Autorzy artykułu podkreślają, że sukces wzajemnej współpracy zależy od określenia celów i zakresu odpowiedzialności. Dla przedsiębiorstw produkcyjnych i usługowychważne jest budowanie pozycji poprzez szeroki serwis techniczny i informacyjny oferowany przez operatorów logistycznych. Istotne są także pozytywne relacje z klientami, a temu służyć mogą badania i analiza wyników. "Ścisła współpraca pomiędzy przedsiębiorstwami a operatorami logistycznymi przyczynia się do zmniejszenia ryzyka w zakresie niespełnienia oczekiwań klientów. CRM wymaga współpracy i wymiany informacji w całym łańcuchu dostaw bez pominięcia operatora logistycznego."
"Logistyka.net.pl." wymienia podstawowe czynności skłądające się na pojęcie "obsługi klienta" w ujęciu logistycznym:
- określonej koncepcji kształtowania relacji z klientem,
- systemu bezpośrednich i pośrednich kontaktów z klientem,
- zbiorów określonych funkcji w przedsiębiorstwie,
- zbioru decyzji wyznaczających użyteczność miejsca i czasu produktu,
- systemu przepływu strumieni towarów, informacji i kapitału do klienta,
- części systemu dystrybucji,
- zintegrowanych procesów marketingowych i logistycznych.
Obsługa klienta powinna być pojmowana jako "zbiór wszelkich aktywności na poziomie zarządzania związanych z przygotowaniem własnym do przyjęcia i wykonania zamówienia klienta, obsługi informacyjnej klienta, stworzeniem i zapewnieniem niezawodności systemu bezpośredniego kontaktu z klientem i jego zamówieniem oraz wydawania i dostawy produktu do klienta, obsługi płatności, instalacji i szkolenia, serwisu gwarancyjnego i możliwości reklamacji czy zwrotu towaru, z uwzględnieniem obrotu opakowaniami i wymagań ochrony środowiska."
źródło: logistyka.net.pl
Autor: Bogumił Paszkiewicz
