– Po pierwsze, wbrew pozorom rynek, w tym segmencie, w którym działamy, czyli małych i średnich przedsiębiorstw, nie jest tam aż tak bardzo rozwinięty – przekonuje Tomasz Kasperski, założyciel Omnipack, firmy zajmującej się pełną obsługą logistyczną sklepów internetowych. – Zaś drugim elementem, który daje nam bardzo duża przewagę jest to, że jesteśmy firmą polską – dodaje Kasperski. W wywiadzie dla Trans.INFO tłumaczy, dlaczego nie oznacza to tylko “grania tanią siłą roboczą” i czym różnią się od siebie rynki związane z fulfillmentem w Polsce i na Zachodzie.
Dorota Ziemkowska, Trans.INFO: Niemieckie media ogłosiły, że pod koniec tego roku wchodzicie na rejon DACH, czyli do Niemiec, Austrii i Szwajcarii. Kiedy dokładnie?
Tomasz Kasperski, założyciel Omnipack: Już jesteśmy obecni na tym rynku. Oficjalnie zakumunikowaliśmy to w pierwszej połowie października. Wejście na DACH planowaliśmy już bardzo dawno, ale musieliśmy się do tego odpowiednio przygotować. We wrześniu odebraliśmy klucze do nowego magazynu w Gorzowie Wielkopolskim, a jak wiadomo, takie obiekty trzeba jeszcze wyposażyć, więc de facto w drugiej połowie października zaczęliśmy wypełniać magazyn towarami naszych klientów. Dziś magazyn działa już na pełnych obrotach i dystrybuuje przesyłki w ten rejon.
Wspomniany magazyn został wybrany ściśle pod kątem obsługi DACH?
Plan jest taki, by obsługiwał klientów zagranicznych z całej Europy, natomiast głównie skupiał się na tych ze wspomnianego regionu.
Na polskich już nie?
Nie do końca chodzi o kraj pochodzenia firmy klienta. Z magazynu jak najbardziej będą mogli korzystać również polscy klienci. Po prostu rynki, na które wysyłany będzie towar, będą to determinować.
Klienci, którzy sprzedają w Polsce, głównie polscy przedsiębiorcy, korzystali do tej pory z dwóch magazynów, które mamy w Nadarzynie pod Warszawą. I tak będzie nadal. To z tego miejsca blisko jest do różnych sortowni centralnych, np. DPD czy InPostu. A dzięki temu możemy dać klientom późny cut off, czyli godzinę odcięcia realizacji ostatnich zamówień.
Gorzów, z uwagi na lokalizację, jest pod tym względem nieco mniej atrakcyjny. By z niego naczepa z paczkami dojechała do tych sortowni, potrzeba kilku godzin. Dużo lepiej sprawdza się do wysyłek na Zachód, przede wszystkim do Niemiec, bo od granicy dzieli nas około 50 km. Dlatego też wybierając to centrum logistyczne, myśleliśmy przede wszystkim o klientach zagranicznych, bo dla nich odległość do Nadarzyna mogła być barierą przed korzystaniem z naszych usług.
Media podawały różne informacje jeśli chodzi o dostawę z magazynu w Gorzowie. Jedne pisały o gwarantowanej dostawie w ciągu dwóch dni, inne o standardzie next day. Co więc tak naprawdę jesteście w stanie zagwarantować?
W tej chwili – dostawę w ciągu dwóch dni roboczych, ale od przyszłego roku planujemy uruchomić next day delivery. Teraz nie jesteśmy w stanie tego zagwarantować, z uwagi na nadchodzący szczyt sprzedażowy związany z Black Friday, świętami i gorączkę koronawirusową.
Koniec tego roku to dobry moment, by wchodzić na rynek niemiecki? PKB Niemiec spadł o prawie 10 proc. w drugim kwartale, co oznacza, że jest gorzej niż podczas kryzysu w 2008 r. Co więcej, prawdopodobnie sprzedaż detaliczna spadnie o ponad 8 proc…
Z naszej perspektywy to jest najlepszy moment. Umożliwia nam obsługę klientów, którym zależało na tym, by pojawić się na tamtych rynkach jeszcze przed świętami. Już przenieśliśmy ich z Nadarzyna, żeby w Gorzowie mieli lepszy, bo bliższy granicy, serwis.
Poza tym trzeba pamiętać, że e-commerce rządzi się trochę innymi prawami niż handel tradycyjny. Tu widzimy duże, obiecujące wzrosty.
Widzę, że nie dał się Pan podpuścić. Nie przez przypadek pytam o dane gospodarcze z Niemiec, bo na pierwszy rzut oka są fatalne. Jednak nie da się ukryć, że kiedy spojrzymy na wyniki handlu online, jest nieźle. W tym roku ma wzrosnąć o ponad 16 proc.
Tak jest.
Na waszej stronie trafiłam na ciekawe podsumowanie: “Mamy więc osiemdziesięcio trzymilionowy kraj, gdzie ludzie raczej nie narzekają na swoją sytuację materialną, a ponad 80 proc. z nich jest zaznajomionych z zakupami w sieci.” Brzmi to wszystko jak marzenie przedsiębiorcy związanego z e-commerce. Tylko że Niemcy mają już swoją infrastrukturę związaną z obsługą przesyłek i fulfillmentem. Konkurencja nie jest trochę za duża?
Myślę, że istotne są tu dwa elementy. Po pierwsze, wbrew pozorom rynek, w tym segmencie, w którym działamy, czyli małych i średnich przedsiębiorstw, nie jest tam aż tak bardzo rozwinięty.
Operatorzy skupiają się na dużych sklepach, tj. Zalando, Answear, Limango. My na średnich i małych, którzy wysyłają kilka tysięcy paczek miesięcznie. To relatywnie niedużo w porównaniu z tymi gigantami. A mimo to przy tak niewielkim wolumenie dostosowujemy się do klienta, to znaczy, że jeśli obsługujemy markę, która chce być postrzegana jako ekologiczna, podczas przygotowania produktu do wysyłki wykonujemy wiele dodatkowych operacji. Musimy wyciągnąć go z folii, owinąć w bibułkę, włożyć jakiś insert… Poza tym, że to wszystko jest mocno spersonalizowane, a my jesteśmy elastyczni, dajemy również małemu i średniemu przedsiębiorstwu możliwość skalowania biznesu na arenie międzynarodowej i skorzystania z dystrybucji na całą Europę.
Zaś drugim elementem, który daje nam bardzo duża przewagę jest to, że jesteśmy firmą polską.
To przewaga?
Ogromna przewaga kosztowa. Z której korzystają nawet giganci. Amazon ma 9 centrów logistycznych w Polsce, choć u nas nie sprzedaje, bo nie ma strony w domenie pl. Zalando też ma kilka centrów, podobnie Limango. Więc wpisujemy się w ten trend, tylko umożliwiamy to mniejszym przedsiębiorstwom…
Przerwę Panu. Znaczy, że gracie tanią siłą roboczą i tym chcecie sobie kupić zachodni rynek?
Nie. Gramy tym, że mamy świetną usługę w bardzo dobrej cenie. To jest zwycięska kombinacja, w każdym biznesie. Myślę, że zupełnie na równi konkurujemy z niemieckimi firmami, jeśli chodzi o zaawansowane technologie.
Fot. Omnipack
Chwalicie się przede wszystkim dwoma cyfrowymi narzędziami – Client Portal i Return Tool – co dokładnie umożliwiają?
Client Portal to narzędzie, które daje klientowi możliwość zalogowania się z poziomu przeglądarki do systemu, w którym widzi informacje na temat procesów logistycznych, które są u nas przeprowadzane. Ma więc pełną transparentność tych działań. Widzi, jaki jest status dostawy, zna swoje stany magazynowe, i to w szczegółowym rozbiciu na bieżąco.
A więc wie na przykład, że jest pięć sztuk uszkodzonych jakiegoś produktu na magazynie , bo w takim stanie wróciły ze zwrotów. Widzi, że “x” produktów jest zarezerwowanych, co oznacza, że choć są na stanie, to już w realizacji zamówień i nie można ich oferować klientom.
Czyli mamy coś na kształt wirtualnego magazynu. Tylko wy, czyli operator fufillmentu, umieszczacie tam jakieś dane, czy klient też to robi?
Też. Za pomocą tego systemu zleca różne działania, na przykład awizację, dodaje też informację, że będzie nowa dostawa, zamieszcza nowe produkty.
Z tym wszystkim wiąże się bardzo ważny obszar działania, czyli zwroty. Za to odpowiada drugie narzędzie, o które Pani pytała. To aplikacja, która umożliwia ustawienie dla każdego klienta indywidualnego procesu kontroli produktu na przyjęciu. Dlaczego to takie ważne? Bo proces przyjęcia różnych rzeczy różni się od siebie – inaczej to wygląda w przypadku ubrań, kosmetyków, czy elektroniki itd. Co więcej, również w przypadku przykładowych ubrań, dla różnych marek przy odbiorze różne elementy są brane pod uwagę.
Jeśli mówimy o marce premium, to przy niej wszystko, co wiąże się z produktem, trzeba dokładnie sprawdzić. To jest kompleksowa inspekcja, z którą wiążemy usługę odesłania do pralni albo szwalni, na kompleksowe poprawki.
Z kolei marka z prostszym produktem będzie wymagać tylko ogólnego sprawdzenia, czy produkt nie nosi śladów użycia, po czym może być skierowany od razu do sprzedaży. Narzędzie daje możliwość pełnego konfigurowania tego wszystkiego. Poza tym integruje się z platformą klienta, dzięki czemu widzimy zdjęcia produktu, możemy porównać, czy wygląda tak, jak na wizualizacji.
Kurierzy też są wpięci do tych narzędzi?
Z firmami kurierskimi jesteśmy zintegrowani w ten sposób, że informacje dotyczące ładunku wysyłamy do platformy e-commerce’owej klienta, z którą się łączą.
To już jest jednak zupełnie inne, odrębne narzędzie, prawda?
Tak.
Fot. Omnipack
W jednym z wywiadów wspomniał Pan, że mocno inwestujecie w sztuczną inteligencję i w oparciu o nią, z wykorzystaniem uczenia maszynowego, będziecie tworzyć kolejne narzędzia, między innymi takie, które w oparciu o dane przez was gromadzone, będą w stanie bardzo precyzyjnie przewidywać zapotrzebowanie klientów na powierzchnie magazynowe lub pracowników. Kiedy będziecie je mieli?
Prace są w toku, jeszcze tego nie wdrażamy.
Na jakim etapie jesteście?
Jedno z tych narzędzi jest na dość zaawansowanym poziomie, jednak jeszcze nie chcemy o tym mówić. Staramy się o dofinansowanie unijne, od którego zależy, jak szybko uda się zakończyć prace.
Narzędzia mają się opierać na ogromnej liczbie danych, które gromadzicie. O jakiej masie mowa?
Odpowiedź na to pytanie niestety mocno wiąże się z informacją, jakiej nie publikujemy, a więc dotyczącą liczby zamówień przez nas wysyłanych, liczby produktów w tych paczkach i stanem magazynowym.
Biorąc pod uwagę to wszystko, o czym dotąd rozmawialiśmy, nie sposób zadać tego pytania: małych przedsiębiorców rzeczywiscie na was stać?
Tak, choć podkreślam, że skupiamy się na segmencie małych i średnich przedsiębiorstw, a nie na mikro. Choć, oczywiście, są to do pewnego stopnia umowne pojęcia. Dla nas klient mikro to taki, który wysyła poniżej tysiąca paczek miesięcznie. Nie oznacza to, że jego nie obsługujemy. Dla niego też mamy ofertę, natomiast myślę, że największą wartość fulfillmentu zobaczą ci, którzy osiągają jednak pewien minimalny próg przesyłek, przy którym zlecanie obsługi na zewnątrz zaczyna się opłacać. Mówimy o skali, przy której nie są już w stanie tego robić sami, z przysłowiowego garażu.
Bo jeśli ktoś wysyła, powiedzmy, 2 tys. paczek miesięcznie, to nie jest w stanie zajmować się logistyką po godzinach. Musi zatrudnić ludzi, zainwestować w system do zarządzania. Potrzebuje, by kurier podjeżdżał regularnie, o danej godzinie, a gdy ten się nie pojawi, robi się problem. Podobnie musi co jakiś czas inwestować w magazyn, bo szybko okazuje się, że jest za ciasny, że trzeba dostawić nowe regały itp.
Jaki procent całkowitych kosztów u sprzedawców zajmuje fulfilment? Pytam w ten sposób, bo konkretnych stawek mi Pan na pewno nie zdradzi…
Niestety nie, obawiam się, że z tymi procentami też będzie trudno…
Dlaczego?
Z prostego powodu – to jest zależne od wielu czynników: branży, wielkości koszyka, tego, czy sprzedawca oferuje drobiazgi, czy duże gabaryty.
Można więc to określić w przedziale, i to dość wysokim. To jest między 10 a 25 proc. Natomiast, jak mówiłem, dużo zależy od asortymentu, np. przy meblach koszt jest wysoki, bo jest to towar wymagający. Zaś przy kosmetykach, które są małym, wygodnym w obsłudze produktem – koszty będą dużo mniejsze.
Skoro już Omnipack działa na styku rynku zachodniego i polskiego, myślę, że jest Pan w stanie porównać te dwa rejony. Jak wygląda nasze rodzime podwórko jeśli chodzi o e-commerce i fulfillment na tle Zachodu?
Zacznijmy od e-commerce. Generalnie wszędzie jest bardzo rozdrobniony. Jest oczywiście kilku dużych graczy, typu Amazon lub Zalando, jednak z naszych szacunków wynika, że małe i średnie przedsiębiorstwa odpowiadają za ⅓ tego rynku, jeśli chodzi o wartość sprzedaży, zarówno w Polsce, jak i w Europie.
Na rynkach zachodnich jest jednak dużo więcej firm działających w obszarze B2C, niż tych, które ściągają produkty z Azji i sprzedają na marketplace’ach. Generalnie klienci na Zachodzie są w stanie trochę więcej zapłacić za ciekawą markę, z dobrą historią i produktem z wysoką jakością.
Jeśli chodzi o fulfillment, zachodnie rynki są faktycznie dużo bardziej zaawansowane, tam jest dużo większa skłonność do outsourcingu. Większe jest też zaufanie społeczne. Tam naturalna jest specjalizacja i korzystanie z pomocy wyspecjalizowanych partnerów. Myślę, że w Polsce jeszcze musimy na to poczekać, również z tego względu, że w definicję przedsiębiorczości u nas wpisuje się chęć do samodzielnego robienia wszystkiego.
Ostatnia rzecz. Na stronie zachęcacie firmy do wchodzenia na rynek niemiecki. W jaki sposób powinny prowadzić swoje biznesy, by być atrakcyjne dla zachodnich odbiorców, a dodatkowo ułatwić wam obsługę logistyczną swoich towarów?
Po pierwsze, trzeba sobie uświadomić, że Niemcy bardzo patrzą na jakość. Tam rzadziej rozmawia się o cenie, częściej o tym, by usługa była dobrze zrobiona. Są w stanie za to zapłacić, nawet więcej. Poza tym w obszarze e-commerce i fulfillmentu bardzo istotne są: automatyzacja i nowe technologie. Niemcy stawiają na to, by narzędzie, które się im proponuje, było wygodne i umożliwiało automatyczną obsługę systemów. W Polsce jest większe przyzwolenie na pracę manualną, jeśli coś trzeba przekleić ręcznie między systemami, to się to robi. Tam – niechętnie. Jednak dzięki temu nasi klienci z Niemiec mają dużo większy porządek np. w bazie produktów, którymi handlują.
Druga rzecz, to komunikowanie się po niemiecku. Posiadanie strony internetowej w tym języku, niemieckiego numeru telefonu. Dla Niemców to bardzo ważne, by rozmawiać z nimi w ich języku, mimo że znają angielski, bo działanie takie jest standardem wiarygodności.
To dobrze sobie uświadomić na początek. Potem ważne jest opracowanie strategii komercyjnej. Najpierw przedsiębiorca musi sobie odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób zamierza te produkty sprzedawać – czy za pośrednictwem marketplace’u, czy własnych kanałów. A naszą rolą, jako operatora logistycznego, jest dostosowanie się do tej strategii.
W jaki sposób wasze działania różnią się w zależności od strategii?
Jeśli klient chce realizować sprzedaż z własnej strony internetowej, my wspieramy go w ten sposób, że za pomocą naszych magazynów i partnerów dajemy możliwość dystrybucji towarów w Europie i dalej, na świecie. On nie musi się więc zupełnie martwić, że ktoś np. w Portugalii kupi jego produkt i dystrybutor nie będzie wiedział, co ma teraz zrobić. Przekazuje nam ten towar i przestaje się tym zajmować.
Równocześnie jednak współpracujemy z platformami i marketpalace’ami, czyli np. z Amazonem, co oznacza, że możemy realizować również zamówienia składane przez te sklepy internetowe. Realizujemy model FBM – czyli fulfilment by merchant, a to w praktyce oznacza, że towar od klienta idzie bezpośrednio z naszego magazynu do kupca, czyli klienta Amazona.
Możemy również działać w modelu FBA, czyli Fulfillment By Amazon, co oznacza, że główny stock, czyli zapas produktów jest w naszych magazynach i zasila pewną ilością towaru magazyn Amazona. Z tego powodu, że hub Amazona jest drogi, więc z perspektywy klienta bardziej opłacalne jest utrzymywanie tam wyłącznie płytkiego stocku, koniecznego do bieżącej sprzedaży. W praktyce działa to w ten sposób: kontener z towarem z Chin przyjeżdża do nas. My magazynujemy ładunek, jednak codziennie zasilamy magazyn Amazona nowym towarem, w niewielkiej liczbie, a to już Amazon odpowiada za organizację transportu do klienta.
Która strategia jest u waszych klientów najpopularniejsza?
Wszystkie są znaczące.
A myśląc o rynku zachodnim, na którą najlepiej postawić?
Niestety nie dam jednoznacznej rekomendacji. Wiem, że to najgorsza odpowiedź, ale właściwa. Wszystko zależy od strategii komercyjnej. Jeśli klient ma produkt, który jest atrakcyjny cenowo i charakterystyczny dla jakiejś kategorii, wówczas marketplace ma sens. Jeśli oferuje produkt-markę, powinien postawić na własne kanały sprzedaży. Tam może pokazać bez przeszkód wszystkie benefity swojej oferty, może być widoczny w mediach społecznościowych i reklamować się za pośrednictwem influencerów.
Fot. Omnipack