Wraz z rozwojem Internetu pojawił handel elektroniczny, który wymaga wsparcia logistycznego. Nie chodzi tylko o dostawę zamówionych produktów ale także o wiele innych operacji związanych z przepływem produktów. Sklepy internetowe coraz częściej poszukają partnerów do obsługi logistycznej ich działalności. Jest to rynek, który ma bardzo duży potencjał. Szansę tę powinny wykorzystać przedsiębiorstwa logistyczne – zwłaszcza te, które wykonują usługi magazynowe. Dość powiedzieć, ignorowanie zmiany struktury sprzedaży detalicznej (wypieranie sprzedaży tradycyjnej przez internetową) może w efekcie powodować utratę klientów.
Polski handel elektroniczny jest jednym z najbardziej dynamicznych w Europie. Tempo rozwoju wynosi ok. 15-20%. W 2016 roku jego wartość wynosiła ok. 40 mld zł. Według różnych szacunków liczba e-sklepów to ok. 20 tysięcy. Do 2020 roku obroty mają przekroczyć 60 mld zł, a liczba sprzedawców internetowych ma sięgnąć 30 tys. Sprzyja temu rosnąca popularność tej formy zakupów wśród Polaków. Przyciąga nas całodobowy dostęp do informacji o produktach, większa oferta niż w sklepach tradycyjnych i możliwość szybkiego porównywania różnych ofert. Sklepy internetowe muszą zadbać o dostępność produktów, odpowiednie ich zabezpieczanie podczas dostawy i dogodne procedury zwrotu. Niezbędnym elementem e-handlu jest więc logistyka.
Sprzedawcy obietnic
W tradycyjnym handlu sprzedawca oferuje produkt, który jest dostępny na przysłowiowej półce. Natomiast w e-handlu sprzedaje obietnicę realizacji zamówienia, a więc to, że dostarczy właściwemu klientowi, właściwy produkt, we właściwej ilości, we właściwym stanie, we właściwe miejsce, we właściwym czasie i we właściwym koszcie. Jest to więc zgodne z logistyczną zasadą 7W, która odnosi się do siedmiu wskazówek postępowania w przepływie produktów między poszczególnymi podmiotami łańcucha dostaw.
Do dostawy zamówionych produktów przez Internet sklepy korzystają najczęściej z usług przedsiębiorstw branży KEP (kuriersko-ekspresowo-pocztowe). Ten model dystrybucji jest bardzo efektywny, w szczególności w przypadku dużego rozproszenia geograficznego klientów. Sporadycznie produkty są odbierane przez klientów lub dostarczane do nich bezpośrednio. Inaczej rzecz się ma z pozostałymi procesami logistycznymi w sklepach internetowych, takimi jak magazynowanie, kompletowanie zamówień, pakowanie produktów i ich zwrot od klientów. Przedsiębiorstwa mogą te procesy wykonywać samemu lub zlecać na je na zewnątrz. W Polsce dominują nadal tzw. firmy garażowe, które często we własnym pomieszczeniu trzymają produkty. Takie rozwiązanie sprawdza się bardzo dobrze w przypadku najmniejszych przedsiębiorstw, które nie muszą wydawać pieniędzy na zewnętrzne usługi. Pozwala ono na lepsze zapanowanie nad swoją działalnością i uniezależnienie się od podwykonawców. Problem pojawia się natomiast w przypadku nagłego rozwoju firmy. Potrzebne jest wtedy więcej miejsca do składowania produktów i wykonywania operacji związanych z ich wysyłką do klienta. Taki rozwijający się sklep jest jednak za mały, aby pozyskać odpowiednią powierzchnię magazynową. Poza tym brakuje mu często pieniędzy i kompetencji logistycznych. Rozdrobnienie zamówień, duża dostępność towarów, zwroty to niektóre z wyzwań. W związku z powyższym część sklepów internetowych decyduje się na usługę fulfilmentu.
Outsourcing logistyczny dla sklepów internetowych
Najogólniej fulfilment polega na przejęciu procesów logistycznych przez zewnętrznego operatora. W imieniu sklepu internetowego operatorzy przyjmują dostawy do magazynu, zarządzają stanem magazynowym, przyjmują zamówienia od klientów itd. Takimi usługami zajmuje się profesjonalnie w Polsce kilkadziesiąt podmiotów. Największą firmą, która świadczy usługi w zakresie fulfilment na świecie, jest Amazon. Jednak jeszcze mało polskich sprzedawców korzysta z jej usług. Najwięcej jest jednak przedsiębiorstw, które początkowo zajmowały się inną działalnością, np. poligrafią, kolportażem prasy, obsługą korespondencji masowej i kampanii marketingowych. W wyniku rozwoju, pojawiania się nowych projektów internetowych, coraz większych potrzeb klientów itp. firmy te zaczęły rozszerzać swoją ofertę o fulfilment. Usługi fulfilment są również świadczone przez firmy, których kluczową działalnością jest obsługa logistyczna e-handlu. Są to podmioty, które powstały w ostatnim czasie. Kolejną grupą przedsiębiorstw świadczących takie usługi są operatorzy logistyczni.
Niewykorzystany potencjał
Jeszcze klika lat temu operatorzy logistyczni nie byli w ogóle zainteresowani obsługą sklepów internetowych ze względu na duże rozdrobnienie, szeroki asortyment, niewielkie ilości zapasów do magazynowania i dystrybucję możliwą do wykonania tylko przez operatorów KEP. W związku z tym obecnie można wskazać tylko kilka firm logistycznych, które podążyły za trendami i wzbogaciły swoje oferty o rozwiązania dedykowane dla sklepów internetowych. W większości przypadków te doświadczenia były zbierane przy projektach realizowanych dla klientów, często jako uzupełnienie innych usług już świadczonych dla danej firmy.
Obecnie to właśnie jednak w tych przedsiębiorstwach drzemie największy potencjał. Dysponują one doświadczoną kadrą, siecią partnerów i infrastrukturą magazynową oraz zaawansowanymi narzędziami, które wykorzystują już przy obsłudze tradycyjnych klientów. Mogą one niejako uzyskać efekt synergii dzięki świadczeniu nowych usług w ramach swoich dotychczasowych zasobów, np. z wykorzystaniem tego samego budynku, regałów, systemu informatycznego. Świadczenie usługi fulfilment wymaga jednak od firm logistycznych pewnego dopasowania do specyfiki handlu elektronicznego. Operowanie na pojedynczych produktach wymaga dodatkowego sprzętu, takiego jak: antresole z półkami, naramienne skanery, wózki kompletacyjne, konwejery. Ponadto pracownicy muszą mieć większą wiedzę o produktach.
Od przyjęcia do zwrotu
Jeśli operatorzy logistyczni dostosują swoje zasoby, to kolejnym krokiem powinno być zaprojektowanie procesów do obsługi klientów internetowych. Pierwszym procesem jest przyjęcie towarów od dostawcy – najczęściej od producentów lub pośredniczących dystrybutorów. Następnie powinna odbyć się kontrola dostawy, wprowadzenie do systemu wszystkich przyjętych produktów i ich odłożenie w miejscu składowania. Czasami wymagane jest również nadanie kodów kreskowych, aby łatwiej później umożliwić identyfikację towaru. Podstawową metodą przechowywania towarów w magazynie przez operatorów fulfilment jest odkładanie towarów w „pierwszym wolnym miejscu”, czyli w tzw. systemie chaotycznym. Towary nie są więc poukładane według jakieś logiki, tj. według rodzaju, wartości, rotacji itp. Po przyjęciu towaru od nadawcy odkładane są w miejscu, w którym znajduje się odpowiednia ilość miejsca. Każde miejsce (miejsce paletowe, półka) ma opisaną lokalizację, więc odłożony towar jest przypisany do swojego miejsca. Taki sposób zarządzania magazynem nie byłby możliwy, gdyby nie efektywny system informatyczny, który jest zintegrowany z urządzeniami mobilnymi w magazynie i systemem sprzedawcy. Dzięki temu możliwe jest szybkie odszukanie towaru, lepsze wykorzystanie pracy magazynierów i przestrzeni magazynowej oraz umieszczenie na stronie internetowej sprzedawcy aktualnej informacji o stanach magazynowych. Kolejnym procesem jest przyjęcie zamówienia na określony produkt w sklepie internetowym. Wtedy to pracownicy operatora logistycznego dostają informację o zamówieniu, kompletują przesyłkę, pakują i wysyłają. Równie ważna jest obsługa posprzedażowa – w sklepach internetowych związana przede wszystkim z obsługą zwrotów, przyjmowaniem reklamacji.
Mniejszy i trudniejszy klient
Operator logistyczny podejmujący się usługi fulfilment musi być elastyczny, tzn. być w stanie dostosować się do zmienności popytu swojego klienta w zależności od jego potrzeb, np. przez zwiększanie lub zmniejszanie powierzchni magazynowej, liczby pracowników. Poza tym operator wykonuje wiele czynności pozalogistycznych, m.in. przygotowuje raporty ze swojej działalności na rzecz klienta, np. wielkości sprzedaży, liczby zwrotów, reklamacji. Niektóre firmy podejmują się nawet naprawy, odświeżania i utylizacji zwróconych produktów, kompletowania zestawów promocyjnych czy pakowania na prezent.
Nieco odmienny niż w standardowych kontraktach logistycznych jest sposób prowadzonych rozliczeń z klientami. Najczęściej firmy rozliczają się na podstawie szczegółowych operacji jednostkowych, tj. przyjęcie towaru do magazynu, składowanie, kompletowanie, wydruk dokumentów, wysyłkę. Takie podejście zapewnia pełną transparentność i przewidywalność kosztów oraz umożliwia wyjście z biznesu, bez konieczności ponoszenia wysokich nakładów finansowych. Dość popularny jest jednak tzw. model abonamentowy, w ramach którego sklep internetowy otrzymuje pakiet usług, zróżnicowany w zależności od ceny.
Arkadiusz Kawa
Katedra Logistyki i Transportu
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu