Każde spotkanie z Polakiem, który swobodnie porusza się po Azji Centralnej, jest dla mnie spotkaniem z osobą „wtajemniczoną”, nadającą na tych samych falach. „Wschodnie DNA. Przewodnik biznesowy do skutecznego zarządzania pracownikami ze Wschodu” – to książka Zbyszka Pawlaka i Tomasza Petermana, która pozwoliła mi przeżyć te uczucia zanim poznaliśmy się osobiście z jej autorami.
Książka ma bardzo ciekawą strukturę: składa się z dziesięciu „wschodnich opowieści” o kierowcach z Azji Centralnej, którzy przyjechali pracować w Europie. Po każdym opowiadaniu w rozdziale „Kontekst kulturowy” autorzy tłumaczą przyczyny opisanego zachowania bohatera, a w „Zastosowaniu biznesowym” dają konkretne rekomendacje i narzędzia do zarządzania takimi pracownikami. Polecam tę książkę firmom transportowym, zatrudniającym kierowców ze Wschodu, bo na pewno pomoże zapobiec wielu nieporozumieniom.
My w Clever Logistic mamy do czynienia z inną klasą nomadów – z właścicielami firm wschodnich. Transport towaru uważają oni za kluczowy proces biznesowy, więc samodzielnie wybierają spedytora i osobiście kontrolują cały proces dostawy. W odróżnieniu od kierowców, o których mowa w książce, są to osoby z doświadczeniem w handlu międzynarodowym oraz najczęściej z wykształceniem wyższym.
Globalizacja, zbliżone do siebie systemy edukacji, poruszanie się w kręgach międzynarodowych „unifikują” nas. Natomiast wychowanie w środowisku tradycyjnym nigdzie nie znika. Tak, w biznesmenach z naszych azjatyckich „Stanów” dalej pozostaje “wschodnie DNA”.
Z ciekawością obserwujemy ich zachowania, a często uczymy się – hojności, gościnności, szacunku do osoby starszej, „czytania ludzi po oczach” oraz spokoju i dystansu.
Czytając książkę robiłam notatki na marginesach, przypominały mi się przypadki z historii naszej firmy. Książka pomogła mi nazwać cechy naszych partnerów oraz usystematyzować wiedzę, którą przekazuję nowym kolegom w czasie szkolenia wprowadzającego u nas w Cleverze.
Dlatego też dzielę się wskazówkami na temat zachowywania się w relacjach z kontrahentami z Azji Centralnej. Przytaczam więc przykłady z naszego doświadczenia oraz wspomagam się cytatami z książki.
Relacje biznesowe – najpierw budujemy zaufanie
Powinniśmy być przygotowani na to, że najpierw musimy pokazać siebie jako człowieka. Więc czy spotkanie trwa trzy godziny, czy spędzamy razem trzy dni – rozmowa o biznesie i tak raczej będzie na samym końcu. Cierpliwości! Ostatnio po całym dniu w Warszawie (lotnisko, biuro, obiad, zakupy) klient z Tadżykistanu dopiero wieczorem na peronie kolejowym, kiedy czekaliśmy na jego pociąg do Moskwy, opowiedział mi w dużym skrócie o konkretnych sprawach dotyczących wspólnych projektów.
Celem rozmowy przygotowawczej – szczególnie na początku współpracy – jest pokazać siebie jako człowieka, swoją siłę, uczciwość, doświadczenie oraz dać możliwość partnerowi pokazać siebie. Dodatkowo trzeba dać okazję drugiej stronie zwizualizować korzyści, płynące ze współpracy z nami: zarobi więcej, narobi się mniej, zaspokoi potrzebę przynależności – będzie partnerem znanej firmy.
W rozmowach z klientami z Azji Centralnej używam dwóch instrumentów: pytania i popularnego teraz storytellingu, który jest naturalnym sposobem komunikacji na Wschodzie. Zaczynam od pytań, a jeśli rozmowa się nie klei, to przechodzę do opowiadań – klient się otwiera i włącza się w rozmowę, przytaczając historie ze swojego życia osobistego i zawodowego.
Pytania, które zadaję, dotyczą dwóch obszarów: pierwszy olbrzymi temat to rodzina, drugi – to kraj, jego kultura i tradycje. Rozmowy polityczne i religijne nie są zakazane, aczkolwiek podchodzę do nich bardzo ostrożnie. Nie zaczynam sama tych tematów oraz raczej aktywnie słucham, niż coś mówię. Pytania o biznes oczywiście również są, ale nie na początku rozmowy.
Opowiadając historie z życia osobistego pozwalam partnerowi zobaczyć, co umiem, w jaki sposób pomagam, jak działam w trudnych sytuacjach, co osiągnęłam, kogo znam oraz to, że mam podobne wartości: rodzina, szacunek, duma narodowa.
Opowiadając historie z doświadczenia firmy, pokazuję, w jaki sposób zachowaliśmy się w takiej lub innej sytuacji, jakich klientów obsługujemy, dlaczego nam zaufali. Nie robię prezentacji z liczbami w rodzaju „obsługujemy X, Y ,Z, mamy obroty na poziomie X”. Rozmawiam z nimi ich językiem, językiem opowieści.
Gość ważniejszy od ojca
Jeszcze kilka lat temu po przylocie do Uzbekistanu trzeba było na lotnisku uzupełniać deklarację celną, wskazując co do centa, ile gotówki i w jakiej walucie mamy przy sobie. Przy odlocie należało uzupełnić kolejną deklarację, wskazując, ile waluty wywozimy z kraju.
Po jednej z moich wizyt w Taszkiencie, celniczka na lotnisku wzięła moją deklarację wjazdową, potem wyjazdową, zobaczyła jednakowe kwoty i uśmiechając się do mnie powiedziała: „To co, nie pozwolili Uzbecy wydawać pieniążków”.
Pamiętam też rozmowę w Moskwie z klientem z Duszanbe (Tadżykistan). Dopytywał się, kiedy odwiedzę jego kraj, dlaczego cały czas latam do Uzbekistanu, Kazachstanu, a do nich nie docieram. Powiedziałam otwarcie: ze wszystkimi partnerami widzieliśmy się w Warszawie lub w Moskwie, nie ma ich też dużo w Duszanbe, droga daleka, koszty wysokie, rodzina tęskni. Na co odpowiedział: „Ale przecież ja za wszystko zapłacę, przyleci Pani, no i wiadomo z rodziną!”
Oczywiście nie skorzystałam z propozycji, chciałam tylko tu podać przykład, na ile są gościnni. Mówi się tam, że gość ważniejszy od ojca. A trzeba pamiętać, że szacunek do ojca na Wschodzie jest bezgraniczny.
Co to oznacza dla nas? Przedsiębiorcy z Azji przyjmują nas u siebie jak królów, ale z kolei od nas oczekują tego samego.
Kontrahenci z Uzbekistanu, Tadżykistanu, Kirgistanu, Turkmenistanu mogą oczekiwać nawet full option: odbieramy z lotniska, opłacamy hotel, karmimy, wozimy, zabawiamy, odprowadzamy na lotnisko. Ponadto proszę się nie dziwić, jeśli jego wizyta będzie trwała tydzień.
Przed przyjazdem gościa do Polski radzę zapytać o plany, zaproponować pomoc z rezerwacją hotelu, z transportem wewnątrz kraju (taksówki, bilety na pociągi, samoloty). Nasz gość może jechać do kilku innych kontrahentów w Polsce lub w całej Europie, może chcieć podróżować, zrobić badania lekarskie itp. W takiej rozmowie można zrozumieć jego oczekiwania wobec nas.
W 100 proc. przypadków gość z ww. krajów, jak również z Kazachstanu, zakłada, że go odbierzemy i po wizycie odprowadzimy na lotnisko, opłacimy rachunki w restauracjach, pomożemy ze wszystkim, czego będzie potrzebował.
Pamiętajmy, że to są głównie muzułmanie, więc pytajmy się, czy restauracja musi być halal, czy może być dowolna? Niektórzy jedzą wieprzowinę i piją alkohol w podróżach, ale zdecydowana większość gości będzie jeść kurczaka, wołowinę, baraninę, rybę, a pić herbatę – dużo herbaty. Z reguły zapraszamy naszych gości do restauracji tureckiej lub libańskiej. Zamawiamy dużo różnych potraw, stawiamy na wspólnym stole i każdy może spróbować wszystkiego. Poczują się wtedy jak w domu. Oni w ten sposób przyjmują gości u siebie – kocham tę tradycję.
I jeszcze jedna ważna sprawa: właściciel wschodniej firmy chce rozmawiać z właścicielem. Jeśli nie z właścicielem, to z dyrektorem. Jak nie z dyrektorem, to przynajmniej z kierownikiem. Więc radzę zorganizować spotkanie gościa z kierownikiem możliwie najwyższego szczebla w firmie, gość doceni taki przejaw szacunku.
Budujemy swój wizerunek zwycięzcy
We współpracy z kontrahentami z Azji Centralnej nie można okazywać słabości, opowiadając o swoich błędach lub porażkach. Ryzykujemy utratę swojego autorytetu w ich oczach. Nie można też dać do zrozumienia, że pracownik naszej firmy zrobił coś, o czym nie wiedzieliśmy – wtedy jesteśmy słabym szefem, nie mamy kontroli.
Tu przytoczę kilka porad autorów książki “Wschodnie DNA” dla pracodawców:
Brak reakcji z twojej strony na ich zaniedbania odbiorą jako słabość, a nie dojrzałą wyrozumiałość przełożonego (s. 32)”
– dokładnie to samo dotyczy relacji biznesowych. Trudno jest o podpisanie jakiegokolwiek dokumentu z ich strony. Jeśli odpuścimy temat, damy im spokój – odbiorą to jako swoją wygraną, naszą porażkę i słabość.
Pozostają tam, gdzie słyszą, że jest dużo i mogą dostać jeszcze więcej. Jeśli pokazujesz, że potrzebujesz ich, by wygrać, to już ich straciłeś.…. Dbaj o swoje zwycięstwo i komunikuj je, wtedy będą pewni, że ich fortuna będzie pomnażać się przy tobie” (s. 32).
Mam zwyczaj co jakiś czas rozmawiać z Klientami, mimo iż przydzielony spedytor pozostaje z nimi w ciągłym kontakcie. W trakcie takiej rozmowy prawie nie rozmawiamy o pracy, tylko o ciekawych wydarzeniach w życiu prywatnym i zawodowym. Opowiadając o naszych sukcesach buduję w partnerze pewność właściwego wyboru podwykonawcy-zwycięzcy, z którym jego sukces jest bardziej pewny.
O zachowaniu twarzy innej osoby
Zwracając uwagę pracownikom, pozostawiaj niedomówienia, za którymi mogą się skryć” (s. 154)
– to w 100 proc. dotyczy również klientów. Jeśli kontrahent zawinił, nie mówimy o tym wprost, tylko w trzeciej osobie: „Pewnie coś się stało, tym razem rozładunek i odprawa trwały dłużej niż 48 godzin, powstały koszty postojowe”. Uzbek wszystko doskonale zrozumie, nie musimy mu mówić: zawiniłeś, opłać.
Z drugiej strony, kiedy nasz partner wschodni mówi do nas w ten sposób, trzeba zdać sobie sprawę, że sygnalizuje nam, iż zawiniliśmy, jest naprawdę niezadowolony i powinniśmy zareagować. Wprost tego nie powie, więc ta forma jak najbardziej już jest alarmem.
Nadawca nie zważył towaru przy nadaniu, grubość metalu była większa niż dotychczas. Samochód został zważony na granicy. Nadwyżka 500 kg została skonfiskowana przez celników rosyjskich, ponadto kierowca musiał opłacić rachunek za przeładunek, plombowanie, itp. Po zakończeniu akcji odbywa się rozmowa pomiędzy naszym spedytorem a naszym zleceniodawcą (odbiorcą):
Spedytor: Błąd powstał u eksportera, tak naprawdę ma Pan prawo wszystkie koszty wystawić na niego.
Długa pauza.
Klient: A ile tam wyszło?
Spedytor: xxx dolarów koszty, wystawione przez urząd celny, no i do tego wartość 500 kg skonfiskowanego towaru.
Pauza…
Klient: To nie. Nie będę o tym mówił. Wstyd. Darujmy to sobie.
W jego opinii nie wypada wskazać innemu człowiekowi, a tym bardziej dostawcy, którego szanuje, na którym mu zależy, na popełniony przez tego błąd, bo nasz wschodni klient nie może pozwolić na utratę twarzy przez drugą osobę.
Kilka wskazówek na zakończenie
Bądźmy gotowi do negocjacji cenowych. Z jednej strony koszty nie mają znaczenia jeśli chodzi o przyjęcie gościa, a z drugiej strony targują się o 50 dolarów przy frachcie 5000 euro. Jeśli Turkmen coś utarguje, będzie szczęśliwy, więc dajmy mu taką możliwość, ale pamiętajmy o tym, żeby nie odebrał ustępstwa jako naszej słabości, więc wszystko z umiarem.
Z reguły Uzbecy nie stawiają choinki, nie jedzą wieprzowiny, nie piją alkoholu. Prezent przed świętami w postaci bombek, wódki i kabanosów raczej trafiony nie będzie… Za to uwielbiają polskie cukierki czekoladowe, natomiast rodziny mają bardzo duże i wszystkich muszą poczęstować.
Najważniejsze dla klientów ze Wschodu jest powiedziane słowo. Jednak radzimy wszystko mieć na papierze, jak z każdym innym kontrahentem.
Sami dobieramy sobie partnerów. To jest aktualne dla kontrahentów z każdego kraju i kultury. Podchodźmy więc poważnie do poznania potencjalnego partnera, “czytajmy po oczach”.
Z moich obserwacji wynika, że natężenie charakterystycznych cech, które tu wymieniłam, spada w kierunku ze Wschodu na Zachód. Rosjanie, Ukraińcy, Białorusini również mają dużo charakterystycznych cech z tej listy. Szczególnie jeśli chodzi o wizerunek zwycięzcy oraz unikanie doprowadzenia do sytuacji utraty twarzy przez partnera.
Jestem pewna, że Polak jest jak najbardziej w stanie poczuć wschodnią duszę i w tym się odnaleźć, bo niejednego takiego znam. Życzę powodzenia w nawiązywaniu relacji z przedstawicielami biznesu z Azji Centralnej.
Fot. Pixabay/kuanish-sar