Digitale Transformationen sind ein heiβes Thema in den Diskussionen über Geschäftsstrategien. Eine Lawine von Artikeln darüber, wie Unternehmen ohne künstliche Intelligenz, Hardware-/Software-Roboter und Blockchain nicht überleben werden, versetzt Führungskräfte in Angst und lockert die Fesseln der Budgethüter.

Wenn man die Aussicht der schonungslosen Gefahr hinzunimmt, dass Amazon Ihr Geschäftssegment auffressen wird, es sei denn Ihr Unternehmen ändert, stört, revolutioniert und übertrifft Amazon, dann ist das Bild nahezu vollständig. Widerwillig schaute jedes Unternehmen in seinen analogen Spiegel und bestellte sich ein digitales Remake von diesem oder jenem und tauchte vorsichtig ein oder zwei Zehen in die digitalen Flüsse.

Und dann brach die Pandemie aus.

Falls jemand jemals den Wert seiner digitalen Transformation überprüfen wollte, sicherte die Pandemie perfekte Umstände, um dies zu tun. Der chaotische Übergang von „normal” über „etwas abnormal” zur „neuen Normalität” innerhalb weniger Tage bot reichlich Gelegenheit, zu sehen, was mit rein digitalen Mitteln erreicht werden kann, anstatt sich darauf zu verlassen, dass Menschen sich in die Büros schleppen und ihre täglichen Aufgaben von ihrem Schreibtisch aus erledigen.

Wissenschaftler und Berater werden dieses Pandemieereignis noch jahrzehntelang in Ehren halten. Es wird eine endlose Reihe von Fallstudien darüber erscheinen, wie Unternehmen in dem Chaos der Ereignisse um sie herum gescheitert sind oder erfolgreich waren. Es wird auch einige weitreichende Erklärungen geben, was der Wandel zur „neuen Normalität” bedeutet. Und es wird noch mehr Erklärungen geben, welche Informationstechnologie in Zukunft nützlich sein wird, um analoges Chaos abzuwenden.

Was hat die Pandemie wirklich über digitale Transformationsprojekte offenbart?

Digitale Transformationsprojekte konzentrierten sich auf die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses unabhängig vom Interaktionskanal mit den höchsten Erträgen. Die Wahrheit ist, dass die Kundenerfahrung die treibende Kraft und das Hauptziel für die digitalen Transformationsprojekte Ihres Unternehmens hätte sein sollen. Eine gut durchgeführte digitale Transformation hätte einen nahtlosen Übergang vom Mensch-zu-Mensch-Modus zu einem Mensch-zu-Maschine-Modus an dem Tag, an dem die Mitarbeiter zu Hause bleiben sollten, bewirken sollen. Das World-Wide-Web-Portal Ihres Unternehmens sollte sofort zur primären Form der Transaktionsabwicklung und Kommunikation mit Ihren Kunden geworden sein.

Wenn es Tage oder Wochen gedauert hat, bis Ihre Mitarbeiter ihre Bürogeräte nach Hause gebracht und ihre kundenorientierte Arbeit auf alle Mittel digital umgestellt haben, dann haben Sie leider Ihr(e) Budget(s) für die digitale Transformation falsch ausgegeben.

Wenn Ihr elektronisches Portal nicht in der Lage war, Kundenanfragen zu beantworten und die Ausführung von Quote-to-Cash-Prozessen vollständig durch den Einsatz von KI-Handelsvertreter-Bots, spezifische Empfehlungen, die von einer KI-betriebenen Maschine bereitgestellt werden, von der Optimierung generierte Ausführungsszenarien, für die sich der Kunde entscheiden kann, automatisierte Workflows zur Durchführung von Prüfungen, Verifizierungen, Ausführung, Beschwerden und Audits zu ermöglichen, dann ja, Sie haben es erraten. Sie haben Ihr(e) Budget(s) für die digitale Transformation falsch ausgegeben.

Keine Faxgeräte. Keine hektischen Telefonanrufe. Kein Durchsuchen von endlosen Bildschirmen, Durchlaufen von Dokumentationsordnern oder Durchstöbern von Screenshots von Versandanzeigen, Verträgen, Empfangsscheinen, Genehmigungen, Zertifikaten, Preislisten, Bestellungen und Rechnungen.

Wenn der digitale Zwilling Ihrer Mitarbeiter und die Art und Weise, wie sie normalerweise an ihren Schreibtischen ihre Aufgaben erledigen, nicht die Kontrolle über die Geschäftsabwicklung übernommen haben, haben Sie wahrscheinlich viel von Ihrem Geschäft verloren oder Ihre aktuellen Kunden dazu gebracht, darüber nachzudenken, zu Ihrem Konkurrenten zu wechseln. Zumindest ist es das, was eine Umfrage von Adelante SCM, BluJay Solutions und Council of Supply Chain Management Professionals herausgefunden hat, als 61% der Befragten auf die folgende Frage mit „Ja” antworteten: „In den nächsten fünf Jahren wird die Kundenerfahrung den Preis und das Produkt als Brand-Merkmal Nummer eins überholen. Sind Sie damit einverstanden oder nicht?”

In den Diskussionen über die Projektfinanzierung in Ihrem Unternehmen haben Sie die Worte „Anpassungsfähigkeit” und „Agilität” gehört oder erwähnt. Die Digitalisierung gibt diesen beiden Wörtern eine sehr spezifische Bedeutung, sowohl um zu beschreiben, wie Ihr Unternehmen intern agiert, als auch um zu beschreiben, wie sie Ihr Unternehmen unempfindlich gegenüber dem Tempo von Marktstörungen macht.

Agilität Ihrer digitalen Transformationsprojekte bedeutete, dass die Anpassung Ihres Geschäftsmodells an die sich schnell ändernden Marktbedingungen und die administrativen/politischen Maβnahmen der nationalen und regionalen Regierungen genauestens von der Anpassung Ihrer digitalen Lösungen begleitet wurde. Digitale Transformationsprojekte, die mit einer schlanken Startup-Mentalität durchgeführt wurden, erwiesen sich als nachvollziehbar. Digitale Transformationsprojekte, die nur ihrem Namen nach agil sind, aber wie die klassischen Wasserfall-IT-Projekte laufen, behinderten Ihre Anpassungsfähigkeit. Nur Monate vor dem Chaos der Pandemie gaben kaum 25 % der befragten Unternehmen an, sie seien überzeugt, dass ihre digitalen Transformationsprojekte sie agiler und anpassungsfähiger in der Art und Weise machen, wie sie ihr Geschäftsmodell umsetzen. Dieses Eingeständnis würde dazu führen, dass satte drei Viertel der digitalen Transformationsprojekte ihrer Budgets und Anstrengungen nicht würdig wären. Die Bewertung dieser Projekte im Hinblick auf ihre Nützlichkeit für das Gedeihen in Zeiten des Chaos sollte ganz oben auf der Tagesordnung der Führungskräfte stehen.

Wird die Turbulenz des Jahrzehnts der Überprüfung der Prioritäten für digitale Transformationen neuen Schwung verleihen? Das hoffe ich sehr.

Kris Kosmala arbeitet an innovativen Anwendungen der mathematischen Optimierung, um reale Probleme der Geschäftsplanung und -ausführung zu lösen. Alle seine Abhandlungen stützen sich auf wirkliche Geschäftserfahrungen mit seinen Kunden.

Foto: Wikimedia Commons

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