Transport i logistyka dla e-commerce czyli … organizacja i szybkość w cenie

E-handel to jedna z bardziej wymagających branż. Klient nie chce czekać, kupuje zazwyczaj tam gdzie usługa dostawy jest nie tylko relatywnie tania, ale gdy czas od zamówienia do jego realizacji jest krótki. Dochodzi do tego kwestia organizacji zwrotów. Wyzwań jest zresztą więcej…

Handel internetowy rozwija się w błyskawicznym tempie i stanowi obecnie główną siłę napędową wzrostów na rynku przesyłek. Potrzeby konsumentów i ich oczekiwania względem sklepów internetowych, a także procesu związanego z przesyłką zamówionego produktu ewoluują. Aby nadążyć za zmieniającymi się trendami i upodobaniami e-klientów operatorzy i przewoźnicy powinni ściśle współpracować z sektorem e-commerce, jak najlepiej poznać potrzeby osób robiących zakupy w sieci, a nawet dopasowywać się do ich trybu życia.

Z uwagi na dynamiczny wzrost i rozwój rynku e-commerce operatorzy logistyczni coraz częściej specjalnie dostosowują swoje usługi do jego specyfiki i potrzeb

Siłą rzeczy chcąc świadczyć jak najlepszą jakość usług dla firmy e-commerce, operator logistyczny musi zapewnić skuteczną i terminową dostawę przesyłki do finalnego odbiorcy.

Wojciech Banach (DHL Express) na łamach prasy branżowej przekonuje, że większe firmy w doborze swojej strategii operowania na rynku e-commerce decydują się na kombinację kilku modeli logistycznych, co zapewnia im niezbędną w tej branży elastyczność w realizacji dostaw. Dając klientowi możliwość szybkiego zamówienia produktu, praktycznie z dowolnego miejsca z dostępem do internetu, należy zadbać także o szybki i wygodny dla niego sposób dostarczenia, czy też odbioru towaru.

Dlatego też, podstawowe czynniki, na które należy zwrócić uwagę to terminowość i skuteczność doręczeń oraz zapewnienie wartości dodanej dla odbiorcy, jak np. możliwość elastycznego dopasowania czasu i miejsca dostawy do potrzeb klienta.

Wśród kluczowych wyzwań operatorów logistycznych i przewoźników obsługujących klientów z branży e-commerce jest zmiana mentalności, a konkretnie przeniesienie się z poziomu palety na mniejsze opakowania: karton, kopertę czy foliopak.

Na poziomie magazynu cechami e-handlu są:
– szeroki, ale krótki, płytki stok towarów
– duża liczba przesyłek
– duża liczba dostawców “ostatniej mili”
– relatywnie duża ilość zwrotów

Jeśli chodzi o samą obsługę, należy wziąć pod uwagę w szczególności: szybkie i częste zmiany w zamówieniach, awizacjach, nieprzewidziane dostawy i branże, w których występują, jak również (czasem bardzo niespodziewane) peaki sprzedażowe.

Zdaniem Arkadiusza Filipowskiego z Grupy PEKAES (wypowiedź na łamach TOP Logistyka) branża e-commerce należy obecnie do grupy bardziej wymagających.

Odbiorca ma prawo do zwrotu i wymiany zamówionego towaru w sieci, co odgrywa kluczową rolę w planowaniu usługi logistycznej dla e-commerce. Jednak najbardziej wymagającym segmentem jest „one stop e-commerce”, który jest związany z zaawansowaną obsługą, często wybiegającą poza standardową logistykę – podkreśla A. Filipowski.

Wszyscy liczący się operatorzy, świadczący kompleksowe usługi w obszarze logistyki e-commerce stosują innowacyjne rozwiązania informatyczne, umożliwiające automatyzację zamówień i sprawną dostawę przesyłek, a klientom pozwalają na śledzenie ich statusu na każdym etapie realizacji zamówienia.

 

Specjaliści podkreślają też, że logistyka e-commerce wymaga zupełnie innych umiejętności, podejścia oraz gotowości do ciągłych zmian

Dlatego też firmy coraz częściej korzystają z usług zewnętrznych operatorów wyspecjalizowanych w tego rodzaju obsłudze. Dotyczy to nie tylko organizacji, które wybierają pomiędzy budową własnej infrastruktury, a outsourcingiem, ale także podmiotów, które mają już swoje zasoby, a mimo to, obsługę kanału internetowego oddają na zewnątrz.

Rafał Szcześniewski (Omnipack) w jednej z wypowiedzi prasowych zaznacza, że największym wyzwaniem jest tzw. Customer Experience (CX) pojedynczego odbiorcy. W tym kanale sprzedaży nie ma statystyki pomyłek, która wyglądałaby dobrze. Każdy pojedynczy błąd może przełożyć się bezpośrednio na opinię o sklepie, a co za tym idzie, na jego sprzedaż. To wymaga doskonałej organizacji pracy i kontroli nad każdym etapem procesu.

Przy tej obsłudze pojawia się wiele dodatkowych informacji jak metoda dostawy, metoda płatności, odpowiedni dokument (np. potwierdzenie, paragon, faktura), dodatkowe czynności jak pakowanie na prezent, czy dodanie ulotki/gratisu. Ważna jest tutaj również specyfikacja samego pakowania zamówień oraz wykorzystywanych do tego materiałów. System musi te wszystkie informacje odpowiednio przetworzyć i przekazać pracownikom magazynu w taki sposób, by niezależnie od przyjętego wariantu, od razu wiedzieli jak mają działać, bez konieczności zastanowienia – podkreśla R. Szcześniewski.

Obsługa logistyczna wymaga odpowiedniego dostosowania systemów IT, przede wszystkim integracji systemów klienta z systemami operatora. Chcąc zapewnić sprawny proces szybkiego dostarczenia przesyłek, konieczne jest zapewnienie efektywnego przepływu danych, tak aby informacje docierały jak najszybciej do wszystkich uczestników procesu.

Kluczowe jest by system wspierający sprzedaż (np. strona sklepu internetowego) zintegrowano z systemem operatora, który otrzymuje informacje o zamówieniu już w momencie jego złożenia. Bardzo często już na tym etapie klient ma możliwość dokonania wyboru opcji dostawy dostosowanej do swoich potrzeb, co również musi zostać przekazane do systemu operatora. W dalszej kolejności, systemy te muszą wspierać procesy operacyjne zarówno w magazynach, jak i terminalach przeładunkowych firmy kurierskiej. Rozwój branży wymusza na operatorach ciągłe modyfikowanie tych narzędzi, co oznacza w praktyce dostosowanie programów, a w wielu przypadkach wręcz tworzenie nowych aplikacji usprawniających proces dostawy.

Do dyspozycji są także narzędzia IT wspierające procesy odprawy przesyłek

To ważne zwłaszcza, że znaczna część produktów pochodzi z zagranicy np. z Chin. Operatorzy logistyczni biorą na siebie ten element procesu, integrując własne systemy z Urzędem Celnym, co skraca czas odprawy przesyłki pochodzącej z zagranicy.

To dziś swoisty elementarz standardu usług, takimi rozwiązaniami dysponować po prostu trzeba. Ułatwieniem dla klientów branży e-commerce oraz dla osób korzystających z systemów magazynowo – sprzedażowych, są tzw. moduły integrujące. Dzięki nim właściciel e-sklepu w swoim systemie może w pełni automatycznie przygotować list przewozowy, zamówić kuriera oraz śledzić przesyłki. Dodatkowo, historia wysyłek dostępna jest w jednym miejscu.

W praktyce najczęściej chodzi o specjalistyczne oprogramowanie wspomagające, stosowane przez pracowników sklepu internetowego, umożliwiające komunikację z odbiorcą przesyłki.
Po sfinalizowaniu transakcji w sklepie internetowym, klient otrzymuje potwierdzenie zakupu oraz dalsze informacje dotyczące jego przesyłki.

Automatyzacja sprawdza się w połączeniu z zaawansowaną personalizacją

W ten sposób odbiorca otrzymuje wiadomość w pełni do niego dopasowaną. Coraz bardziej widoczne są nowe trendy na rynku, rodzące dodatkowe wyzwania dla logistyki, np. obsługa zwrotów (także zagranicznych), usługi typu Click&Collect, Same Day Delivery, czy realizacja dostaw w systemie dropshopping. Rośnie popularność alternatywnych form doręczeń, takich jak odbiór z pobliskiego lokalu partnerskiego czy paczkomatu. Zarówno dostawcy, jak i załadowcy i przewoźnicy działający dla e-commerce muszą też uzgodnić zasady współdziałania w przypadku obsługi akcji promocyjnych (przykład Black Friday) czy szczytami paczkowymi (jak okres przedświąteczny). Wtedy zamówień jest zdecydowanie najwięcej, a to wymusza zapewnienie dodatkowych zasobów zarówno w magazynach, jak i w procesie doręczenia (ostatniej mili).

Najwięksi “gracze” rynku e-commerce zazwyczaj posiadają własne magazyny oraz kanały logistyczne pozwalające na sprawną realizację zamówień przez większą część roku. Jednak z uwagi na zmienne natężenie popytu (okresy szczytowe, akcje promocyjne itp.) często wspomagają się firmami kurierskimi gwarantującymi sprawną dostawę produktu.

Jeśli chodzi o magazynowanie, istotnym zjawiskiem jest rozwój punktów cross-dockingowych

Cross-docking to mówiąc najogólniej przeładunek kompletacyjny, który polega na przeładowaniu lub przepakowaniu towaru i wysyłce do odbiorcy, bez dodatkowego składowania. Dlatego definiuje się go nierzadko jako zmianę środka transportu towarów, czyli przeładowanie ich z ciężarówek na samochody dostawcze, po uprzednim pogrupowaniu. Towar dostarczany jest bowiem do magazynu, ale tam nie zatrzymuje się na dłużej, bo od razu jest przeładowywany i wysyłany dalej (towar przebywa w magazynie tylko w trakcie przeładowywania). Z punktu widzenia klientów zaletą cross-dockingu jest zredukowanie liczby ogniw w łańcuchu dostaw, co sprawia, że czas dostawy jest krótszy.

Nie ma jednak nic za darmo

Przede wszystkim chodzi o konieczność umiejętnego i skrupulatnego zsynchronizowania pracy różnych dostawców, operatorów i przewoźników, którzy “obsługują” produkty składające się na zamówienie końcowe. Trzeba też uważać na ryzyko utraty kontroli nad przepływem towaru (niekontrolowane uzupełnianie zapasów może doprowadzić do tego, że będziemy mieć nadmiar któregoś asortymentu).

Z całą pewnością operator, który chce świadczyć usługę dla szeroko pojętego rynku e-commerce musi być przygotowany zarówno na obsługę drobnicy sztukowej wysyłanej masowo, jak i dużych gabarytowo elementów. Dodatkowo należy się liczyć z nieprzewidywalnością wolumenów i oraz ram czasowych w obrocie danych typów artykułów. To z kolei wymaga posiadania różnorodnych zasobów magazynowych. W przypadku składowania będą to np. regały półkowe, przepływowe, rotomaty, regały do składowania dłużycy, opon, a dodatkowo będą to także rozwiązania związane z kompletacją i pakowaniem zasobów, które można w odpowiedni sposób modyfikować w zależności od bieżących potrzeb.

 

Fot: pixabay.com