Daugeliui e. parduotuvių pardavimų augimas atrodo kaip savaime suprantamas kelias į didesnį uždarbį. Tačiau didėjant užsakymų skaičiui auga ir jų aptarnavimo sąnaudos. Komplektavimas, pakavimas, grąžinimai, garantiniai atvejai ar skundai didėja kartu su apimtimis, o įmonėse tai neretai reiškia daugiau darbuotojų ir vis daugiau pasikartojančių, rankiniu būdu atliekamų užduočių.
Didžiausią spaudimą maržai daro procesai, kurių pirkėjas beveik nemato. Duomenų suvedinėjimas tarp sistemų, prekių paieška sandėlyje ar klaidos vykdant užsakymus sukuria išlaidas, kurios dažnai neatsispindi kaip atskira eilutė finansinėse ataskaitose. Jos pasireiškia viršvalandžiais, pretenzijomis ir būtinybe iš naujo paruošti siuntas.
Ypač brangiai kainuoja netiksliai įvykdyti užsakymai. Tokiose situacijose dažniausiai prireikia ne tik pakartotinio siuntimo, bet ir papildomo sandėlio darbo, klientų aptarnavimo įsitraukimo bei dokumentų korekcijų. Nors rinkoje dažnai minimos 1–3 promilės klaidų, nemažai įmonių šio rodiklio net nestebi, todėl realus nuostolių mastas gali likti nepastebėtas.
Kita jautri vieta – grąžinimai. Kiekviena grįžusi siunta turi būti priimta, patikrinta, įvertinta prekės būklė, dažnai ją tenka perpakuoti ir grąžinti į prekybą. Sektoriuose, kur grąžinimų dalis didelė, prastai suorganizuotas procesas gali reikšmingai sumažinti viso verslo rentabilumą.
E. prekyboje vis dar gajus įsitikinimas, kad augantis užsakymų skaičius automatiškai reiškia didesnį pelningumą. Praktikoje rezultatą dažnai nulemia „užkulisiniai“ procesai. Didžiausias spaudimas maržai paprastai kyla sandėlyje, užsakymų vykdymo ir grąžinimų valdymo etapuose. Be to, tai ne vien sąnaudų klausimas – šie procesai tiesiogiai formuoja pirkėjų patirtį ir jų sprendimą sugrįžti.
Pirkėjo patirtis nesibaigia atsiskaitymo lange
Dar prieš kelerius metus e. parduotuvės sėkmę daugiausia lemė patogus pirkimas. Dabar ne mažiau svarbu tai, kas vyksta po apmokėjimo. Net ir gerai suprojektuota parduotuvė neaugins lojalumo, jei siunta vėluos, atkeliaus nepilna arba grąžinimo procesas bus painus ir užtruks.
Pirkėjų pasitenkinimą labiausiai lemia trys dalykai: pristatymo punktualumas, siuntos turinio atitikimas užsakymui ir paprastas grąžinimas. Vartotojai vis rečiau atleidžia neištesėtus pažadus dėl išsiuntimo terminų, neteisingai paruoštas siuntas ar ilgą laukimą, kol bus grąžinti pinigai.
Klaidos vykdant užsakymus yra viena dažniausių neigiamų atsiliepimų internete priežasčių. Netinkama prekė, trūkstama užsakymo dalis ar apgadintas produktas reiškia ne tik papildomas išlaidas pardavėjui, bet ir pasitikėjimo praradimą. Vienas prastas įvertinimas pardavimo platformoje gali atbaidyti kitus pirkėjus.
Ne mažiau svarbi pirkimo patirties dalis – grąžinimų aptarnavimas. Daugelyje e. parduotuvių šis etapas vis dar valdomas rankiniu būdu, todėl klientai ilgai negauna informacijos apie grąžinimo būseną ir laukia pinigų sugrąžinimo. Dažnai būtent šiame etape prarandamas anksčiau sukurtas pasitikėjimas.
Svarbu tai, kad dalis problemų kyla ne dėl žmonių trūkumo, o dėl procesų organizavimo. Todėl vis daugiau įmonių konkurencinį pranašumą sieja su sandėlio ir užsakymų vykdymo efektyvumu.
Sandėlis tampa vieta, kurioje uždirbamas pelnas
Vis dažniau sandėlis vertinamas ne kaip neišvengiama veiklos sąnauda, o kaip viena svarbiausių e. prekybos pelningumą lemiančių grandžių. Būtent čia galima didinti darbo našumą, mažinti klaidų skaičių ir aptarnauti didesnius užsakymų kiekius nedidinant darbuotojų skaičiaus tokiu pat tempu kaip auga pardavimai.
Didžiausią įtaką efektyvumui daro užsakymų paruošimo eiga ir patikimi likučių duomenys. Kai informacija neatnaujinama laiku, įmonės linkusios kaupti perteklines atsargas, atsiranda vėlavimų, o siuntos iškeliauja nepilnos.
Daugelyje organizacijų iki šiol vyrauja rankinis darbas ir išskaidyti duomenys. Darbuotojai ieško prekių, perkelia informaciją tarp sistemų, skaičiuoja skaičiuoklėse, o inventorizacijos neretai sutrikdo įprastą sandėlio ritmą. Tai ilgina užsakymų įvykdymą ir didina brangiai kainuojančių klaidų riziką.
Į šiuos iššūkius atsako WMS klasės sistemos, kurios padeda suvaldyti sandėlio procesus ir sumažinti klaidų skaičių. Naudojant skenerius, realaus laiko likučių kontrolę ir integracijas su ERP, galima atsisakyti daugybės pasikartojančių veiksmų ir turėti aiškią kontrolę nuo komplektavimo iki išsiuntimo.
Automatizavimas apima ir administracinius darbus – nuo likučių suderinimo, sąskaitų išrašymo bei korekcijų iki grąžinimų administravimo. Taip įmonės gali aptarnauti augantį užsakymų srautą be proporcingo darbuotojų skaičiaus didinimo, o komandą nukreipti ten, kur ji kuria didžiausią vertę.
