Wir schreiben das Jahr 2016. UPS informiert die Medien, dass Verbraucher aus den USA an nur einem Tag eine Million Pakete zurückgeschickt haben. So entsteht de National Returns Day. Schnell dringt er in den Wortschatz nicht nur bei den Medien ein. Ein Jahr später steigt die Gesamtzahl der Retouren mit UPS auf 1,3 Millionen täglich.
Im Laufe der Jahre hat sich der National Returns Day zu einem Gradmesser für die Entwicklung des Online-Handels entwickelt. Das Datum wird festgelegt – der 2. Januar. Es ist der Tag, an dem die Amerikaner ihren Kater nach dem Kaufrausch auskurieren, indem sie unerwünschte Geschenke und Einkäufe, die sie im Vorfeld des Weihnachtsfestes getätigt haben, zurückschicken.
Im Jahr 2020 schätzt UPS, dass die Firma bereits 1,9 Millionen Pakete an Einzelhändler zurücksendet. Ein Jahr später reicht der National Returns Day nicht mehr aus, um das Ausmaß des logistischen Wahnsinns zu verdeutlichen. Während der fünf Tage dieser Hochsaison erwartet UPS, rund 1,75 Millionen Pakete abzuwickeln… pro Tag! Insgesamt macht das 8,75 Millionen Pakete aus und entspricht einem Anstieg des Volumens um rund 23 Prozent, schätzt Yahoo.
Im Jahr 2022 wurden in den USA Waren im Wert von 817 Milliarden Dollar zurückgegeben,geht aus den Daten von Statista her. Das Porta bezeichnete diese Zahl schlicht und einfach als „schwindelerregend“ . Insgesamt waren es 7 Prozent mehr als im Vorjahr. Der Online-Handel war für fast ein Viertel dieser Gesamtsumme verantwortlich.
Überraschend ist das nicht, denn die Amerikaner senden Waren gerne zurück. Im Jahr 2022wurden 16,5 Prozent der Online-Käufe zurückgegeben.
Kostenlose Retouren haben zu dem Phänomen des „Bracketings“ geführt, d. h. dem Kauf eines Produkts in verschiedenen Größen und/oder Farben, um es anzuprobieren, wobei die Anprobe meist zu Hause erfolgt. Das Bracketing hat riesige Ausmaße angenommen. Letztes Jahr nutzten 6 von 10 Amerikanern diese Taktik (63 Prozent gegenüber 58 Prozent im Vorjahr).
Warum nutzen wir so gerne Retouren? Weil wir es dürfen!
Kostenlose Retouren sind nach der kostenlosen Lieferung der zweitwichtigste Faktor, die Verbraucher zum Online-Kauf zu motivieren – geht aus der globalen Analyse von GeoPost „Delivering change. E-Shopper-Barometer“ hervor.
In den USA geben sogar acht von zehn Verbrauchern Waren zurück, weil sie beschädigt oder defekt sind. Drei Viertel – weil sie nicht passen, und etwas mehr als die Hälfte, weil die Beschreibung nicht mit der Realität übereinstimmte. So die Recherchen von Statista.
Interessanterweise ist die Motivation in Polen eine andere. Der Erhalt eines mangelhaften Produkts, der bei den Amerikanern so häufig vorkommt, ist bei uns nur für 12 Prozent der Verbraucher der Grund für eine Rücksendung des Produkts. Der häufigste Grund ist die falsche Größe der Ware (56 Prozent). An zweiter Stelle steht die Nichtübereinstimmung mit der Beschreibung (12 Prozent), erläutert die Santander Consumer Bank in ihrem Bericht „Polen beim Online-Shopping 2021“ fest.
Deutschland klarer Platzhirsch
Verlassen wir jedoch die Vereinigten Staaten. Das wachsende Interesse am Online-Shopping und die damit verbundene Zunahme der Retouren ist ein weltweites Phänomen. Eine Studie von GXO Logistics, die bereits im Jahr 2021 durchgeführt wurde, hat ergeben, dass bis zu 35 Prozent der online gekauften Waren zurückgeschickt werden. 36 Prozent der Einzelhändler stellten fest, dass die Retouren gestiegen ist, und 37 Prozent gaben an, dass sich dies negativ auf ihre Betriebskosten ausgewirkt hat.
Europa bewegt sich in dieselbe Richtung wie der Rest der Welt. „Der Komfort, den es (das Online-Shopping – Anm. d. Red.) in Verbindung mit einer großen Auswahl an Produkten bietet, hat die Verbraucher auf dem ganzen Kontinent in seinen Bann gezogen. Mit dem Beginn der digitalen Einkaufsrevolution sind jedoch die Erwartungen gestiegen, so dass Retouren alltäglich geworden sind“, kommentiert Statista.
Die treibende Kraft ist dabei der Fashion-Bereich. Produkte dieser Kategorie werden unter anderem in Großbritannien (das gaben 30 Prozent der Befragten in der Statista-Umfrage 2023 an) und Deutschland (32 Prozent) am häufigsten zurückgegeben. Letzteres Land ist europaweit führend bei den Retouren von Modekäufen und liegt dabei fast beim Doppelten des europäischen Durchschnitts.
Auf dem deutschen Markt ist die hohe Retourenquote ein kulturelles Phänomen. Der Versandhandel ist seit Jahren sehr beliebt– und entsprechend viel wird auch zurückgeschickt. Schon lange bevor es den Online-Handel gab, nutzten die Deutschen den Kauf über Katalog. Kunden aus Ländern wie Polen, der Tschechischen Republik und der Slowakei kaufen weniger online, und das Phänomen der Rücksendungen ist dort nicht so ausgeprägt erläutert Dr. hab. Arkadiusz Kawa, Managing Director im Posener Technologieinstitut Łukasiewicz.
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Bei der Analyse der oben genannten Zahlen ist jedoch zu bedenken, dass die zahlenmäßig steigenden Retouren auf den Boom im Online-Shopping zurückzuführen sind.
Wenn man beobachtet, wie viel Prozent der Käufe zurückgegeben werden, wird deutlich, dass sich die Situation normalisiert hat. Die Einzelhändler haben nämlich in Lösungen investiert, die das Ausmaß der Retouren minimieren. Sie verwenden Applikationen, um die Größenbestimmung zu vereinfachen, und die Produktbeschreibungen sind deutlich sorgfältiger, kommentiert Kawa.
Selbst Strategien, die scheinbar zu einer Störung dieses Verhältnisses zwischen Käufen und Renditen führen würden, haben nicht unbedingt ein solches Ziel. Dabei geht es in erster Linie um die Verlängerung der Frist, innerhalb derer der Kunde unerwünschte Waren zurücksenden kann. Für Furore sorgte in letzter Zeit etwa die Ankündigung von Amazon, dass „jeder, der zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember Produkte kauft, diese bis zum 31. Januar 2024 zurückgeben kann. Für Artikel, die Anfang November gekauft wurden, bedeutet dies eine zweimonatige Rückgabefrist“ – erinnert das Lebensmittelportal. Die damit verbundene Bedingung (die gekauften Produkte müssen unbenutzt, vollständig und neu sein) scheint nicht schwer zu erfüllen zu sein.
Nach Ansicht von Kawa kann diese Art von Maßnahmen jedoch nur als Marketing eingestuft werden.
Studien zeigen, dass eine Verlängerung der Rückgabefrist die Zahl der zurückgegebenen Produkte nicht erhöht. Denn in der Praxis schickt der Kunde die Ware sofort nach dem Kauf zurück, wenn er feststellt, dass er mit ihr nicht zufrieden ist. Später vergisst er es. Andererseits werden die Zufriedenheit der Verbraucher und die Stimmung gegenüber einem Unternehmen, das eine solche Strategie verfolgt, deutlich verbessert, kommentiert der Experte.
In dem Bemühen um ein gesundes Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und Einsparungen bieten die Spediteure auch zunehmend die kostenlose Rücksendung an PUDO- oder Paketautomaten an, anstatt sie per Kurierdienst selbst beim Käufer abzuholen.
Jede noch so kleine Einsparung ist für den Einzelhändler sehr wichtig. Denn letztlich ist er es, der letztlich die Kosten für die logistische Abwicklung der Ware trägt, und die sind im Falle einer Rücksendung höher als bei einer reinen Lieferung. Schließlich reicht es nicht aus, die Waren zurückzuschicken, es muss außerdem eine Vielzahl zusätzlicher Arbeitsschritte durchlaufen werden, wie z. B. die Überprüfung des Zustands, die Reinigung oder das Umpacken,führt Kawa weiter aus.
Investitionen der Einzelhändler in das Retourenmanagement
Beliebte Strategien umfassen:
- automatisierte Retourenmanagementsysteme: zur Erleichterung einer schnellen Bearbeitung und für Entscheidungen über die weitere Vorgehensweise mit den Produkten,
- flexible Rückgabemöglichkeiten, z. B. Rückgabe in der Filiale, Abholung beim Kunden zu Hause, Rückgabestellen,
- Datenanalyse: zur Ermittlung der Ursachen von Rücksendungen und zur Optimierung der Prozesse,
- Einführung der Automatisierung in die Software: RPA (Robot Process Automation), DMS (Document Management System), CMS (Claim Management System)
– berichtet Piotr Susz, CEO und Senior Consultant bei Locura.
Retouren in der Praxis
Je nach Art der Rücksendung gibt es unterschiedliche logistische Anforderungen.
Retouren von beschädigten Produkten erfordern besondere Aufmerksamkeit bei der Qualitätskontrolle und Reparatur. Dieser Prozess kann eine Schadensbewertung und eine Entscheidung über Reparatur, Verarbeitung oder Entsorgung umfassen. Bei Rücksendungen aufgrund von Bestellfehlern ist es wichtig, die Rücksendung schnell zu bearbeiten und das richtige Produkt erneut zu versenden. Dies erfordert eine effiziente Auftrags- und Lagerverwaltung. Rücksendungen aufgrund einer geänderten Entscheidung des Kunden erfordern häufig, dass das Produkt wieder auf Lager genommen wird, und können weniger dringend sein als andere Arten von Rücksendungen, sagt Piotr Susz, CEO und Senior Consultant bei Locura, einem Logistikberatungsunternehmen.
Es gibt auch Rücksendungen, die nicht deklariert oder gekennzeichnet sind oder für die kein Leitfaden vorliegt.
Solche Situationen sind eine Herausforderung und können auf Fehler im Bestell-, Verpackungs- oder Lieferprozess zurückzuführen sein , erklärt der Experte und erinnert daran, dass in solchen Fällen die Bearbeitung von Rücksendungen folgende Schritte umfasst:
- Überprüfung des Produkts: Bestimmung seines Ursprungs und seines Zustands,
- Tracking- und Tracing-Systeme: ermöglichen die Zuordnung von Produkten zu bestimmten Aufträgen,
- klar definierte Arbeitsabläufe, einschließlich der Möglichkeit, den Kunden zur Erlangung von Informationen zu kontaktieren.
Eine effiziente logistische Abwicklung von Retouren erfordert ein entsprechendes Lagermanagement und eine ständige Überwachung der Lagerbestände. Wie Piotr Susz erläutert, handelt es sich dabei vor allem um ein WMS (Warehouse Management Systems), das ein effizientes Management der Lagerflächen, einschließlich der Bearbeitung von Retouren, ermöglicht, sowie um Instrumente zur Optimierung der Lagerflächen, wie z. B. dynamische Regale, die eine flexible Anpassung der Flächen an den sich ändernden Bedarf ermöglichen.
Der Experte erwähnt auch Warnungen bei niedrigem Lagerbestand oder automatische Benachrichtigungen, die beim Erhalt optimaler Lagerbestände helfen. Datenanalyse und Berichterstattung sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung für die Überwachung von Rückgabetrends und die Anpassung der Lagerstrategie.