Logistyku – czy jesteś gotowy do obsługi e-commerce?

Z tak dynamicznym wzrostem tego nowoczesnego kanału sprzedaży wiążą się także zmiany w strukturze operacji logistycznych. Kiedy mamy do czynienia z handlem tradycyjnym – pracujemy w klasycznym modelu łańcucha dostaw – od największych opakowań zbiorczych (np. kontener 40’) przez palety, aż po opakowania zbiorcze – np. karton. Dostawy do placówek handlowych są realizowane często właśnie do poziomu opakowania zbiorczego, a jeżeli nawet do sklepu jadą pojedyncze sztuki – są one skomasowane w zbiorczą dostawę z wieloma innymi produktami w ramach uzupełniania sklepowych zapasów. 

W przypadku e-commerce sytuacja jest skrajnie inna. Często droga produktów w formie zagregowanej kończy się już na etapie kontenera, który co prawda trzeba rozpakować i towar rozłożyć na palety, ale palety te służą tylko jako nośnik na etapie magazynowania. Produkty trafiają do odbiorcy końcowego już w ilościach i opakowaniach jednostkowych.

Dla branży logistycznej wzrost e-commerce niesie ze sobą wiele wyzwań, począwszy od chociażby zmiany struktury przewozów w całości transportu (rośnie udział przesyłek drobnicowych i liczba odbiorców w postaci osób fizycznych) i ogromnego wzrostu znaczenia firm świadczących usługi KEP (przesyłki Kurierskie, Ekspresowe, Paczkowe). Kolejnym obszarem wymagającym zmiany podejścia jest oczywiście sposób składowania, zbiórki i pakowania produktów do wysyłki, zejście z poziomu operacji na paletach i kartonach do poziomu pojedynczych sztuk.

Fulfillment – nisza, która się rozrośnie

Wraz ze wzrostem rynku e-commerce powstała logistyce nowa sfera usług – fulfillment. Obszar ten starają się oczywiście zagospodarowywać duzi gracze, ale ich strategia biznesowa oraz poziom inicjalnych kosztów rozpoczęcia operacji nie pozwala im często na otwarcie się na małe i średnie sklepy internetowe. Obecnie niszę tę zagospodarowuje kilka podmiotów – operatorów specjalizujących się w obsłudze e-commerce z kompleksową ofertą dla małych i średnich podmiotów. Biorąc jednak pod uwagę, że obecnie liczba sklepów korzystających z usług zewnętrznego operatora jest w Polsce kilkukrotnie mniejsza, niż w Holandii albo w Niemczech – należy się liczyć z tym, że obszar do zagospodarowania będzie się tylko zwiększał. Choćby z tego względu, że coraz więcej sklepów e-commerce będzie się skupiać na podstawowej działalności (sprzedaży), oddając logistykę w ręce specjalistów.

Wychodząc naprzeciw tym trendom i oczekiwaniom – coraz więcej właścicieli magazynów i centrów logistycznych przymierza się do wprowadzenia lub już wprowadza do swej oferty usługi dedykowane e-commerce. Skuteczne wejście na ten rynek wymaga jednak posiadania lub wdrożenia szeregu funkcjonalności zarówno w warstwie wewnętrznej operacji, sposobie komunikowania magazynu ze światem wewnętrznym oraz wdrożenia szeregu nowych procesów fizycznych w samym magazynie.

WMS skrojony pod e-commerce

W warstwie technologicznej wewnątrz magazynu – system magazynowy (WMS) dla obsługi e-commerce powinien być wzbogacony o funkcjonalności zarządzania procesowaniem zamówień (OMS – Orders Management System) – wbudowane, lub jako dodatkowa aplikacja. Nawet najlepsze i znane WMS (jak globalny RedPrairie czy rodzimy Qguar) nie zapewniają w podstawowej konfiguracji szeregu pomocnych do obsługi e-commerce funkcjonalności. OMS pozwala na sprawne łączenie się z wieloma firmami kurierskimi w celu wydruku etykiet online, pozwala także na dowolne konfigurowanie wydruków dokumentów do zamówień (np. podziękowanie za zakupy, formularz odstąpienia itp.), czy nawet na obsługę drukarek fiskalnych w magazynie, wydruk paragonów i faktur dla nabywców.

WMS pod e-commerce powinien także cechować się możliwością przetwarzania dużej liczby zdarzeń o małym zasobie danych w krótkim czasie. W logistyce kontraktowej zdarzeń jest mniej, ale ilości danych w zdarzeniu są większe (np. mniej dokumentów WZ, ale więcej linii i sztuk na dokumencie).

E-commersowy WMS musi także umieć planować szybkie ścieżki zbiórki i dynamicznie zarządzać miejscami zbiórkowymi (planować przesunięcia towaru o rosnącej rotacji na miejsca). Warto zbadać możliwość upgrade’u posiadanego WMS, czy to przez dopisanie brakujących funkcji, czy też przez implementację gotowych nakładek – jak chociażby platformy Linker, która łączy wiele funkcji OMS z warstwą integracyjną z ERP, frontami sklepów i serwerami firm kurierskich.

Fulfillment zmienia charakter magazynu

Sama warstwa operacyjna dla sprawnej obsługi e-commerce wymaga także:

– Przemeblowania klasycznego magazynu paletowego w środowisko zapewniające szeroki, bezpośredni dostęp do wielu indeksów materiałowych bez potrzeby angażowania wózków widłowych. W praktyce oznacza to konieczność konwersji części regałów paletowych w regały półkowe lub też budowę wielopoziomowej antresoli z samymi półkami. Innym rozwiązaniem są oczywiście systemy automatyczne składowania drobnicowego, ale to już jest kwestia poważnych inwestycji.

– Na potrzeby sprawnego pakowania zamówień należy przygotować szereg stanowisk wyposażonych w stoły, komputery lub terminale mobilne, drukarki i sloty na kartony i inne materiały opakowaniowe.

– Do tego wszystkiego należy zapewnić korytarze przepływu spakowanych paczek – czy to przez odbiory palet z paczkami i ich transport do strefy załadunków, czy też przenośników taśmowych przewożących paczki do stref konsolidacji.

– Jedną z bardzo istotnych zmian – niestety często pomijaną w procesie przygotowania magazynu pod e-commerce – jest dostosowanie zaplecza socjalnego pod zdecydowanie bardziej liczebną załogę.

– To, co się zmienia w operacjach, to także rytm pracy oraz utrudnione planowanie – standardem na polskim rynku zamówień e-commerce jest wysyłka produktu w dniu złożenia zamówienia (oczywiście przy założeniu rozsądnej godziny „odcięcia” zamówień – np. na poziomie godz. 16-18).

Wymogi wobec systemów informatycznych

W warstwie technologicznej w ramach komunikacji ze światem zewnętrznym – oprócz wspomnianej wcześniej wymiany danych z firmami kurierskimi należy zapewnić także:

– możliwości integracyjne z systemami ERP naszych klientów,

– możliwości integracyjne z popularnymi platformami sprzedażowymi,

– opcjonalnie i często racjonalnie – wpięcie w nasz WMS dodatkowej nakładki, która obsłuży nam powyższe kanały komunikacji i rozszerzy możliwości działań na zamówieniach (dodatkowe wydruki, cross-sale itp.).

Ta komunikacja musi być oczywiście dwukierunkowa, co oznacza, że nasz system musi umieć:

– oddać na stronę sklepu/do ERP klienta dane o bieżących stanach magazynowych;

– umieć przyjąć systemową awizację dostawy (wraz z możliwością automatycznego zakładania nowych indeksów) i oddać statusy tej awizacji;

– przyjąć zamówienia wraz z szeregiem danych dodatkowych (np. dodatkowe dokumenty, faktura do wydruku, dane do COD – „pobranie”) i oczywiście oddać statusy tych zamówień wraz z numerem listu przewozowego i oznaczeniem przewoźnika;

– móc zarejestrować zwrot w relacji do zamówienia i w przypadkach, kiedy system klienta tego wymaga – oddać informacje o zwrocie i jego statusach do systemów zewnętrznych.

Tego potrzebujesz, by wejść na rynek usług fulfillment

Poza warstwą organizacyjno-techniczną, operator logistyczny chcący wejść na rynek usług fulfillmentowych musi mieć gotową ofertę kompleksową, na którą składać się powinny:

– Standardowe usługi fulfillment:

przyjęcie dostawy,

składowanie rozliczane per półka/sztuka (stocki będą często krótsze, niż paleta),

pakowanie zamówienia,

– Oferty komplementarne wewnętrzne:

opakowania, taśmy, wypełniacze,

usługi dodane (np. etykietowanie, polonizacja, przepakowania),

– Oferty komplementarne zewnętrzne:

usługi szerokiego portfolio firm kurierskich,

usługi transportowe,

usługi certyfikowanej utylizacji.

Niezwykle ważnym parametrem jest także sprawna obsługa klienta. Odbiorcą przesyłek będą konsumenci – osoby fizyczne, klienci naszego klienta. To oznacza potrzebę błyskawicznej komunikacji i responsywności w przypadku zapytań, reklamacji oraz zwrotów.

Omówione powyżej obszary to tylko uproszczona lista „must have” – rzeczy, które musisz mieć lub zrobić, że by móc zaoferować potencjalnym e-sprzedawcom obsługę ich sklepów e-commerce. Kluczem do sukcesu jest jednak zarówno dobre przygotowanie tych podstaw, jak wyważona strategia cenowa i odpowiednia komunikacja oferty.

Fot. Pixabay/mohamed_hassan