdym. To znaczy…

…z każdym, kto ma przesyłkę standardową, do 30 kg, bez dłużyzny…

Niekoniecznie.

To jest standard InPostu, czytam z firmowej prasówki.

Mamy dziś różne projekty, które jeśli nie są realizowane do Paczkomatów, to w systemie door to door, chociażby ze względu na gabaryty. Oczywiście mamy postawioną jakąś granicę dotyczącą przesyłek, jakimi się zajmujemy. Betoniarek raczej nie będziemy wozić, bo od tego są wyspecjalizowane firmy.

Jaka jest ta granica?

Jest skalkulowana w naszych kalkulatorach logistycznych, których raczej nie chcę pokazywać konkurencji.

Chodzi o wymiary czy wagę?

Wymiary, wagę, sposób składowania, pracy z danym towarem. Jak mówiłem, nie liczy się obrót. Mamy klienta, który wcześniej składował produkty w garażu, a dziś, po pięciu miesiącach współpracy, zwiększył obrót o ponad 300 proc.

Tyle jeśli chodzi o pierwszą barierę, a co z kosztami? Średnie koszty cedowania fulfillmentu na operatora logistycznego to blisko 6-7 złotych. Dla niewielkich podmiotów nie jest to mało.

To są generalne, średnie wyliczenia.

A jakie są w InPoście?

Nie udostępniamy takich danych, mogę natomiast powiedzieć, że nasze magazyny są multiklienckie. A to oznacza, że my, jako operator logistyczny, ponosimy generalne koszty ich prowadzenia. Zaś różne podmioty, które z nich korzystają, ponoszą tylko koszty realizacji zamówienia i magazynowania produktu.

Plus koszty dodatkowe, związane np. z naklejaniem etykiet, przygotowaniem do wysyłki…

To są dodatkowe rzeczy. Natomiast ze względu na to, że podchodzimy bardzo indywidualnie do każdego projektu, za każdym razem indywidualnie obliczamy jego rentowność, nim nawiążemy współpracę.

Oczywiście chcemy widzieć w tym zysk finansowy. Z drugiej jednak strony chcemy być organizacją przyjazną zarówno klientom końcowym, jak i kontrahentom, którzy z nami współpracują.

Nasze magazyny nie są sztywno wyposażone w infrastrukturę, która na przykład pozwala na składowanie tylko na regałach wysokiego składowania, albo tylko na niskiego. Jeśli dany projekt, który rozpatrujemy, wymaga zastosowania określonych rozwiązań, inwestujemy w nie.

W marcu będziemy zaczynać nowy, bardzo duży projekt, który wymaga składowania paletowego. W związku z czym już dzisiaj zamawiamy regały wysokiego składowania i wkrótce będziemy je instalować na magazynie. Podobnie jeśli wiemy, że potrzebna jest większa automatyzacja, np. użycie szaf windowych, to również się na nią decydujemy. Ale nic zawczasu, zawsze po weryfikacji zgłoszonego projektu.

Jakie firmy najczęściej korzystają z fulfillmentu? Spójrzmy szerzej, niż na Polskę, powiedzmy – w Europie.

Przede wszystkim te, które sprzedają elektronikę. Na kolejnych miejscach są: branża fashion i health and beauty. Od przedstawicieli dużych marek modowych często słyszałem, że potencjał internetowy w Polsce jest jeszcze mały, ale to już się zmienia i to bardzo szybko.

Nawet jeśli rośnie, masa firm odzieżowych samodzielnie zajmuje się obsługą wysyłki.

Niekoniecznie.

Na przykład LPP robi to samo.

Robi to z jednej strony własnym sumptem, z drugiej LPP wspiera wyspecjalizowany operator logistyczny.

LPP jest głównym zarządzającym tą obsługą. Rozbudowuje własne magazyny, wprowadza własne rozwiązania umożliwiające automatyzację logistyki.

A na końcu korzysta z Paczkomatów.

Paczkomaty to nie jest fulfillment. Fulfillment to obsługa magazynowa, przygotowanie do wysyłki, Paczkomat to tylko miejsce, z którego mogę odebrać przesyłkę.

Tak, ale największą korzyścią korzystania z usług InPost jest fakt, że wszystko można załatwić z jednym dostawcą. Nie trzeba mieć osobnej umowy na fulfillment, osobnej na kuriera i osobnej na Paczkomaty InPost. Nie ma wątpliwości, że LPP jest wyjątkowym przykładem samodzielnego radzenia sobie z obsługą magazynową własnych towarów. Jednak wiele innych dużych podmiotów woli zająć się tym, na czym zna się najbardziej, a logistykę powierzyć wyspecjalizowanej firmie.

To, że InPost kieruje usługi do małych i średnich przedsiębiorców, to jest wygoda czy oszczędność?

Nie chciałbym powiedzieć, że wybieramy sobie klientów…

Sam InPost mówi, że jego uwaga jest skupiona na małych i średnich przedsiębiorcach.

Mamy zarówno małych, średnich jak i dużych klientów.

Mówi jednak tylko o dwóch pierwszych. Więc jaki jest powód – wygoda, oszczędność?

Ani jedno, ani drugie. Mamy klientów z każdego segmentu. Prowadzimy obecnie daleko posunięte rozmowy zarówno z małymi firmami, jak i z dużymi markami, bardzo znanymi na polskim rynku. Jesteśmy bardzo elastyczni i gotowi do współpracy z każdym.

Jasne, czyli to był komunikat reklamowy, który miał skusić małych i średnich przedsiębiorców.

Dokładnie.

A nie boi się Pan, że mógł odstraszyć tych dużych?

Myślę, że przyciągnął. Bo kontaktów z dużymi koncernami mamy coraz więcej.

To znaczy? Jaki procent waszych klientów stanowią?

Myślę, że to jest jakieś 30 proc. Dodatkowo prowadzimy obecnie kilkanaście nowych rozmów z bardzo znanymi markami.

Ale nie powie mi Pan, z jakimi?

Tak jak mówiłem wcześniej, nie odkrywamy wszystkich kart przed konkurencją.

W takim razie przejdźmy do korzyści współpracy z operatorem zajmującym się fulfillmentem. Najczęściej mówi się o tym, że e-sklep zyskuje na przeniesieniu kosztów stałych na zmienne. InPost też się tym chwali, prawda?

Dzisiaj prowadzący samodzielnie biznes ponosi koszty związane z obsługą wynajmowanego magazynu, zatrudnieniem pracowników, zakupem sprzętu. Często mali i średni przedsiębiorcy na swój sposób intuicyjnie potrafią badać i sprawdzać rentowność swoich biznesów. My możemy w tym pomóc. Dzięki temu właściciel e-sklepu jest w stanie od razu zobaczyć, czy ma budżet na potrzeby realizowania tego wszystkiego samemu, czy też opłaca mu się bardziej, by zajął się tym operator logistyczny.

I jakie są wnioski?

W ciągu roku dzięki przeniesieniu logistyki do InPostu kontrahent jest w stanie zaoszczędzić od 20 do 30 proc. kosztów. To bardzo dużo. Tym bardziej, że, jak Pani wspomniała, są to bardzo często mali i średni przedsiębiorcy, którzy liczą każdą złotówkę.

To pierwsza rzecz. Druga to taka, że dziś firma wynajmująca magazyn płaci tyle samo, bez względu na to, ile ma w nim towaru oraz jaki ma obrót w danym miesiącu. Natomiast nasze kalkulatory są oparte na modelu pay as you go. Czyli płać za tyle, ile wykorzystujesz.

Na jaki czas podpisuje się taką umowę?

To zależy.

Jest minimalny?

Mamy umowy podpisane na czas nieokreślony, ale mamy i roczne. Wszystko zależy od wynegocjowanych warunków współpracy.

Wspominał Pan o synergii fulfillmentu z waszymi kurierami i Paczkomatami, która ma przynosić klientom konkretne korzyści. Tylko, że klienci InPostu mogą korzystać również z kurierów zewnętrznych. Po co to wprowadziliście?

To pokazuje, że wprowadzając na rynek polski usługę fulfillmentową nie narzucamy niczego naszym klientom. Wierzę, że jak porównają jakość jaką oferujemy z tym, co oferują nasi konkurenci, to sami do nas przyjdą.

Nie chodzi o brak wiary we własne rozwiązania?

Nie, to pokazuje naszą kulturę działania. Jeśli mamy e-sklep, który korzysta z naszego fulfillmentu, a nie chce korzystać z innych naszych usług, to ma do tego prawo. Nie ograniczamy w żaden sposób możliwości podejmowania współpracy z innymi firmami kurierskimi, natomiast przy takim modelu pracy nasz klient nie może już skorzystać z największej wartości, jaką oferujemy, czyli z cut off time.

Bo ona jest możliwa tylko w naszym ekosystemie. Inny kurier może odebrać paczkę według swojego time slotu, co oznacza zwykle godzinę 16, maksymalnie 18. A nie jak u nas, 20. A to oznacza, że często u niego nie jest możliwa dostawa na następny dzień. Bywa, że odbywa się dopiero w ciągu 48 godzin. Po pewnym czasie klient widzi, że traci największą przewagę konkurencyjną.

Przy odbiorze paczek z magazynu kurierzy InPostu mają pierwszeństwo?

Nie wprowadzamy zasad pierwszeństwa. Wprowadzamy time sloty dla odbiorców.

Natomiast uważnie badamy lojalizację klientów, za pomocą wskaźnika, którego nazywamy share of check out, i który z miesiąca na miesiąc rośnie. To oznacza, że klienci naszego fulfillmentu przekonują się również do naszej ostatniej mili i podpisują z nami umowy na usługi kurierskie i paczkomatowe. Z drugiej strony zbieramy świetny feedback za to, że zostawiamy przestrzeń do podjęcia decyzji, z jakim kurierem e-sklep chce jeździć.

I jaki proc. klientów InPostu korzysta z kurierów zewnętrznych?

W tej chwili 30 proc.

Jak to się zmieniło od początku uruchomienia fulfillmentu?

Gdy zaczynaliśmy, 30 proc. wolumenów było realizowanych przez InPost na ostatniej mili. Dziś jest to 70 proc.

Przyczyną jest czas?

Głównie czas i jakość. Klienci końcowi są coraz bardziej niecierpliwi, chcą szybciej odbierać paczki. Sam jestem konsumentem internetowym i widzę, że ta tendencja wpływa również na mnie. Kiedyś mogłem poczekać kilka dni, dziś chcę odebrać towar następnego dnia.

Dzięki cut off time konsument końcowy może zamówić towar o 19:55 i dostać go na drugi dzień. I to, jak mówiłem, jest największą wartością naszego fulfillmentu. A wszystko ostatecznie zmierza do tego, żeby realizować dostawy tego samego dnia.

W jednym z wywiadów zachwalał Pan wykorzystanie wielu rozwiązań autonomicznych, które również wpływają na skrócenie czasu obsługi takiego zamówienia. O jakich Pan myślał?

Na przykład o wspomnianych już przeze mnie szafach windowych, które umożliwiają zaoszczędzenie kubatury magazynowej. Również o przenośnikach, przyspieszających procesy kompletacji i pakowania. Albo o rozwiązaniach systemowych, które również już wdrożyliśmy.

Jakie na przykład?

Chociażby pick by light, czyli pobieranie towaru podczas kierowania się wskazaniami diod. Do tej pory magazynier mający terminal, który wskazywał mu lokalizację produktu do pobrania, widział złożony numer, na przykład 32/5/3. Ten numer pokazywał, w jakiej alejce, w jakim rzędzie i na jakiej półce jest dany towar. Dzięki pick by light ograniczamy informację na tablecie tylko do alejki. Nad miejscem z towarem zapala się dioda, która wskazuje miejsce, z którego trzeba pobrać towar.

Testujemy również różne „gadżety”. Na przykład Google Glass na stanowiskach do pakowania. Wyświetlają one pracownikom zdjęcie towaru. Jest to potrzebne zwłaszcza podczas wdrażania nowych klientów, kiedy pracownik musi dokładnie poznać produkty, z którymi będzie pracował.

InPost oferuje również integrację IT z systemem klienta. Jak wielu waszych klientów zdecydowało się na coś takiego?

Wszyscy. Żeby otrzymać zamówienie musimy być skomunikowani z platformami, na których klienci wystawiają swoje towary.

Bywa, że na początku chcą oni samodzielnie komunikować się z nami na temat liczby zamówień. Pracujemy wówczas za pomocą systemów API, jednak nie ma wątpliwości, że bardziej efektywna i szybsza jest komunikacja oparta o pełną integrację naszych i ich systemów.

Ile czasu zajmuje?

Proste integracje z powszechnie stosowanymi platformami wykorzystywanymi dziś w e-handlu nie zabierają więcej niż dwa dni. Natomiast mieliśmy i takie integracje, podczas których budowaliśmy nowe funkcjonalności na potrzeby produktu i klienta, i zajmowały one nawet dwa miesiące.

Jakie to przynosi korzyści?

Klient zyskuje w systemie dodatkowe opcje, które zakładaliśmy na etapie przygotowania umowy, natomiast po wdrożeniu zyskuje przede wszystkim czas.

Ile tego czasu?

Efektywność pracy zwiększa się nawet o 30, 40 proc.

Ile kosztuje taka integracja?

Od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Jednak bywa i tak, że udaje się to zrobić bezkosztowo. Możliwe to było w przypadku 50 proc. naszych klientów.

Ostatnia sprawa – jaki jest cel fulfillmentu InPostu na najbliższy rok? Może zdradzi Pan, jaki procent rynku chcecie zagarnąć?

Nie tak kreujemy sobie cele.

A jak?

Dla nas wyznacznikiem jest liczba klientów, którzy do nas się zgłaszają z pytaniami o współpracę.

Nawet jeśli są to tylko takie zapytania, jak moje? Kilka dni temu wysłałam do was maila podając się za sklep, by poznać cennik przed dzisiejszą rozmową…

Tak. Takie również. Badamy, na ile skuteczne są nasze kampanie reklamowe oraz akcje, jakie prowadzimy. I one są skuteczne, widzimy to po liczbie zapytań. Nie da się ukryć, że najlepszym magnesem jest sama marka InPost. Wielokrotnie dzwonią do mnie ludzie, gratulując z jednej strony uruchomienia fulfillmentu, z drugiej oceniając cały InPost bardzo wysoko, jako dobrego partnera dla klientów e-commerce’owych…

Przerwę Panu. Przekonuje mnie Pan, że celem InPostu jest odnotowanie jak największej liczby zapytań o oferty. Tylko że samo zapytanie nie przekłada się na zyski. Jakie tu firma ma cele?

Nie chcę operować szczegółowymi danymi, bo są to informacje wrażliwe. Natomiast mamy określony pewien cel finansowy, który został zaprojektowany i zabudżetowany, i który badamy z miesiąca na miesiąc. Cel jest bardzo ambitny. Jednak już po pierwszych trzech miesiącach widzieliśmy, że jesteśmy ponad budżet. Ten kurs trzeba utrzymać.

Dobrze, skoro nie procentem przejętego rynku, to czym InPost chce to sobie zapewnić? Ilością wolumenu?

Dokładnie. Najlepszym wyznacznikiem jest wolumen.

Lecz minimalnego, jaki chcecie osiągnąć, już mi Pan nie zdradzi.

Bo nie o to chodzi. Jeżeli spotkamy się za rok, to z pewnością zobaczy Pani, jak bardzo się rozwinęliśmy na plus.

Fot. InPost