2016 metais UPS žiniasklaidai pranešė, kad JAV vartotojai vien per vieną dieną grąžino milijoną siuntų. Sukuriamas šūkis: Nacionalinė grąžinimų diena, kuri sparčiai braunasi ne tik į žiniasklaidos žodyną. Po metų bendras UPS tvarkomų grąžinamų siuntų skaičius siekia 1,3 mln. Tik paminėtą vieną dieną.
Skaičiuojama, kad 2020 m. UPS mažmenininkams jau bus grąžinusi 1,9 mln. siuntų. Praėjus vieneriems metams, vienos Nacionalinės grąžinimų dienos nebeužtenka, kad parodytume logistinės beprotybės mastą. Per penkias tam tikro sezoninio piko dienas UPS tikisi aptarnauti apie 1,75 mln. siuntų… per dieną. Iš viso beveik 8,75 mln. Tai yra maždaug 23 proc. daugiau, vertina „Yahoo“.
Remiantis „Statista“ duomenimis, 2022 m. JAV buvo grąžinta prekių už 817 mlrd. dolerių, ir jie šį skaičių tiesiai šviesiai vadina „stulbinančiu“. Tai 7 proc. daugiau nei praėjusiais metais. Beveik 1/4 visos šios sumos sudarė mažmeninė prekyba internetu.
Nenuostabu. Amerikiečiai mėgsta grąžinti. 2022 m. 16,5 proc. pirkimų internetu baigėsi produkto grąžinimu pardavėjui.
Nemokamas prekių grąžinimas paskatino „bracketing“ reiškinį, t. y. pirkimą daugybės skirtingų produktų, jų perteklių, siekiant juos išbandyti, dažniausiai pamatuoti namuose. Mastas yra milžiniškas. Praėjusiais metais šia taktika naudojosi 6 iš 10 amerikiečių (63 proc., o prieš metus – 58 proc.).
Kodėl grąžiname pirkinius? Nes… galime
Nemokamas grąžinimas yra antra pagal svarbą priežastis (po nemokamo pristatymo), skatinanti vartotojus pirkti internetu – remiantis „GeoPost“ atlikta pasauline analize „Delivering change. Barometer e-shopper“.
Už Atlanto vandenyno net aštuoni iš dešimties pirkėjų grąžina prekes dėl to, kad jos yra sugadintos arba su defektais. 3/4 – nes jiems netiko. Kiek daugiau nei pusė, nes aprašymas neatitiko tikrovės, rodo „Statista“ atliktas tyrimas.
Vokiečiai šalia šveicarų
Didėjantis susidomėjimas apsipirkimu internetu ir dėl to didėjantis grąžinamų prekių kiekis yra visuotinis reiškinys. Jau 2021 m. „GXO Logistics“ atliktas tyrimas parodė, kad iki 35 proc. internetu įsigytų prekių grąžinama. 36 proc. mažmenininkų pastebėjo, kad grąžinimų lygis padidėjo, o 37 proc. – kad tai turėjo neigiamos įtakos jų veiklos sąnaudoms.
Europa juda ta pačia kryptimi kaip ir visas pasaulis.
„Jo (apsipirkimo internetu – red.) teikiamas patogumas ir platus gaminių pasirinkimas sužavėjo vartotojus visame žemyne. Tačiau prasidėjus skaitmeninio apsipirkimo revoliucijai, didėjantys lūkesčiai lėmė, kad prekių grąžinimas tapo įprastu reiškiniu“, – teigia „Statista“.
Pagrindinė varomoji šio reiškinio jėga – mada. Šios kategorijos produktai dažniausiai grąžinami Jungtinėje Karalystėje (2023 m. „Statista“ apklausoje pripažino 30 proc. respondentų) ir Vokietijoje (32 proc.). Pastaroji šalis tapo mados pirkinių grąžinimo lydere Europos mastu ir beveik dvigubai viršijo Europos vidurkį.
„Vokietijos rinkoje aukštas grąžinimų lygis yra kultūrinis reiškinys. Jie jau daugelį metų perka ir grąžina nuotoliniu būdu. Dar gerokai prieš atsirandant internetinei prekybai, vokiečiai naudojo prekybą kataloguose – teigia dr. Arkadiuszas Kawa, „Łukasiewicz“ – Poznanės technologijų instituto direktorius.
Jis priduria, kad klientai iš tokių šalių, kaip Lenkija, Čekija ir Slovakija, internetu perka mažiau, todėl grąžinimo reiškinys jose nėra toks ryškus.
Ilgiau nereiškia daugiau
Tačiau analizuojant minėtus skaičius reikia nepamiršti, kad didėjanti grąžinimų apimtis yra internetinės prekybos bumo rezultatas.
„Stebint, kokia dalis pirkinių grąžinama, akivaizdu, kad padėtis normalizavosi. Iš tiesų, mažmenininkai investavo į sprendimus, kurie sumažina grąžinimų mastą. Jie naudoja programas, kad būtų lengviau pasirinkti dydį, taip pat aiškiai matyti, kad produktų aprašymai yra daug kruopštesni”, – teigia A. Kawa.
Netgi strategijos, kurios, atrodytų, lemtų šio pirkimo ir grąžinimų lygių santykio sutrikimą, nebūtinai turi tokią baigtį. Tai daugiausia susiję su laiko, per kurį klientas gali grąžinti nepageidaujamas prekes, pratęsimu.
Neseniai „Amazon“ paskelbė, kad visi, kurie pirks produktus nuo lapkričio 1 d. iki gruodžio 31 d., gali juos grąžinti iki 2024 m. sausio 31 d. Lapkričio pradžioje įsigytų prekių atveju tai reiškia dviejų mėnesių grąžinimo laikotarpį. Neatrodo, kad būtų sunku įvykdyti nurodytą sąlygą (įsigyti produktai turi būti nenaudoti, sukomplektuoti ir nauji).
Pasak A. Kawos, tokio pobūdžio veiksmai gali būti priskiriami tik rinkodaros veiksmams. Tyrimai rodo, kad ilgesnis grąžinimo laikas nepadidina grąžinamų produktų skaičiaus. Dažniausiai klientas grąžina prekes iš karto po įsigijimo, pamatęs, kad prekės jo netenkina. Vėliau jis apie tai pamiršta. Kita vertus, akivaizdu, kad vartotojų pasitenkinimas ir jų nuomonė apie tokią strategiją taikančią įmonę pagerėja.
Ieškodami sveikos pusiausvyros tarp klientų pasitenkinimo ir taupymo, siuntėjai taip pat vis dažniau siūlo nemokamą siuntų grąžinimą į automatus vietoj to, kad siuntas iš pirkėjo namų atsiimtų kurjeris.
„Kiekvienas, kad ir nedidelis, sutaupymas mažmenininkui yra labai svarbus. Juk būtent jam galiausiai tenka padengti prekių logistikos išlaidas, o grąžinimo atveju jos yra didesnės nei vien pristatymo atveju. Juk neužtenka išsiųsti prekes atgal, reikia atlikti daugybę papildomų operacijų, įskaitant būklės patikrinimą, valymą ar perpakavimą“, – tegia A. Kawa.
Mažmenininkų investicijos į grąžinimų valdymo procesus
Populiariausios strategijos yra:
- automatizuotos grąžinimų valdymo sistemos: siekiant palengvinti greitą apdorojimą ir sprendimų dėl tolesnio produktų tvarkymo priėmimą,
- lanksčios grąžinimo galimybės, pavyzdžiui, grąžinimas parduotuvėje, atsiėmimas iš kliento namų, grąžinimo punktai,
- duomenų analizė: siekiant nustatyti grąžinimo priežastis ir optimizuoti procesus,
- automatizavimo įdiegimas į programinę įrangą: RPA (Robot Process Automation), DMS (Document Management System), CMS (Claim Management System).
Grąžinimų logistika praktikoje
Priklausomai nuo grąžinimo tipo, taikomi skirtingi logistikos reikalavimai.
„Grąžinant sugadintus gaminius reikia skirti ypatingą dėmesį kokybės kontrolei ir remontui. Šis procesas gali apimti atskyrimą, žalos įvertinimą ir sprendimą dėl remonto, apdorojimo ar šalinimo. Grąžinant prekes dėl užsakymo klaidų, labai svarbu greitai apdoroti grąžinimą ir iš naujo išsiųsti tinkamą produktą. Tam reikia veiksmingos užsakymų ir atsargų valdymo sistemos. Grąžinimai dėl pasikeitusio kliento sprendimo dažnai reikalauja, kad produktas būtų grąžintas į sandėlį, ir gali būti ne tokie skubūs kaip kitų rūšių grąžinimai”, – teigia logistikos konsultacijų ir patarimų bendrovės „Locura“ generalinis direktorius ir vyresnysis konsultantas Piotras Suszas.
Taip pat yra grąžinamų nedeklaruotų, nepažymėtų arba nepateiktų dokumentų. Ekspertas aiškina, kad tokios situacijos yra sudėtingos ir gali susidaryti dėl užsakymo, pakavimo ar pristatymo proceso klaidų. Jis primena, kad tokiais atvejais grąžinamų prekių tvarkymas apima:
- gaminio patikrinimą: jo kilmės ir būklės nustatymą,
- sekimo ir atsekamumo sistemas, leidžiančias priskirti produktus konkretiems užsakymams,
- aiškiai apibrėžtas tvarkymo procedūras, įskaitant galimybę kreiptis į klientą dėl informacijos.
Veiksmingas logistikos grąžinimų valdymas reikalauja tinkamo sandėlio ploto valdymo ir nuolatinio atsargų lygio stebėjimo. Tai daugiausia susiję su:
- WMS (Warehouse Management Systems), kurios leidžia veiksmingai valdyti sandėlio plotą, įskaitant grąžinamų prekių tvarkymą,
- ir sandėlio ploto optimizavimo priemonėmis, pavyzdžiui, dinaminėmis lentynomis, kurios leidžia lanksčiai pritaikyti plotą prie kintančių poreikių.
P. Suszas taip pat paminėjo įspėjimus apie mažą atsargų kiekį, tai yra automatiniai pranešimai, padedantys palaikyti optimalų atsargų lygį. Duomenų analizė ir ataskaitų teikimas taip pat yra labai svarbūs siekiant stebėti grąžinimų tendencijas ir pritaikyti sandėlio strategiją.