Obsługa zwrotów podwyższonego ryzyka w e-commerce. Zobacz, jak sobie z nimi radzić

Co do zasady wydaje się, że sektor modowy jest w miarę bezpieczny, o ile klienci nie nadużywają prawa do sprawdzenia i przymierzenia produktu po zakupie dokonanym na odległość. Oczywiście należy się liczyć ze zjawiskiem zakupów imprezowych, gdzie eleganckie ubrania kupowane są z zamiarem założenia tylko na jedno wyjście i ze zwrotem do sprzedawcy zaraz potem. Tego typu nadużyciom dość łatwo zapobiegać instalując na ubraniach duże metki, etykiety, wszywki w widocznych miejscach, których usunięcie jest trudne bez pozostawienia śladów. Tego typu dodatki nie przeszkadzają w swobodnym przymierzeniu ubrania, a jednocześnie charakter i rozmiar aplikacji w praktyce eliminuje problem imprezowych „przymierzalni”.

Zwroty wysokiego ryzyka w branży fashion 

Jeżeli nie stosujemy takich zabezpieczeń i wracają do nas produkty ze śladami użycia niezgodnego z ideą przymierzenia – dalsze kroki zależą już wyłącznie od polityki sklepu:

– polityka sztywna skutkuje odesłaniem produktu do klienta i odmową zwrotu pieniędzy;

– polityka umiarkowana polega na wykazaniu klientowi nadużycia i zmniejszeniu wysokości zwracanych środków o procent, w jakim towar utracił wartość handlową;

– polityka miękka – akceptujemy zwrot i oddajemy pieniądze, przyjmując na barki utratę wartości zwróconego produktu.

W tym ostatnim przypadku dla dalszego postępowania istotna jest polityka marżowa firmy i strategia sprzedażowa. 

– Jeżeli marże są wysokie, a marketing na to pozwala – można po usunięciu oczywistych, ale drobnych objawów użytkowania (drobne plamki, nieprzyjemny zapach) przywrócić towar do pełnej wartości handlowej i wprowadzić go ponownie do obiegu.

– Można także oszacować koszt usunięcia większych mankamentów (rozprucia, mocniejsze zabrudzenia i plamy, brak metek) i po uzupełnieniu braków i przywróceniu stanu na powiedzmy 4+ – wystawić produkty z obniżoną ceną w kategorii outlet.

– Jeżeli powyższa kalkulacja wykazuje, że przywrócenie stanu zadowalającego jest nieopłacalne (przekroczy całą marżę sprzedażową i znaczną część kosztu zakupu) – produkt taki wycofuje się ze sprzedaży i przeznacza na przykład na cele charytatywne albo po prostu do utylizacji.

Wyzwaniem w tej kategorii są próby oszustw i wyłudzeń polegające na zakupach wielu sztuk ubrań w podobnych cenach i zwracaniu ubrań tańszych z metkami od droższych, z oczekiwaniem zwrotu pieniędzy za produkt w wyższej cenie. Kluczowy jest w takich przypadkach proces identyfikacji zwracanego towaru polegający nie tylko na skanowaniu metek, ale także na wizualnej identyfikacji towaru przez przeszkolony personel. Pomocne mogą być przy tym wszelkiego rodzaju katalogi online, a nawet drukowane – z dokładnym zdjęciami wyrobów.

Elektronika, AGD

To wszelkiego rodzaju produkty, które na etapie produkcji zapakowane są w opakowania zawierające plomby, skomplikowane wypełniacze, okleiny ochronne itp. W tym przypadku konsument korzystając z ustawowego prawa zapoznania się z produktem po pierwsze nie ma obowiązku odesłania produktu wraz z opakowaniem, a po drugie zwykle nie ma szans – mimo najlepszej woli – otworzyć pudełko i zdjąć zabezpieczenia w taki sposób, by potem udało się towar zapakować taki w sposób jak w fabryce. Jeżeli więc taki sprzęt wraca sprawny, kompletny, bez śladów użytkowania, ale bez pudełka, bez plomb lub w uszkodzonym opakowaniu – mamy ustawowy obowiązek zwrócić konsumentowi pełną wartość towaru. Niestety takie produkty z automatu znacznie tracą na swej wartości handlowej i niewiele można podjąć działań naprawczych

– Można oczywiście ubiegać się u producenta/dystrybutora o opakowania zapasowe, ale w praktyce – przy kompleksowej produkcji w dalekiej Azji – nie ma szans na spełnienie takich oczekiwań.

– Dla produktów droższych, których zwroty występują częściej, niż sporadycznie – można się pokusić o zamówienie na własny koszt nowych, eleganckich opakowań zastępczych. Oczywiście zwykle nie uzyskamy już za taki produkt pełnej ceny, ale może się okazać, że przynajmniej ten zabieg pozwoli nam na sprzedanie produktu powyżej ceny zakupu.

– We wszystkich pozostałych przypadkach – o ile oczywiście nie chcemy ryzykować wysyłając uszkodzone opakowania do konsumentów – wyjściem pozostaje opcja outlet w sklepie z wyraźną (rzędu 10, 20 czy nawet 30 proc.) obniżką ceny. Inna opcja to szukanie partnera, który prowadzi sklep stacjonarny, gdzie szanse na sprzedaż produktu z półki, bez pudełka są wyższe.

Wyzwaniem w tej kategorii zwrotów jest także drobiazgowe badanie kompletności powracających produktów. Drobny brakujący element może być przyczyną praktycznej niesprzedawalności towaru. Blender bez pokrywki traci na wartości nie tylko tyle, ile jest wart kawałek plastiku, ale też koszt dostarczenia brakującego elementu – o ile w ogóle da się taką cześć dokupić. Jeżeli nie – realna wartość handlowa spada praktycznie do zera.

Zwroty wysokiego ryzyka – chemia, kosmetyki, żywność

Z punktu widzenia zapisów ustawy wiele produktów z tych kategorii podlega wyłączeniu z prawa do odstąpienia („przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie to zostało otwarte po dostarczeniu”), jednak cała reszta jak najbardziej się do prawa zwrotu kwalifikuje. 

Ryzyko związane z tą kategorią jest dwojakie. Z jednej strony mówimy o realnych zagrożeniach, związanych z utratą właściwości fizykochemicznych, zdrowotnych lub żywieniowych przez produkty, co do których nie wiemy, w jakich warunkach przebywały poza naszym magazynem. Dbałość o zapakowanie do transportu do konsumenta nie przekłada się na to, czy produkt w domu klienta przez te kilka dni był właściwie przechowywany, oraz czy był właściwie przygotowany do transportu powrotnego. Nasz towar mógł zostać przegrzany, przemrożony, zawilgocony, mógł być otwierany bez pozostawienia śladu otwarcia. Wszystko to wpływa na wysoki poziom ryzyka, jakim obarczona jest decyzja o ponownym wprowadzeniu takiego produktu do sprzedaży.

Innym obszarem są czyny o charakterze zabronionym, podyktowane próbami czy to szantażu, czy też celowego psucia opinii o danym produkcie lub producencie. Istnieje ryzyko, że ktoś nieodpowiedzialny może celowo wstrzyknąć/dosypać do naszego wyrobu substancje szkodliwe, psujące smak, zapach albo niszczące wartości wyrobu. Choć ryzyko takich zdarzeń wydaje się niewielkie, to jednak potencjalne konsekwencje są bardzo poważne.

Odpowiedzialny producent/sprzedawca w trosce o zaufanie konsumentów i swoje dobre imię powinien w obu powyższych sytuacjach kierować się bardziej ostrożnością niż optymizmem. Lepiej unikać wprowadzania zwracanych produktów z tej kategorii do obrotu, a finalnie raczej przekazywać je do utylizacji.

Wyzwaniem w tej kategorii jest nieustanne monitorowanie poziomu strat generowanych przez zwroty i kosztów pobocznych z nimi związanych (utylizacja produktów z tej kategorii tania nie jest). Należy z góry założyć pewien procent strat i uwzględnić je w całości założeń rentowności biznesu. Jeżeli ten procent staje się zbyt wysoki, to jedynym możliwym i odpowiedzialnym działaniem jest zbadanie powodów zwrotów u podstaw (np. kontakt infolinii z klientami) i usunięcie w miarę możliwości przyczyn, dla których klienci towar zwracają. Jeżeli jednak diagnoza lub działania naprawcze nie są możliwe – należy rozważyć wyłączenie produktu z oferty. W takich sytuacjach rachunek ekonomiczny jest bezlitosny: jeżeli wraca 10 proc. produktów na których mamy 20 proc. marży, to po doliczeniu kosztów magazynowania, opakowań i logistyki już jesteśmy na stracie. Utrzymywanie takich produktów w ofercie będzie się tylko negatywnie odbijać na naszych wynikach finansowych.

Fot. LPP