Valami érdekes híre van? Szóljon nekünk!

A bevásárlásoknak egyre kényelmesebbeknek, gyorsabbaknak, és hála a mobil technológiának a világ bármely pontján kivitelezhetőnek és bármely időben kivitelezhetőnek kell lennie. Az egész világra kiterjedő kereskedelmi hálózatok a többcsatornás értékesítésre (omnichannel) építenek. Ez nem mindig egyszerű, az eladóknak már sokszor az is kihívást jelent, hogy a hagyományos értékesítésben elérhető kínálatot felvigyék az online csatornára. Problémát jelent sokszor a visszáru kezelése is.

Az online bevásárlások növekedésével az áruk visszaküldésére való hajlam is növekszik. Az omnichannel mögötti ötlet többek között az, hogy a hagyományos üzletben megvásárolt árukat online meg lehet reklamálni, vagy az interneten vásárolt terméket vissza lehessen vinni a közeli plázába.

A tavaly a Lizard Media szakemberi által végzett kutatás (amely az omnichannel működését vizsgálta a sportcikkek, ékszerek, gyógyszertárak, valamint a háztartási és szórakoztató elektronika területen) megmutatja, hogy jelentős különbségek vannak az omnichannel funkcionalitásának bevezetésében az egyes ágazatok online üzletei és hagyományos üzletei között Lengyelországban. Az alapvető probléma a raktárkészletek frissítése, amely néhány esetben naponta többször, vagy naponta csak egyszer történik, nap végén. Nem minden üzlet rendelkezik annyira fejlett műszaki megoldásokkal, hogy automatizálja az omnichannel funkciókat. Nagyon sok tevékenységet kézzel végeznek. Hiányzik a jó kapcsolat az ERP/CRM rendszer és az e-kereskedelmi platform között.

A kutatások kimutatták, hogy az internetes üzletek 32%-a nem biztosít lehetőséget az interneten vásárolt termékek hagyományos üzletbe való visszavitelére.

Omnichannel tevékenységet folytatva érdemes az online vásárló ügyfeleknek biztosítani a reklamáció vagy a visszáru gördülékeny kezelését a hagyományos értékesítő szalonokban. Ezt a GfK Polonia által végzett kutatás erősíti meg, amelyben a megkérdezetteknek 96%-a állapította meg, hogy szeretne lehetőséget az interneten vásárolt áru visszaadására hagyományos üzletben.

A fogyasztók problémamentes kiszolgálást várnak el a reklamációval és a visszáruval kapcsolatban, egészen konkrétan azt, hogy megreklamálhassák a hagyományos üzletben vett terméket egy online űrlapon, és fordítva. Fontos az áttekinthetőség és az információ elérhetősége a reklamáció státuszával kapcsolatban, amelyet az ügyfél a saját fiókján ellenőrizhet az internetes üzletben. Hasonló a helyzet a visszáruval: a termék visszaadásának lehetőségéről van szó tetszőleges módon (online vagy offline), függetlenül attól, hogy hogyan került megvásárlásra.

Az i-Systems szakemberei megerősítik, hogy a visszáru, a reklamációk és a cserék szabad lebonyolítása a többcsatornás kiszolgálás egyik kulcsfontosságú tulajdonsága. Véleményül szerint nem csak a vásárlás lehetősége a különböző értékesítési csatornákban építi a bizalmat a márka irányába.

Léteznek megoldások, amelyek lehetővé teszik a reklamációs folyamatok gördülékeny lebonyolítását, és a teljes előzmény ismeretében kisebb a válasz elmaradásának kockázata a vevő kérdésére. Erre szolgálnak többek között a mobil alkalmazások, amelyek integrálva vannak a márka e-commerce rendszerével, vagy webes kioszkok alkalmazása a hagyományos értékesítő szalonokban. Itt a kiskereskedőnek kell döntenie, ki és hol fogja kezelni a visszárut (többek között a termék állapotának értékelése, és döntés az újbóli felhasználásról vagy újrahasznosításról). Megbízhat ezzel egy külső céget, vagy elvégezheti saját hatáskörben az elosztóközpontban, vagy egy stacionárius üzletben, ahol kezelik a visszárut.

Arról, hogy a megfelelő megoldást a logisztikai operátorok is előkészítik, tanúskodik a Fiege példája. A lengyel S3 autóút és a lengyel-német határ közelsége az egyik oka, hogy Zielona Górában jött létre a következő visszárut is kezelő elosztóközpont több ruházati márka számára is, amelyeknek a termékeit nagy mértékben az internet közvetítésével értékesítik.

A ruhával kereskedő cégek küzdenek a visszáru nagy mennyiségével (ruházati cikkek esetében nem ritkán a küldemények 40-50%-a)

A HRC Advisory által készített jelentés szerint a visszáruval való bánásmód, annak a kezelése az egyik fő kihívás az e-commerce számára. Elengedhetetlenek ehhez az IT rendszerek, a modern raktári megoldások, és azok a központok, amelyek megkönnyítik a megrendelt áruk visszavételét, és újbóli bevezetését az értékesítésbe. A Centrum Fiege portfóliójában olyan márkák szerepelnek, mint a Zalando, az Espirit, a Mango és a Deichmann.

Az új telephely megnyitása Zielona Górában, amely kezeli a visszárut válasz az ügyfelek igényére az e-commerce ágazat gördülékeny, dinamikus és rugalmas kiszolgálása iránt. A vonzó elhelyezkedés és a megszerzett know-how lehetővé teszi a költséghatékony központ beindítását. A kidolgozott folyamatok, a tapasztalat és a folyamatoptimálás minimalizálják a hibák számát a kiszolgálásban és felgyorsítják a visszáru kezelését. – mondja el Piotr Kohmann, a Fiege vezérigazgatója.

Fotó: Pixabay

hozzászólások

comments0 megjegyzés
thumbnail
Ha szeretné beállítani az értesítéseket, lépjen be a profiljába