Mehr Bestellungen sind kein Garant für mehr Gewinn. Denn mit dem Volumen steigen auch die Aufwände in der Abwicklung: Pick-and-Pack, Retourenbearbeitung und Reklamationen skalieren direkt mit. In vielen Shops bedeutet das: zusätzliche Mitarbeitende, mehr Überstunden – und noch mehr wiederkehrende Tätigkeiten, die kaum Wertschöpfung bringen.
Besonders teuer sind die Arbeiten, die Kundinnen und Kunden nie zu Gesicht bekommen. Wenn Daten zwischen Systemen manuell übertragen werden, wenn im Lager nach Beständen gesucht werden muss oder wenn sich Fehler in der Abwicklung einschleichen, taucht das selten als klarer Posten in der GuV auf. Stattdessen summieren sich die Effekte schleichend: in Mehrarbeit, Supportfällen, Nachbearbeitung und neu aufgesetzten Sendungen.
Falsch ausgelieferte Bestellungen belasten die Marge erheblich. Häufig reicht es nicht, einfach „nochmal zu schicken“ – zusätzlich fallen erneute Lagerprozesse, Zeit im Kundenservice und Korrekturen in den Unterlagen an. Als Richtwert gelten 1 bis 3 Promille Fehlerquote, doch viele Unternehmen messen diese Kennzahl gar nicht. Damit bleibt das tatsächliche Ausmaß der Verluste oft unsichtbar.
Ein weiterer Dauerbrenner sind Retouren. Jedes zurückkommende Paket muss angenommen, geprüft, bewertet, häufig neu verpackt und wieder dem Bestand zugeführt werden. In Sortimenten mit hoher Rücksendequote kann ein schlecht organisierter Retourenprozess die Profitabilität des gesamten Geschäfts spürbar bremsen.
E-Commerce folgt häufig noch immer einer einfachen Logik: mehr Bestellungen gleich mehr Gewinn. In der Praxis wird die Marge jedoch in Abläufen entschieden, die im Hintergrund laufen. Gerade Lager, Fulfilment und Retouren sind die Bereiche, in denen hart erarbeitete Erträge am leichtesten wieder verloren gehen. Dabei geht es nicht nur um Kosten: Diese Prozesse prägen unmittelbar, ob Kundinnen und Kunden zufrieden sind – und ob sie wiederkommen.
Das Einkaufserlebnis endet nicht an der Kasse
Was vor einigen Jahren vor allem zählte, war ein möglichst reibungsloser Kaufprozess im Shop. Heute ist die Zeit danach mindestens genauso wichtig. Denn selbst der beste Onlineauftritt schafft keine Loyalität, wenn die Lieferung zu spät kommt, der Karton unvollständig ist oder eine Rücksendung unnötig kompliziert wirkt.
Drei Punkte entscheiden besonders über die Zufriedenheit: pünktliche Zustellung, korrekter Inhalt der Bestellung und ein unkomplizierter Retourenablauf. Kundinnen und Kunden reagieren zunehmend sensibel, wenn Lieferzusagen nicht eingehalten werden, falsch gepackt wird oder Rückerstattungen auf sich warten lassen.
Abwicklungsfehler sind zudem ein häufiger Auslöser für schlechte Bewertungen. Falsche Artikel, fehlende Positionen oder beschädigte Ware verursachen nicht nur Zusatzkosten – sie beschädigen Vertrauen. Eine negative Rezension auf Marktplätzen oder Verkaufsplattformen kann ausreichen, um potenzielle Käuferinnen und Käufer abzuschrecken.
Auch die Retourenbearbeitung ist ein zentraler Teil der Customer Experience. In vielen Unternehmen läuft sie weiterhin überwiegend manuell. Das führt zu langen Wartezeiten, wenig Transparenz und verzögerten Erstattungen. Für viele Marken ist genau das der Moment, in dem Bindung entsteht – oder verloren geht.
In vielen Fällen liegt die Ursache weniger im Personalmangel als in der Organisation der Prozesse. Deshalb suchen immer mehr Unternehmen ihren Vorsprung dort, wo er oft unterschätzt wird: im Lager.
Das Lager wird zum Profit-Center
Immer mehr Händler betrachten das Lager nicht länger nur als Kostenstelle, sondern als Hebel für die Profitabilität im E-Commerce. Hier lassen sich Produktivität steigern, Fehlerquoten senken und höhere Bestellmengen bewältigen, ohne dass die Belegschaft im gleichen Verhältnis mitwachsen muss.
Zwei Themen sind dabei besonders wichtig: die Effizienz in der Auftragsvorbereitung und die Qualität der Bestandsdaten. Sind Bestände ungenau oder nicht aktuell, entstehen Überbestände, Verzögerungen und im schlimmsten Fall unvollständige Sendungen.
In vielen Organisationen stützt sich die Abwicklung noch auf Handarbeit und verteilte Informationen. Mitarbeitende suchen Artikel, übertragen Daten zwischen Systemen, gleichen Zahlen in Tabellen ab und führen Inventuren so durch, dass der laufende Betrieb ausgebremst wird. Das verlangsamt die Prozesse und erhöht das Risiko teurer Fehler.
Ein Ansatz, um diese Herausforderungen zu adressieren, sind Warehouse-Management-Systeme (WMS). Sie standardisieren Abläufe im Lager, reduzieren Fehler und schaffen mehr Transparenz. Mit Scannern, Bestandsführung in Echtzeit und Anbindung an ERP-Systeme entfallen viele Routineaufgaben – und der gesamte Fulfilment-Prozess wird durchgängiger steuerbar. Technologische Basis solcher Lösungen ist zunehmend eine einheitliche IT-Umgebung, die Prozesse, Daten und Abläufe zusammenführt.
Automatisierung kann zudem weit über die Lagerhalle hinausreichen: vom Bestandsabgleich über Rechnungsstellung und Korrekturen bis zur Retourenbearbeitung. So lassen sich steigende Bestellmengen besser abfangen, ohne den Personalaufbau im gleichen Tempo voranzutreiben – und Mitarbeitende können sich auf Tätigkeiten konzentrieren, die den größten Beitrag zum Geschäft leisten. Gerade bei der Kommissionierung lassen sich durch Optimierung spürbare Effekte erzielen.
Lange standen im E-Commerce vor allem Kundengewinnung und Wachstum im Vordergrund. Heute setzen sich die Unternehmen durch, die auch die Prozesse nach dem Kauf professionell steuern. Das Lager ist damit nicht mehr nur „hinten“ im Betrieb – es ist einer der entscheidenden Orte, an denen Profitabilität entsteht.
